過剰な返金リクエストは返金額以上の損失を招く。両ストアがそれを品質シグナルとして扱うからだ

過剰な返金リクエストは、Apple があなたのアプリを疑う理由のリストに入っています。App Review ガイドラインの 5.6.4 が一文でそう明記しており、Google のデベロッパー販売契約にも、返金率を根拠に新規デベロッパーのアプリを取り下げられる同様の条項があります。多くのデベロッパーは返金を売上の問題と捉えます。しかしストアは返金を品質シグナルとしても読みます。そして品質シグナルは、削除通知で終わることがあります。

ここでは、各ストアが実際に何と書いているか、その文言がどこまで及ぶか、アプリが削除されたら何を失うか、そして返金件数があなたに不利な証拠にならないようにする方法を整理します。どのストアも閾値を公表していません。だからこそ、契約を丁寧に読み、自分でコントロールできる部分を押さえることが重要です。

Apple のガイドライン 5.6.4 は過剰な返金リクエストについて何を定めているか

ガイドライン 5.6.4 は「App の品質」という見出しで、第 5.6 項「デベロッパー行動規範」の中にあります。重要なのは真ん中の一文です。品質基準が満たされていない兆候には、否定的なカスタマーレビューなど、アプリに関する過剰なユーザーからの苦情と、過剰な返金リクエストが含まれる、というものです。最後の一文がこれを執行につなげます。高い品質を維持できないことは、デベロッパーが行動規範を守っているかを判断する要素になり得る、と。

重みはこのつながりから生まれます。行動規範の冒頭には、規範に沿わない行為をした場合、Developer Program のアカウントは解除されると書かれています。同じ項には Apple が目を光らせている行為も列挙されています。ユーザーをだまして意図しない購入をさせるアプリ、紛らわしい方法での値上げ、提供されない機能やコンテンツへの課金です。どれも返金リクエストを生みます。Apple が返金を数えるのはそのためです。

5.6.4 の通知は実際にどう届くか

Apple は執行時の通知文を公開していないため、最も確かな証拠はデベロッパー自身の報告です。Apple Developer Forums のあるスレッドで、あるデベロッパーは、Apple がガイドライン 5.6.4 を引用し、14 日以内にアプリを変更しなければ販売を停止し、デベロッパーアカウントも停止する可能性があると警告してきたと書いています。そのデベロッパーが示した改善策は、無料トライアル、アプリ内の評価画面、テストの強化、デザインの微調整でした。スレッドの他のデベロッパーは、どれもユーザーが返金を求める理由に向き合っていないと指摘しています。

Apple は過剰な返金リクエストを理由にアプリを削除できるか

できます。Apple Developer Program ライセンス契約の別紙 2 第 7.3 条は、理由の有無を問わず、いつでもアプリの販売促進とダウンロード提供を停止できると定めています。具体的な根拠も挙げられており、その中には契約違反や、App Review ガイドラインなどその他の文書への違反が含まれます。ガイドライン 5.6.4 はそのガイドラインの一部です。さらに同条は、Apple が配信を停止しても、別紙 2 に基づくあなたの義務は免除されないと付け加えています。

Google Play の契約は返金率について何を定めているか

Google の文言はより短く、より直接的です。2025 年 9 月 15 日施行版の Google Play デベロッパー販売契約第 4.11 条は、製品実績のない新規デベロッパーについて、Google はアンインストール率や返金率などのパフォーマンス指標を使用または公開し、Google が判断する許容基準を満たさない製品を特定または削除できると定めています。

注目すべき点が二つあります。まず、この条項は返金率を名指ししており、もっと広い概念の一例として挙げているわけではありません。次に、対象は製品実績のない新規デベロッパーで、まさに削除に最も耐えられないアカウントです。ただし、実績のあるアカウントも安全ではありません。第 10.3 条は、あなたやあなたの製品が Google、ユーザー、パートナーに経済的、評判上、またはセキュリティ上の損害をもたらすおそれがある場合、Google が契約を解除できると定めています。

Google Play の削除がアカウント解除に至るまで

アカウント解除に関する Play Console ヘルプは、その段階を説明しています。複数回の削除や警告は、アプリの停止につながる可能性があります。アプリの停止は、デベロッパーアカウントの信用に対する違反として記録されます。複数回の停止、または重大な違反による停止は、アカウント解除につながる可能性があります。アカウントが解除されると、カタログ内のすべてのアプリが Google Play から削除され、それらのアプリに紐づくユーザー、統計情報、評価もすべて失われます。

