Kündigungsgründe für Abos erreichen Sie meist vor dem Erstattungsantrag, und Google Play liefert Ihnen weit mehr davon als Apple

Die meisten Abonnenten, die am Ende eine Erstattung bekommen, kündigen zuerst. Diese Kündigung hat einen Grund, und die beiden Stores geben Ihnen davon sehr unterschiedlich viel. Google Play führt eine kurze Umfrage durch und gibt die Antwort an Ihren Server weiter, samt Freitext. Apple sendet einen numerischen Code, der beschreibt, wie das Abo endete, nicht warum der Kunde gehen wollte. Wer beides richtig liest, sieht Erstattungsanträge kommen, solange man noch etwas tun kann.

Was Google Play Ihnen über Kündigungsgründe verrät

Wenn ein Nutzer im Play-Abozentrum kündigt, fragt Google nach dem Grund. Die Antwort landet in der Abo-Ressource, die Sie von purchases.subscriptionsv2.get erhalten, unter canceledStateContext. Dieses Objekt existiert nur, solange das Abo gekündigt oder abgelaufen ist. Es sagt, wer das Abo beendet hat: der Nutzer, das System von Google, Sie oder ein Ersatz wie ein Tarifwechsel.

Hat der Nutzer gekündigt, enthält das Objekt userInitiatedCancellation zwei Felder. cancelTime gibt an, wann gekündigt wurde. cancelSurveyResult enthält die Umfrageantwort.

Die rechte Spalte ist unsere Deutung, nicht die von Google. Die ersten beiden Spalten stammen direkt aus der API-Referenz.

Die Benachrichtigung enthält den Grund nicht

Ein gekündigtes Abo löst eine SUBSCRIPTION_CANCELED-Echtzeitbenachrichtigung für Entwickler aus, Typ 3. Google stellt klar, dass diese Benachrichtigungen nur melden, dass sich der Kaufstatus geändert hat. Die Payload liefert ein Kauf-Token und sonst nichts Brauchbares. Ihr Handler muss also purchases.subscriptionsv2.get aufrufen, um die Umfrageantwort zu lesen.

Die Ansicht in der Play Console

Für die Summen brauchen Sie keinen Code. Die Aboberichte der Play Console enthalten eine Karte „Kündigungen“, die die Abwanderung in freiwillig, unfreiwillig und sonstige aufteilt, sowie eine Karte mit Antworten auf die Kündigungsumfrage für Nutzer, die geantwortet haben. Freitextantworten von Nutzern, die Sonstiges gewählt haben, lassen sich als CSV über die Karte „Sonstige Antworten“ herunterladen. Dafür brauchen Sie die Berechtigung View financial data, dieselbe, die Sie einem Tool geben würden, das Ihre Bestellungen liest.

Was Apple Ihnen sagt und was es auslässt

Apple führt keine Kündigungsumfrage, die an Entwickler zurückgemeldet wird. Am nächsten kommt das Feld expirationIntent in den signierten Verlängerungsinfos. Es beschreibt, wie ein Abo endete, nicht was der Kunde dachte.

Code 1 ist der einzige, der eine Entscheidung des Kunden beschreibt, und er sagt nichts über das Motiv. Ein Kunde, der ging, weil die App ständig abstürzte, und einer, der einfach ein Projekt abgeschlossen hat, sehen gleich aus.

Das Signal in AUTO_RENEW_DISABLED

Eine Apple-Benachrichtigung lohnt einen genaueren Blick. DID_CHANGE_RENEWAL_STATUS mit dem Subtyp AUTO_RENEW_DISABLED bedeutet meist, dass der Kunde die automatische Verlängerung abgeschaltet hat. Die Dokumentation von Apple nennt einen zweiten Fall: Der App Store schaltet die automatische Verlängerung auch ab, nachdem der Kunde eine Erstattung beantragt hat.

Unter iOS kann ein Verlängerungs-aus-Ereignis also die erste Spur eines Erstattungsantrags sein. Ist der Kauf ein Verbrauchsartikel oder ein automatisch verlängerbares Abo, kann ein CONSUMPTION_REQUEST folgen, und ab dann haben Sie 12 Stunden Zeit, Verbrauchsdaten zu senden. Kommt ein solches Ereignis ohne sichtbare Aktion in Ihrer App, behandeln Sie es als Vorwarnung und bereiten Sie die Nutzungsdaten dieses Kontos vor.

