一次糟糕的 App 更新可能引發一波退款，以下教你如何在它波及你的收款之前將其遏制

當一次發布帶著缺陷上線時，退款會比你的當機儀表板更早到來。糟糕的 App 更新不只是惹惱使用者。它給了他們一個具體的理由來要求退款，而在低價購買上，那筆錢是你損失中最小的一部分。你已經燒掉的運算資源、被計費的第三方 API 呼叫，以及你佈建的儲存，都不會隨這筆銷售一起回來。

有用的一點是，失敗發布是少數幾個你能在幾分鐘而非幾週內加以控制的退款誘因之一。兩家商店都分階段發布更新，並允許你在途中叫停，而這一個控制手段，就是少數幾名受影響使用者和一波衝擊你收款的退款之間的區別。以下談談一波退款真正的代價、如何在各家商店叫停一次糟糕的發布，以及在異議已經提交之後，你唯一能發聲的兩個短窗口。

為什麼糟糕的 App 更新會變成退款

啟動即當機、載入不出來的付費牆、昨天還能用今天卻不行的功能。每一種都給付費客戶一個乾脆的理由來要求退款，而退款是這種反應中禮貌的版本。不禮貌的版本是銀行拒付。兩者都讓你付出代價，一次哪怕只對一部分使用者出問題的發布，也可能產生足夠多的退款，出現在你的收款裡。

你損失的錢不只是那筆銷售

當一筆購買被退款時，銷售金額會退還給客戶。退不回來的，是你為服務那筆購買已經花掉的一切。執行工作的運算資源、在使用當下被計費的第三方 API 呼叫、你佈建的儲存，以及你已經付給創作者的任何分潤，都沒了。在一件低價的消耗型商品上，這些沉沒成本加上可能的銀行手續費，加起來可能比客戶付的還多。

一波退款還會拉高你的退款率

退款不只是單筆銷售的損失。卡組織和兩家商店都盯著你銷售被退回的比率。一次糟糕的發布讓這個比率飆升，可能招來你寧願避開的審視，所以糟糕更新的代價，不只是那些金額，還包括你花掉的信譽。

如何在 App Store 上叫停一次糟糕的發布

Apple 的遏制工具是分階段發布，它的全部價值就在於，你能在大多數使用者看到那個有缺陷的建置版本之前就踩下煞車。

分階段發布會在七天內完成

當你為一次版本更新開啟分階段發布時，Apple 會把它推送給開啟了自動更新的使用者中的一個隨機樣本。發布按固定時程攀升：第一天 1%，然後是 2%、5%、10%、20%、50% 和 100%，在七天內完成。因為頭幾天只觸及你使用者群的一小部分，第二天發現的缺陷，波及的人數遠比同一天全量發布要少。

一旦發現不對勁就立即暫停

如果一次糟糕的 App 更新溜了過去，你可以在任何時點暫停分階段發布。Apple 允許你暫停最多 30 天，暫停次數不限，而且額度是累計的：暫停 10 天，恢復後，你仍然有 20 天的暫停額度。恢復時，發布會從停下的那一天接著往下走。暫停不會把建置版本從已經裝上的使用者那裡撤回，所以要把暫停和一個修復以及一次加急審核搭配起來。

如何在 Google Play 上叫停一次糟糕的發布

Google Play 給了你兩個煞車，一個用於還在發布中的版本，一個用於已經觸及所有人的版本。

叫停一次進行中的階段性發布

Google Play 上的階段性發布讓你可以向一定比例的使用者發布，並按你自己的時程提升比例。如果你發現問題，打開那次發布，選擇「管理發布」，再選「停止發布」。不會再有新使用者收到該版本，已經拿到它的使用者則保持不變。如果這個建置版本最終確實沒問題，你可以從停下的地方恢復同一次發布。

停止一個已經全量發布到 100% 的版本

Google Play 還允許你停止一個已經全量發布的版本，這是階段性發布的煞車做不到的。當你停止它時，你 App 先前上線過、並且曾經全量發布的一個版本，會自動為那些尚未裝上被停止建置版本的新舊使用者接替上去。有兩個限制值得注意：你無法停止一個軌道上的首次發布；而且如果問題版本上線的時間已經夠長、大多數使用者都已更新，那麼停止起不了多大作用，因為損害已經擴散出去了。

當退款和異議已經在路上時

分階段發布限制了多少人會撞上糟糕的 App 更新。它對那些已經撞上的使用者所產生的退款和異議無能為力。一旦客戶要求退款，商店就會走它的流程，而你的發言權很窄。

大多數退款不經過你就被決定了

Google Play 的 48 小時自助退款、客服退款和作廢購買，全都由商店按它自己的政策決定。沒有舉證管道，也沒有申訴。對這些情形，你的紀錄就是退款本身，以及你已經吞下的成本。你唯一能出手的地方是預防，而這正是發布煞車之所以重要的原因。

兩個窗口是你唯一的發言機會

只有兩個流程會向你徵求意見。當客戶對一件消耗型商品或一項自動續訂訂閱要求退款時，Apple 會向你的伺服器發送一個 CONSUMPTION_REQUEST，並最多等待 12 小時以取得消費資料。在 Google Play 上，一筆需要審核的爭議購買會啟動一個 24 小時的計時，你透過 orders.reviewrefund API 作答。錯過任何一個窗口，決定就會在沒有你的情況下作出。這兩個窗口都不能讓你撤銷一次糟糕的發布。它們只能讓你應對它的後果。

遏制清單

這些都不玄。它是你在每一次發布上都要跑的一套簡短流程，而不只是那些你預料會出問題的發布。

• 每一次更新都透過 App Store 的分階段發布和 Google Play 的階段性發布來推送，絕不搞同一天的全量推送。
• 在頭幾個低比例的日子裡盯緊當機和退款訊號，那時受眾還小到足以加以保護。
• 一旦真正的缺陷出現，就暫停 App Store 的分階段發布，或停止 Google Play 的發布，然後修復並重新提交。
• 對於一個已經在 Google Play 上觸及所有人的缺陷，停止那個已全量發布的版本，讓先前的版本接替上去。
• 配置好 Apple 和 Google 的通知饋送，這樣你就能在每一個窗口內答覆每一次消費請求和退款審核。
• 追蹤整次發布期間的退款率，因為一次飆升就是訊號，說明回滾已經該做了。