Uma atualização ruim do app pode desencadear uma onda de reembolsos, e veja como contê-la antes que ela chegue ao seu pagamento

Quando uma versão é publicada com defeito, os reembolsos começam antes do seu painel de falhas. Uma atualização ruim do app não só irrita as pessoas. Ela dá a elas um motivo concreto para pedir o dinheiro de volta, e em uma compra de baixo preço o dinheiro é a menor parte do que você perde. A computação que você já queimou, as chamadas de API de terceiros que foram cobradas de você e o armazenamento que você provisionou não voltam com a venda.

A parte útil é que uma versão com defeito é um dos poucos motivos de reembolso que você consegue frear em minutos, não em semanas. Ambas as lojas lançam uma atualização em etapas e permitem interrompê-la no meio do caminho, e esse único controle é a diferença entre um punhado de usuários afetados e uma onda de reembolsos contra o seu pagamento. Veja quanto uma onda de reembolsos realmente custa, como interromper uma versão com defeito em cada loja e as duas janelas curtas que são sua única voz depois que uma contestação já foi aberta.

Por que uma atualização ruim do app vira reembolsos

Uma falha na inicialização, um paywall que não carrega, um recurso que funcionava ontem e hoje não funciona. Cada um dá a um cliente pagante um motivo claro para pedir o dinheiro de volta, e um reembolso é a versão educada dessa resposta. A versão mal-educada é um estorno bancário. Ambos custam a você, e uma versão que quebra até para uma fatia dos seus usuários pode gerar reembolsos suficientes para aparecer no seu pagamento.

O dinheiro que você perde é mais do que a venda

Quando uma compra é reembolsada, o valor da venda volta para o cliente. O que não volta é tudo o que você já gastou para atender aquela compra. A computação que executou o trabalho, as chamadas de API de terceiros que foram cobradas de você no momento do uso, o armazenamento que você provisionou e qualquer pagamento que você já enviou a um criador estão perdidos. Em um consumível de baixo preço, esses custos irrecuperáveis mais uma possível taxa bancária podem somar mais do que o cliente pagou.

Uma onda de reembolsos também mexe na sua taxa de reembolsos

Os reembolsos não são apenas uma perda por venda. As bandeiras de cartão e ambas as lojas observam a taxa em que suas vendas retornam. Uma única versão com defeito que dispara essa taxa pode atrair um escrutínio que você preferiria evitar, então o custo de uma atualização ruim inclui a reputação que você gasta, não apenas o dinheiro.

Como interromper uma versão com defeito na App Store

A ferramenta de contenção da Apple é a liberação em fases, e todo o seu valor está em poder puxar o freio antes que a maioria dos seus usuários chegue a ver a compilação com defeito.

A liberação em fases se distribui ao longo de sete dias

Quando você ativa a liberação em fases para uma atualização de versão, a Apple a entrega a uma amostra aleatória de usuários que têm as atualizações automáticas ativadas. A distribuição sobe em um cronograma fixo: 1 por cento no primeiro dia, depois 2, 5, 10, 20, 50 e 100 por cento ao longo de sete dias. Como os primeiros dias atingem uma fração pequena da sua base, um defeito detectado no segundo dia chegou a muito menos gente do que uma publicação completa no mesmo dia atingiria.

Pause no momento em que algo parecer errado

Se uma atualização ruim do app passar despercebida, você pode pausar a liberação em fases a qualquer momento. A Apple permite pausar por até 30 dias, sem limite de quantas vezes você pausa, e o orçamento é cumulativo: pause por 10 dias, retome e você ainda tem 20 dias de pausa. Quando você retoma, a distribuição continua a partir do dia em que parou. Pausar não retira a compilação dos usuários que já a têm, então combine a pausa com uma correção e uma revisão acelerada.

Como interromper uma versão com defeito no Google Play

O Google Play oferece dois freios, um para uma versão que ainda está sendo distribuída e outro para uma versão que já chegou a todos.

Interrompa uma distribuição em etapas em andamento

Uma distribuição em etapas no Google Play permite publicar para uma porcentagem de usuários e aumentá-la no seu próprio cronograma. Se você encontrar um problema, abra a versão e escolha Gerenciar distribuição e depois Interromper distribuição. Nenhum usuário adicional recebe a versão, e os usuários que já a receberam permanecem nela. Se, no fim das contas, a compilação estiver limpa, você retoma a mesma distribuição de onde ela parou.

Interrompa uma versão que já chegou a 100 por cento

O Google Play também permite interromper uma versão totalmente distribuída, algo que o freio da distribuição em etapas não consegue fazer. Quando você a interrompe, uma versão anterior do seu app que estava ativa e totalmente distribuída assume o lugar dela automaticamente para os usuários novos e existentes que ainda não estão na compilação interrompida. Dois limites importam: você não pode interromper a primeira versão de uma trilha e, se a versão com defeito ficou ativa tempo suficiente para que a maioria dos usuários já tenha atualizado, interromper adianta pouco, porque o dano já está distribuído.

Quando os reembolsos e as contestações já estão em movimento

Escalonar uma distribuição limita quantas pessoas esbarram em uma atualização ruim do app. Não faz nada pelos reembolsos e pelas contestações dos usuários que já esbarraram. Depois que um cliente pede o dinheiro de volta, a loja conduz o fluxo, e sua voz é limitada.

A maioria dos reembolsos é decidida sem você

O reembolso de autoatendimento de 48 horas do Google Play, os reembolsos por suporte e as compras anuladas são todos decididos pela loja segundo a própria política. Não há canal de provas nem recurso. Para esses, seu registro é o próprio reembolso e o custo que você já engoliu. O único lugar em que você pode agir é a prevenção, que é exatamente por isso que o freio da distribuição importa.

Duas janelas são sua única participação

Apenas dois fluxos pedem algo de você. Quando um cliente solicita um reembolso de um consumível ou de uma assinatura com renovação automática, a Apple envia ao seu servidor um CONSUMPTION_REQUEST e aguarda até 12 horas pelos dados de consumo. No Google Play, uma compra contestada que precisa de revisão inicia um relógio de 24 horas, e você responde pela API orders.reviewrefund. Se perder qualquer uma das janelas, a decisão é tomada sem você. Nenhuma janela permite desfazer uma versão com defeito. Elas só permitem responder às consequências dela.

A lista de contenção

Nada disso é exótico. É uma rotina curta que você executa em cada versão, não só nas que você espera que quebrem.

• Publique cada atualização pela liberação em fases na App Store e por uma distribuição em etapas no Google Play, nunca um envio completo no mesmo dia.
• Acompanhe os sinais de falhas e reembolsos durante os primeiros dias de baixa porcentagem, quando o público é pequeno o suficiente para ser protegido.
• Pause a liberação em fases da App Store ou interrompa a distribuição do Google Play no momento em que um defeito real aparecer, depois corrija e reenvie.
• Para um defeito que já chegou a todos no Google Play, interrompa a versão totalmente distribuída para que a versão anterior assuma o lugar dela.
• Provisione os feeds de notificação da Apple e do Google para poder responder a cada solicitação de consumo e a cada revisão de reembolso dentro da janela.
• Acompanhe sua taxa de reembolsos ao longo da versão, porque um pico é o sinal de que uma reversão está atrasada.