Apple und Google im Vergleich

Wo aus einer Kündigung eine Erstattung wird

Eine Kündigung stoppt die nächste Abbuchung. Die letzte gibt sie nicht zurück. Ob Geld zurückfließt, hängt davon ab, welchen Erstattungsweg der Kunde als Nächstes nimmt, und die meisten dieser Wege laufen ohne Sie.

• Bei Google Play kann ein Käufer innerhalb von 48 Stunden nach dem Kauf selbst eine Erstattung bekommen, und Google entscheidet.
• Über Erstattungen beim Support von Google oder Apple entscheidet der Store.
• Der CONSUMPTION_REQUEST von Apple fragt nach Ihren Verbrauchsdaten, mit einem Zeitfenster von 12 Stunden.
• Die Rückbuchungsprüfung von Google Play fragt über orders.reviewrefund nach Belegen, mit einem Zeitfenster von 24 Stunden. Die Entscheidung der Bank über eine Rückbuchung ist endgültig.

Ein Kündigungsgrund ändert keine dieser Regeln. Er ändert, wie früh Sie wissen, welcher Kunde unzufrieden ist, und ob Ihre Belege bereitliegen, wenn einer der beiden Wege kommt, die danach fragen.

Was Sie jeder Grund kostet

Die Umfrageantwort ist auch ein grober Hinweis darauf, was ein Konto bereits an Bereitstellung gekostet hat. Genau dieses Geld bleibt bei einer Erstattung an Ihnen hängen.

Technische Probleme

Das ist der teure Fall. Der Kunde hat das Produkt so viel genutzt, dass er auf Probleme stieß. Sie haben also die Rechenleistung hinter seinen Sitzungen bezahlt, die Modell-API-Aufrufe seiner Anfragen, den Speicher für alles, was er erstellt hat, und jede Auszahlung an Creator, deren Inhalte er genutzt hat. Bekommt er danach eine Erstattung, geht der Preis zurück, und die Kosten bleiben bei Ihnen. Geht er bei Google Play zu seiner Bank, kostet Sie eine Bestellung nach dem 3. August 2026 den Kaufpreis abzüglich der Play-Servicegebühr, plus die Gebühren der Bank.

Kosten

Eine Preisbeschwerde kostet Sie weniger, als es scheint, außer sie verbirgt eine unerwartete Verlängerung. Das ist die klassische Rückbuchungsgeschichte. Prüfen Sie also, ob die Kündigung direkt nach einer Verlängerungsabbuchung kam und ob Ihre Verlängerungserinnerungen verschickt wurden.

Zu wenig Nutzung

Wenig Nutzung heißt geringe Bereitstellungskosten. Eine Erstattung gibt hier also vor allem Geld zurück, für das Sie wenig ausgegeben haben. Bei diesem Grund zeigen ehrliche Verbrauchsdaten, falls Apple danach fragt, genau, was der Kunde genutzt hat und was nicht.

Bessere App gefunden

Diese Kunden streiten selten. Sie sind zu einem Wettbewerber gewechselt. Der Grund ist nützlich für Produktentscheidungen und fast nie für die Abwehr von Erstattungen.

Eine Routine zum Auswerten von Kündigungsgründen

• Rufen Sie bei jedem SUBSCRIPTION_CANCELED von Google Play purchases.subscriptionsv2.get auf und speichern Sie canceledStateContext mit dem Kauf-Token und cancelTime.
• Speichern Sie reasonUserInput wortwörtlich, wenn der Grund Sonstiges ist. Es ist der einzige Freitext, den einer der beiden Stores liefert.
• Protokollieren Sie bei jedem DID_CHANGE_RENEWAL_STATUS von Apple mit AUTO_RENEW_DISABLED das Ereignis und ziehen Sie die Nutzungsdaten des Kontos, falls ein CONSUMPTION_REQUEST folgt.
• Erfassen Sie bei jeder EXPIRED-Benachrichtigung von Apple den Subtyp und expirationIntent, damit freiwillige Abwanderung und Zahlungsfehler nicht verschwimmen.
• Prüfen Sie bei Kündigungen in Google Play wegen technischer Probleme die Fehlerprotokolle dieses Kontos und melden Sie sich, bevor der Kunde zu seiner Bank geht.
• Führen Sie Nutzungsprotokolle pro Konto, damit ein CONSUMPTION_REQUEST innerhalb von 12 Stunden und eine Rückbuchungsprüfung innerhalb von 24 Stunden eine Antwort bekommt.