O order ID no recibo da App Store mostra o que o cliente comprou e se a Apple já fez o reembolso

Antes de responder ao e-mail de reembolso de um cliente de iPhone, peça o order ID da App Store que está no recibo da Apple. Essa única sequência, passada pelo endpoint Look Up Order ID da Apple, diz qual produto ele comprou, quando, e se a Apple já fez o reembolso. Sem ela, você compara uma captura de tela e um endereço de e-mail com o seu banco de dados e torce. Com ela, você sabe em segundos se está falando com um cliente pagante, com um cliente que a Apple já reembolsou ou com alguém segurando um recibo de outro app.

De onde vem o order ID da App Store

A documentação da Apple é específica. Quando os clientes fazem uma ou mais compras dentro do seu app, a App Store envia um recibo por e-mail, e esse recibo contém um order ID. Os clientes também encontram seus order IDs no histórico de compras da App Store. A página de histórico de compras da Apple fica em reportaproblem.apple.com e no app App Store, em Apps e Histórico de Compras, e mostra os últimos 90 dias por padrão, com filtros para compras mais antigas.

Ou seja, o cliente já tem a chave. Seu formulário de suporte só precisa pedir.

Por que um endereço de e-mail não basta

A Apple não compartilha com você o e-mail da Conta Apple do cliente. O endereço que escreve para a sua caixa de suporte pode não ter nada a ver com a conta que pagou. Se você define um appAccountToken na compra, consegue ligar uma transação ao seu próprio ID de usuário, mas só do seu lado. O order ID funciona do lado do cliente, a partir de um recibo que ele encaminha com um toque.

O que o Look Up Order ID retorna

O Look Up Order ID faz parte da App Store Server API, disponível a partir da versão 1.1.0. Você chama GET https://api.storekit.apple.com/inApps/v1/lookup/{orderId} com o seu JWT assinado. A Apple diz que a resposta se baseia no histórico de compras dentro do app do cliente, não importa se ele instalou, removeu ou reinstalou o app.

É um recibo válido para o meu app?

Essa é a primeira pergunta que o OrderLookupStatus responde. Um 1 significa que o order ID não corresponde a compras no seu app. Os casos comuns são um erro de digitação, um recibo de outro app ou um recibo que nem é da App Store. Não reembolse, não dê crédito e não restaure nada com um 1. Peça ao cliente para conferir o recibo de novo.

A Apple já reembolsou esta compra?

Confira o revocationDate em cada transação decodificada. Se estiver preenchido, a Apple já reembolsou essa compra ou a revogou do Compartilhamento Familiar, e o cliente já tem o dinheiro de volta. Suas App Store Server Notifications deveriam ter enviado um REFUND para a mesma transação, então essa também é uma forma barata de confirmar que o seu servidor de fato revogou o acesso.

O que o order ID não faz na App Store

Ele não emite reembolso. Desenvolvedores não têm botão de reembolso na App Store. A Apple decide os reembolsos, e o artigo de suporte dela manda os clientes para reportaproblem.apple.com, onde escolhem “I'd like to”, depois “Request a refund”, selecionam um motivo e escolhem o item. A Apple também diz que uma cobrança pendente não pode ser reembolsada até o cliente receber o recibo por e-mail.

O único lugar em que você tem voz é o CONSUMPTION_REQUEST da Apple. Quando um cliente pede reembolso à Apple, ela pode enviar essa notificação, e você tem 12 horas para responder com Send Consumption Information. A consulta por order ID é uma ferramenta de suporte. Ela não abre essa janela nem a estende.

Quanto custa um e-mail de reembolso quando você pula a consulta

Suporte sem order ID é por onde o dinheiro vaza em silêncio. Três padrões aparecem de novo e de novo.

• Cortesia em cima de um reembolso. A Apple reembolsa a compra, o cliente também escreve para você e o suporte concede créditos grátis ou um mês extra. Cada crédito que você dá roda em computação, chamadas de API e armazenamento que você paga, em uma conta que já foi reembolsada.
• Acesso que nunca foi revogado. Se o seu tratamento de REFUND falhou, o cliente reembolsado continua gerando uso. Uma consulta que mostra um revocationDate enquanto o seu banco ainda diz ativo é um relatório de bug com preço.
• Conta errada, correção errada. Restaurar ou dar crédito à conta por trás de um e-mail encaminhado, quando o order ID pertence a outra pessoa, entrega serviço pago a quem nunca comprou.

Nenhum desses casos precisa de disputa ou prazo para doer. São só respostas de suporte dadas sem fatos. Uma chamada de API por chamado acaba com o chute.

revocationReason 1 significa que eu errei?

Não necessariamente. A Apple diz que o motivo 1 significa que ela reembolsou a compra por um problema real ou percebido dentro do seu app. A palavra percebido pesa muito aí. Mas um grupo de reembolsos com motivo 1 em um mesmo produto, depois de uma mesma versão, é o feedback de produto mais claro que a Apple dá. Conte-os.

Como o order ID do Google Play se compara

O Google Play funciona ao contrário. A documentação de faturamento do Google diz que os usuários recebem um e-mail com um order ID único para cada compra de produto único, para a compra inicial da assinatura e para cada renovação recorrente, e que você pode usar o order ID para gerenciar reembolsos no Play Console. Você busca em Gerenciamento de pedidos pelo order ID ou pelo e-mail completo do usuário e depois reembolsa você mesmo.

No Google Play, o order ID importa mais porque é você quem aperta o botão. O Play Console diz que reembolsar o pedido de assinatura mais recente remove a assinatura na hora e cancela as renovações futuras, enquanto reembolsar um pedido mais antigo é só reembolso e mantém a assinatura ativa. Reembolsos parciais só são aceitos para pedidos feitos depois de março de 2018, e você não pode reembolsar parcialmente um app pago.

Coloque o order ID no início do seu fluxo de suporte a reembolsos

• Peça o order ID no formulário de suporte, com uma dica de uma linha: ele está no e-mail do recibo da Apple ou do Google Play.
• No iOS, chame o Look Up Order ID, decodifique cada transação e mostre ao suporte o productId, o purchaseDate, o revocationDate e o revocationReason em uma única tela.
• Se o OrderLookupStatus for 1, pare e peça o recibo certo. Não conceda nada.
• Se o revocationDate estiver preenchido, confirme que o acesso já foi revogado no seu servidor e feche o chamado. Sem cortesia em cima.
• Se não estiver e o cliente quiser o dinheiro de volta, mande-o para reportaproblem.apple.com e deixe o seu tratamento de CONSUMPTION_REQUEST pronto para a janela de 12 horas. O RefundHalt responde a essa solicitação com os dados de consumo que a Apple pede.
• No Android, encontre o pedido exato no Play Console antes de reembolsar e escolha de propósito entre só reembolsar e reembolsar e revogar.