削除で失うお金

削除通知が届いても、すでに負っている返金は消えません。止まるのは、その返金を支払うはずだった売上のほうです。Apple の場合、別紙 2 第 6.3 条により、Apple が認めた返金はあなたが償還します。決済事業者が報告した返金も含まれ、チャージバックはこの経路であなたに届きます。第 7.1 条は、この償還義務を契約終了の前後を通じて存続させ、エンドユーザーへの返金と相殺するため、Apple が妥当と考える期間すべての支払いを保留することを認めています。Google の契約の第 8.1 条も削除前に販売された製品について同様に定め、第 3.8 条は Google があなたへの支払いから返金を差し引くことを認めています。

次に、止まらない支出を数えてください。すでにアプリをインストールしたユーザーは、引き続きアプリを開きます。サーバー、GPU の計算資源、有料のサードパーティ API 呼び出し、ストレージ、決済手数料は、新しい売上がゼロになっても、そのユーザーのために請求され続けます。クリエイターやアフィリエイトに報酬を支払っているなら、その報酬は売上を基に計算されたものです。その売上が今、凍結された残高に対する返金として戻ってくるかもしれません。

ストアは実際にどれくらいアカウントを解除しているか

公開されている数字を見ると、リスクの大きさを冷静に測れます。Apple の 2024 年 App Store 透明性レポートでは、解除されたデベロッパーアカウントは 146,747 件です。そのうち 146,583 件は DPLA 第 3.2(f) 条に基づく不正行為による解除で、Apple は最も多い理由として、解除済みの他のデベロッパーアカウントとの関連を挙げています。ガイドライン 5.6.0（デベロッパー行動規範）に基づいて削除されたアプリは 99 件、ガイドライン 3.1.2（サブスクリプション）に基づくものは 69 件にすぎません。アカウント解除に対する 8,132 件の異議申し立てのうち、復活したアカウントは 225 件でした。

この数字は二通りに読めます。誠実なアプリが返金を理由に解除されるのはまれで、レポートも 5.6.4 を単独では集計していません。しかし、いったんアカウントが解除されると、取り戻せる見込みは低いのです。Apple の行動規範には一つだけ道があります。予定している改善を詳しく記した書面を提出し、Apple がその計画を承認して変更を確認すれば、アカウントが復活する可能性があります。

返金件数を証拠にさせない方法

返金を求める人を止めることはできません。しかし、その理由を与えないことはできます。そして、ストアが意見を求めてくる二つのフローで、あなたの言い分が確実に届くようにすることもできます。

行動規範が挙げる原因を取り除く

• 購入ボタンより前に、ペイウォールで価格、請求期間、更新条件を示してください。週ごとの請求に銀行明細で初めて気づく人を出さないためです。
• 支払いが済んだ瞬間に、販売したものを提供してください。ロックが解除されない購入は、返金リクエストとサポートチケットを同時に生みます。
• 設定画面で解約方法を見つけやすくしてください。出口を見つけられない加入者は、代わりにストアに返金を求めます。
• 返金は合計だけでなく、製品、国、アプリのバージョン別に追ってください。特定のリリース後や特定の市場での急増が、直すべき箇所を教えてくれます。

証拠を提出できる二つのフローに応答する

ストアの判断前に証拠を示せる返金フローは二つしかありません。Apple は CONSUMPTION_REQUEST を送り、Send Consumption Information を通じて 12 時間以内に消費データで応答するよう求めます。Google Play はチャージバックについて保留中の返金審査を送り、あなたは 24 時間以内に orders.reviewrefund を呼び出して応答します。それ以外、つまり Google Play の 48 時間以内のセルフサービス返金、サポート経由の返金、未承認の購入に対する自動返金は、あなた抜きで決まります。正確なデータで応答したリクエストなら、コンテンツが提供され利用されていた場合、ストアは返金を拒否できます。

自分が原因ではない返金でも罰せられるのか

どちらのストアも、品質審査で悪質な返金リクエストと正当なものを区別するとは言っていません。見えているのは件数そのものだと考えてください。だからこそ自分で記録を残すべきです。どの返金が同じ少数のアカウントから来たのか、どれがあなた側の提供失敗の後だったのか、どれがたっぷり使った後だったのか。もし 5.6.4 の通知が届いたら、この記録こそが、あいまいな約束を Apple の行動規範が求める具体的な改善計画に変えてくれます。

RefundHalt は、すべての CONSUMPTION_REQUEST と Google Play のチャージバック審査に、期限内に実際の利用データで応答します。さらに返金率を製品、国、バージョン別に追跡するので、ストアが自分たちの数字で品質問題に気づく前に、あなたが自分の数字でそれに気づけます。