Причины отмены подписки обычно приходят к вам раньше запроса на возврат, и Google Play передаёт их гораздо больше, чем Apple

Большинство подписчиков, которые в итоге получают возврат, сначала отменяют подписку. У этой отмены есть причина, и два магазина сообщают её в очень разном объёме. Google Play проводит короткий опрос и передаёт ответ на ваш сервер, включая свободный текст. Apple присылает числовой код, который говорит, как закончилась подписка, а не почему клиент захотел уйти. Читайте оба сигнала правильно, и вы увидите запросы на возврат заранее, пока ещё можно что-то сделать.

Что Google Play сообщает о причинах отмены подписки

Когда пользователь отменяет подписку в центре подписок Play, Google спрашивает его о причине. Ответ попадает в ресурс подписки, который вы получаете из purchases.subscriptionsv2.get, в поле canceledStateContext. Этот объект существует только пока подписка отменена или истекла, и он показывает, кто её завершил: пользователь, система Google, вы или замена, например смена тарифа.

Если отменил пользователь, объект userInitiatedCancellation содержит два поля. cancelTime показывает время отмены. cancelSurveyResult содержит ответ на опрос.

Правая колонка отражает нашу интерпретацию, а не позицию Google. Первые две колонки взяты прямо из справочника API.

В уведомлении нет причины

Отменённая подписка запускает уведомление для разработчиков в реальном времени SUBSCRIPTION_CANCELED, тип 3. Google прямо говорит, что такие уведомления сообщают только об изменении состояния покупки. В payload есть токен покупки и больше ничего полезного, поэтому ваш обработчик должен вызвать purchases.subscriptionsv2.get, чтобы прочитать ответ на опрос.

Что видно в Play Console

Для общих цифр код не нужен. В отчётах по подпискам в Play Console есть карточка «Отмены», которая делит отток на добровольный, недобровольный и прочий, и карточка с ответами на опрос об отмене от пользователей, которые решили ответить. Текстовые ответы тех, кто выбрал «другое», можно скачать в CSV из карточки «Другие ответы». Для скачивания нужно разрешение View financial data, то же самое, которое вы дали бы инструменту, читающему ваши заказы.

Что сообщает Apple и о чём молчит

У Apple нет опроса при отмене, результаты которого получают разработчики. Ближе всего поле expirationIntent в подписанной информации о продлении. Оно описывает, как закончилась подписка, а не что думал клиент.

Код 1 единственный описывает решение клиента, и он ничего не говорит о мотиве. Клиент, ушедший из-за постоянных сбоев приложения, и клиент, который просто закончил проект, выглядят одинаково.

Сигнал, скрытый в AUTO_RENEW_DISABLED

Одно уведомление Apple стоит рассмотреть внимательнее. DID_CHANGE_RENEWAL_STATUS с подтипом AUTO_RENEW_DISABLED обычно означает, что клиент отключил автопродление. Документация Apple добавляет второй случай: App Store тоже отключает автопродление после того, как клиент запросил возврат.

Значит, на iOS событие отключения продления может быть первым следом запроса на возврат. Если покупка расходуемая или это автопродлеваемая подписка, может прийти CONSUMPTION_REQUEST, и с этого момента у вас есть 12 часов на отправку данных о потреблении. Если такое событие приходит без видимых действий в вашем приложении, считайте его предупреждением и подготовьте данные об использовании этого аккаунта.

Apple и Google рядом

Где отмена превращается в возврат

Отмена останавливает следующее списание. Последнее она не возвращает. Вернутся ли деньги, зависит от того, в какой процесс возврата клиент попадёт дальше, а большинство таких процессов идёт без вас.

• В Google Play покупатель может сам получить возврат в течение 48 часов после покупки, и решение принимает Google.
• О возвратах через поддержку Google или Apple решает магазин.
• CONSUMPTION_REQUEST от Apple запрашивает ваши данные о потреблении, срок 12 часов.
• Проверка чарджбэка в Google Play запрашивает доказательства через orders.reviewrefund, срок 24 часа. Решение банка по чарджбэку окончательное.

Причина отмены не меняет ни одно из этих правил. Она меняет то, насколько рано вы узнаёте, какой клиент недоволен, и будут ли готовы ваши доказательства, когда придёт один из двух процессов, которые их запрашивают.

Во что вам обходится каждая причина

Ответ на опрос также грубо показывает, сколько уже стоило обслуживание аккаунта. Именно эти деньги остаются на вас при возврате.

Технические проблемы

Это самый дорогой случай. Клиент пользовался продуктом достаточно, чтобы столкнуться с проблемами, а значит, вы оплатили вычисления за его сессиями, вызовы API модели по его запросам, хранение всего, что он создал, и выплаты авторам, чей контент он использовал. Если потом он получит возврат, цена уйдёт обратно, а эти расходы останутся на вас. Если в Google Play он пойдёт в банк, заказ после 3 августа 2026 года обойдётся вам в цену покупки за вычетом сервисного сбора Play плюс комиссии банка.

Цена

Жалоба на цену стоит меньше, чем кажется, если за ней не скрывается неожиданное продление. Это классический сценарий чарджбэка, поэтому проверьте, пришла ли отмена сразу после списания за продление и были ли отправлены напоминания о продлении.

Мало пользуется

Мало использования означает низкие затраты на обслуживание, поэтому возврат здесь в основном отдаёт деньги, на которые вы почти не потратились. К тому же при этой причине честные данные о потреблении, если Apple их запросит, точно покажут, чем клиент пользовался, а чем нет.

Нашёл приложение лучше

Эти клиенты редко что-то оспаривают. Они ушли к конкуренту. Причина полезна для продуктовых решений и почти никогда для защиты от возвратов.

Порядок работы с причинами отмены

• При каждом SUBSCRIPTION_CANCELED из Google Play вызывайте purchases.subscriptionsv2.get и сохраняйте canceledStateContext вместе с токеном покупки и cancelTime.
• Сохраняйте reasonUserInput дословно, когда причина «другое». Это единственный свободный текст, который даёт любой из магазинов.
• При каждом DID_CHANGE_RENEWAL_STATUS от Apple с AUTO_RENEW_DISABLED записывайте событие в лог и выгружайте данные об использовании аккаунта на случай, если придёт CONSUMPTION_REQUEST.
• При каждом уведомлении EXPIRED от Apple записывайте подтип и expirationIntent, чтобы добровольный отток и ошибки оплаты не смешивались.
• При отменах в Google Play из-за технических проблем проверяйте логи ошибок этого аккаунта и связывайтесь с клиентом до того, как он пойдёт в банк.
• Ведите логи использования по каждому аккаунту, чтобы на CONSUMPTION_REQUEST ответить в течение 12 часов, а на проверку чарджбэка в течение 24.