Order ID из App Store в чеке клиента показывает, что он купил и вернул ли Apple уже деньги

Прежде чем отвечать на письмо клиента с iPhone о возврате, попросите order ID из App Store в его чеке от Apple. Эта одна строка, пропущенная через эндпоинт Look Up Order ID от Apple, скажет вам, какой продукт он купил, когда и вернул ли Apple уже деньги. Без неё вы сверяете скриншот и адрес почты со своей базой и надеетесь на лучшее. С ней вы за секунды понимаете, кто перед вами: платящий клиент, клиент, которому Apple уже вернул деньги, или человек с чеком из другого приложения.

Откуда берётся order ID из App Store

Документация Apple тут конкретна. Когда клиенты совершают одну или несколько встроенных покупок в вашем приложении, App Store присылает им чек по почте, и в этом чеке есть order ID. Ещё клиенты находят свои order ID в истории покупок App Store. История покупок Apple доступна на reportaproblem.apple.com и в приложении App Store в разделе Приложения и история покупок, по умолчанию показывает последние 90 дней и имеет фильтры для более старых покупок.

Значит, ключ у клиента уже есть. Вашей форме поддержки нужно только спросить его.

Почему адреса почты недостаточно

Apple не передаёт вам адрес почты Apple Account клиента. Адрес, с которого пишут в поддержку, может не иметь ничего общего с аккаунтом, который платил. Если при покупке вы задаёте appAccountToken, вы можете связать транзакцию со своим ID пользователя, но только со своей стороны. Order ID работает со стороны клиента, через чек, который он может переслать одним касанием.

Что возвращает Look Up Order ID

Look Up Order ID входит в App Store Server API и доступен начиная с версии 1.1.0. Вы вызываете GET https://api.storekit.apple.com/inApps/v1/lookup/{orderId} с подписанным JWT. По словам Apple, ответ строится на истории встроенных покупок клиента, независимо от того, устанавливал ли он приложение, удалял или ставил заново.

Действителен ли чек для моего приложения?

Именно на этот вопрос OrderLookupStatus отвечает первым. 1 означает, что order ID не соответствует покупкам в вашем приложении. Обычные случаи это опечатка, чек от другого приложения или чек вообще не из App Store. При 1 ничего не возвращайте, не начисляйте и не восстанавливайте. Попросите клиента ещё раз проверить чек.

Вернул ли Apple уже деньги за эту покупку?

Проверьте revocationDate в каждой декодированной транзакции. Если поле заполнено, Apple уже вернул деньги за покупку или отозвал её из Семейного доступа, и деньги у клиента. Ваши App Store Server Notifications должны были прислать REFUND по той же транзакции, так что это ещё и дешёвый способ убедиться, что сервер действительно отозвал доступ.

Чего order ID не может в App Store

Он не может оформить возврат. У разработчиков нет кнопки возврата в App Store. Решения о возвратах принимает Apple, и статья поддержки Apple отправляет клиентов на reportaproblem.apple.com, где они выбирают «Я хочу», затем «Запросить возврат средств», указывают причину и выбирают покупку. Apple также пишет, что ожидающий платёж нельзя вернуть, пока клиент не получил чек по почте.

Единственное место, где у вас есть голос, это CONSUMPTION_REQUEST от Apple. Когда клиент просит Apple о возврате, Apple может прислать это уведомление, и у вас есть 12 часов, чтобы ответить через Send Consumption Information. Проверка order ID это инструмент поддержки. Она не открывает это окно и не продлевает его.

Во что обходится письмо о возврате, если пропустить проверку

Поддержка без order ID это место, где деньги утекают тихо. Три сценария повторяются снова и снова.

• Жест доброй воли поверх возврата. Apple возвращает деньги за покупку, клиент пишет ещё и вам, а поддержка выдаёт бесплатные кредиты или лишний месяц. Каждый подаренный кредит работает на вычислениях, вызовах API и хранилище, за которые платите вы, и всё это на аккаунте, которому деньги уже вернули.
• Доступ, который так и не отозвали. Если обработка REFUND дала сбой, клиент после возврата продолжает пользоваться сервисом. Проверка, которая показывает revocationDate, когда ваша база всё ещё говорит «активен», это баг-репорт с ценником.
• Не тот аккаунт, не то решение. Если восстановить доступ или начислить кредит аккаунту из пересланного письма, когда order ID принадлежит другому человеку, платный сервис получит тот, кто ничего не покупал.

Ни одному из этих сценариев не нужен чарджбэк или дедлайн, чтобы ударить по деньгам. Это просто ответы поддержки без фактов. Один вызов API на обращение убирает догадки.

Значит ли revocationReason 1, что я сделал что-то не так?

Не обязательно. По словам Apple, причина 1 означает возврат из-за реальной или предполагаемой проблемы в вашем приложении. Слово «предполагаемой» здесь многое значит. Но скопление возвратов с причиной 1 по одному продукту после одного релиза это самый ясный отзыв о продукте, который даёт вам Apple. Считайте их.

Чем отличается order ID в Google Play

Google Play устроен наоборот. В документации Google по платежам сказано, что пользователи получают письмо с уникальным order ID за каждую разовую покупку продукта, за первую покупку подписки и за каждое регулярное продление, а order ID можно использовать для управления возвратами в Play Console. Вы ищете в Управлении заказами по order ID или полному адресу почты пользователя и возвращаете деньги сами.

В Google Play order ID важнее, потому что кнопку нажимаете вы. По словам Play Console, возврат за последний заказ подписки сразу удаляет подписку и отменяет будущие продления, а возврат за более старый заказ это только возврат, и подписка остаётся активной. Частичные возвраты поддерживаются только для заказов, оформленных начиная с марта 2018 года, а платное приложение частично вернуть нельзя.

Поставьте order ID в начало процесса поддержки по возвратам

• Просите order ID в форме поддержки, с подсказкой в одну строку: он есть в письме с чеком от Apple или Google Play.
• На iOS вызовите Look Up Order ID, декодируйте каждую транзакцию и покажите поддержке productId, purchaseDate, revocationDate и revocationReason на одном экране.
• Если OrderLookupStatus равен 1, остановитесь и попросите правильный чек. Ничего не выдавайте.
• Если revocationDate заполнено, убедитесь, что доступ на вашем сервере уже отозван, и закройте обращение. Никаких жестов доброй воли сверху.
• Если оно не заполнено и клиент хочет вернуть деньги, отправьте его на reportaproblem.apple.com и держите обработчик CONSUMPTION_REQUEST готовым к 12-часовому окну. RefundHalt отвечает на этот запрос данными о потреблении, которые запрашивает Apple.
• На Android найдите точный заказ в Play Console, прежде чем возвращать деньги, и осознанно выбирайте между простым возвратом и возвратом с отзывом доступа.