客户收据上的 App Store 订单 ID 能告诉你他们买了什么，以及 Apple 是否已经退款

在回复 iPhone 客户的退款邮件之前，先请对方提供 Apple 收据上的 App Store 订单 ID。把这一串字符交给 Apple 的 Look Up Order ID 端点，就能知道对方买了哪个产品、何时购买，以及 Apple 是否已经退款。没有它，你只能拿截图和邮箱地址去比对数据库，碰运气。有了它，几秒钟就能判断对方是付费客户、已经被 Apple 退过款的客户，还是拿着别的 App 收据的人。

App Store 订单 ID 从哪里来

Apple 的文档写得很明确。客户在你的 App 中进行一次或多次 App 内购买时，App Store 会给他们发送电子邮件收据，收据上有订单 ID。客户也可以在 App Store 的购买记录中找到订单 ID。Apple 的购买记录页面位于 reportaproblem.apple.com，也可以在 App Store App 的“App 与购买记录”中查看，默认显示最近 90 天，并可筛选更早的购买。

所以钥匙已经在客户手里。你的客服表单只需要开口要。

为什么只有邮箱地址不够

Apple 不会把客户的 Apple 账户邮箱分享给你。写信到你客服邮箱的地址，可能和付款的账户毫无关系。如果你在购买时设置了 appAccountToken，可以把交易和你自己的用户 ID 关联起来，但那只能从你这一侧做到。订单 ID 则来自客户一侧，来自一张轻点一下就能转发的收据。

Look Up Order ID 返回什么

Look Up Order ID 属于 App Store Server API，从 1.1.0 版本起可用。你用签名的 JWT 调用 GET https://api.storekit.apple.com/inApps/v1/lookup/{orderId}。Apple 表示，响应基于客户的 App 内购买记录，无论客户是否安装、删除或重新安装了 App。

这是我的 App 的有效收据吗？

OrderLookupStatus 首先回答的就是这个问题。值为 1 表示该订单 ID 没有对应到你 App 中的购买。常见情况是输错了、收据来自其他 App，或者收据根本不是 App Store 的。状态为 1 时，不要退款、不要赠送额度、不要恢复任何东西。请客户再核对一下收据。

Apple 是否已经对这笔购买退款？

检查每笔解码交易中的 revocationDate。如果有值，说明 Apple 已经对该购买退款或将其从家人共享中撤销，客户已经拿回了钱。你的 App Store Server Notifications 应该已经为同一笔交易发送了 REFUND，所以这也是确认服务器是否真正撤销访问权限的低成本方法。

订单 ID 在 App Store 上做不到什么

它不能发起退款。开发者没有 App Store 退款按钮。退款由 Apple 决定，Apple 的支持文章会把客户引导到 reportaproblem.apple.com，客户在那里选择“I'd like to”，再选择“Request a refund”，选一个原因，然后选中对应项目。Apple 还表示，在客户收到电子邮件收据之前，待处理的扣款无法退款。

你唯一能发表意见的地方是 Apple 的 CONSUMPTION_REQUEST。客户向 Apple 申请退款时，Apple 可能发送这一通知，你有 12 小时通过 Send Consumption Information 回应。查询订单 ID 只是客服工具，它不会开启这个窗口，也不会延长它。

跳过查询时，一封退款邮件会让你付出什么代价

不看订单 ID 的客服，正是钱悄悄流失的地方。有三种情况反复出现。

• 退款之外再送补偿。Apple 已经退款，客户又给你写信，客服再赠送免费额度或多一个月。你送出的每一份额度都要消耗你付费的算力、API 调用和存储，而这个账户已经拿回了钱。
• 从未被撤销的访问权限。如果你的 REFUND 处理失败了，已退款的客户还会继续产生用量。查询显示有 revocationDate，而你的数据库仍显示有效，这就是一份带价格标签的缺陷报告。
• 账户找错，处理也错。订单 ID 属于别人，你却为转发邮件背后的账户恢复权益或赠送额度，等于把付费服务给了一个从没买过的人。

这些情况都不需要争议或截止期限就能造成损失。它们只是没有事实依据的客服回复。每张工单调用一次 API，就不必再猜。

revocationReason 为 1 是否意味着我做错了什么？

不一定。Apple 表示原因值 1 意味着它因 App 内实际存在或被认为存在的问题而退款。“被认为”这几个字分量很重。但如果某个产品在某次发版后集中出现原因值为 1 的退款，那就是 Apple 给你的最清晰的产品反馈。把它们统计出来。

Google Play 的订单 ID 有何不同

Google Play 的做法正好相反。Google 的结算文档表示，用户在每次一次性商品购买、首次订阅购买以及每次定期续订时，都会收到一封带有唯一订单 ID 的邮件，你可以用订单 ID 在 Play Console 中管理退款。你在订单管理中按订单 ID 或用户的完整邮箱地址搜索，然后自己退款。

在 Google Play 上，订单 ID 更加重要，因为按下按钮的是你自己。Play Console 表示，对最近一笔订阅订单退款会立即移除订阅并取消之后的续订，而对较早的订单退款只退款，订阅仍保持有效。部分退款仅支持 2018 年 3 月之后下的订单，付费 App 不能部分退款。

把订单 ID 放在退款客服流程的最前面

• 在客服表单中索取订单 ID，并附一行提示：它在 Apple 或 Google Play 的收据邮件里。
• 在 iOS 上，调用 Look Up Order ID，解码每一笔交易，在一个界面上向客服展示 productId、purchaseDate、revocationDate 和 revocationReason。
• 如果 OrderLookupStatus 为 1，先停下，请对方提供正确的收据。什么都不要给。
• 如果 revocationDate 有值，确认你的服务器已经撤销访问权限，然后关闭工单。不要额外补偿。
• 如果没有值而客户想要退款，请把他们引导到 reportaproblem.apple.com，并让你的 CONSUMPTION_REQUEST 处理程序为 12 小时窗口做好准备。RefundHalt 会用 Apple 要求的消耗数据回应该请求。
• 在 Android 上，退款前先在 Play Console 中找到确切的订单，并有意识地在“仅退款”和“退款并撤销”之间做出选择。