Плохое обновление приложения способно вызвать волну возвратов, и вот как сдержать её до того, как она дойдёт до вашей выплаты

Когда релиз выходит сломанным, возвраты начинаются раньше, чем ваша панель сбоев. Плохое обновление приложения не просто раздражает людей. Оно даёт им конкретный повод потребовать деньги назад, а при недорогой покупке деньги, это наименьшая часть ваших потерь. Вычисления, которые вы уже сожгли, вызовы сторонних API, за которые вам выставили счёт, и хранилище, которое вы выделили, не возвращаются вместе с продажей.

Полезно то, что сломанный релиз, это один из немногих источников возвратов, который можно придушить за минуты, а не за недели. Оба магазина выпускают обновление поэтапно и позволяют остановить его на полпути, и этот единственный рычаг, это разница между горсткой затронутых пользователей и волной возвратов против вашей выплаты. Вот во сколько на самом деле обходится волна возвратов, как остановить плохой релиз в каждом магазине и какие два коротких окна остаются вашим единственным словом после того, как спор уже подан.

Почему плохое обновление приложения оборачивается возвратами

Сбой при запуске, пейвол, который не загружается, функция, которая работала вчера и не работает сегодня. Каждая из них даёт платящему клиенту ясный повод потребовать деньги назад, а возврат, это вежливая версия такого ответа. Невежливая версия, это банковский чарджбэк. Обе обходятся вам дорого, и релиз, который ломается даже для части ваших пользователей, способен породить их достаточно, чтобы это отразилось на выплате.

Теряете вы больше, чем сумму продажи

Когда покупка возвращается, сумма продажи уходит обратно клиенту. Не возвращается всё то, что вы уже потратили на обслуживание этой покупки. Вычисления, выполнившие работу, вызовы сторонних API, за которые вам выставили счёт в момент использования, выделенное вами хранилище и любая выплата, уже отправленная автору, пропали. На недорогом расходуемом товаре эти безвозвратные затраты плюс возможный банковский сбор могут в сумме превысить то, что клиент вообще заплатил.

Волна возвратов ещё и сдвигает ваш процент возвратов

Возвраты, это не только потеря на каждой продаже. Карточные сети и оба магазина следят за тем, с какой частотой ваши продажи возвращаются. Один сломанный релиз, резко поднявший этот показатель, может навлечь проверку, которой вы предпочли бы избежать, поэтому в цену плохого обновления входит и репутация, которую вы тратите, а не только деньги.

Как остановить плохой релиз в App Store

Инструмент сдерживания у Apple, это поэтапный выпуск, и вся его ценность в том, что вы можете дёрнуть тормоз до того, как большинство ваших пользователей вообще увидит сломанную сборку.

Поэтапный выпуск идёт семь дней

Когда вы включаете поэтапный выпуск для обновления версии, Apple доставляет его случайной выборке пользователей с включённым автообновлением. Раскатка растёт по фиксированному графику: 1 процент в первый день, затем 2, 5, 10, 20, 50 и 100 процентов за семь дней. Поскольку первые дни затрагивают малую долю вашей базы, дефект, пойманный на второй день, дошёл до куда меньшего числа людей, чем при полном выпуске в тот же день.

Приостановите в тот же миг, как что-то выглядит не так

Если плохое обновление приложения всё же проскользнуло, вы можете приостановить поэтапный выпуск в любой момент. Apple позволяет приостанавливать на срок до 30 дней без ограничения на число приостановок, и бюджет накопительный: приостановите на 10 дней, возобновите, и у вас всё ещё останется 20 дней приостановки. Когда вы возобновляете, раскатка продолжается с того дня, на котором остановилась. Приостановка не изымает сборку у тех, у кого она уже есть, поэтому сочетайте приостановку с исправлением и ускоренной проверкой.

Как остановить плохой релиз в Google Play

Google Play даёт вам два тормоза: один для релиза, который ещё раскатывается, и один для релиза, который уже дошёл до всех.

Остановите идущую поэтапную раскатку

Поэтапная раскатка в Google Play позволяет выпустить релиз проценту пользователей и поднимать его по своему графику. Если вы обнаружили проблему, откройте релиз и выберите Manage rollout, затем Halt rollout. Новые пользователи версию не получат, а те, кто уже её получил, останутся на ней. Если сборка в итоге оказалась чистой, вы возобновляете ту же раскатку с места остановки.

Остановите релиз, уже дошедший до 100 процентов

Google Play также позволяет остановить полностью раскатанный релиз, чего тормоз поэтапной раскатки не умеет. Когда вы его останавливаете, ранее опубликованная, полностью раскатанная версия вашего приложения автоматически занимает его место для новых и существующих пользователей, которые ещё не на остановленной сборке. Важны два ограничения: нельзя остановить первый релиз на треке, и если сломанная версия была опубликована достаточно долго, чтобы большинство пользователей уже обновилось, остановка даёт мало, потому что урон уже разошёлся.

Когда возвраты и споры уже пошли

Поэтапная раскатка ограничивает, сколько людей столкнётся с плохим обновлением приложения. Она ничего не делает с возвратами и спорами от тех, кто уже столкнулся. Как только клиент требует деньги назад, магазин запускает процесс, и ваше слово узко.

Большинство возвратов решается без вас

48-часовой самостоятельный возврат Google Play, возвраты через поддержку и аннулированные покупки, всё это решает магазин по собственной политике. Ни канала доказательств, ни апелляции. По ним ваша запись, это сам возврат и та стоимость, которую вы уже проглотили. Единственное место, где вы можете действовать, это профилактика, и именно поэтому тормоз раскатки важен.

Два окна, это ваш единственный ход

Лишь два процесса что-то у вас спрашивают. Когда клиент запрашивает возврат за расходуемый товар или автопродлеваемую подписку, Apple присылает на ваш сервер CONSUMPTION_REQUEST и ждёт до 12 часов данных о потреблении. В Google Play оспоренная покупка, которой нужна проверка, запускает 24-часовой отсчёт, и вы отвечаете через API orders.reviewrefund. Пропустите любое окно, и решение примут без вас. Ни одно окно не позволяет отменить плохой релиз. Они позволяют лишь ответить на его последствия.

Чек-лист сдерживания

Ничего экзотического тут нет. Это короткая рутина, которую вы выполняете на каждом релизе, а не только на тех, что рассчитываете сломать.

• Выпускайте каждое обновление через поэтапный выпуск в App Store и поэтапную раскатку в Google Play, никогда не через полный релиз в тот же день.
• Следите за сигналами сбоев и возвратов в первые дни на низких процентах, когда аудитория достаточно мала, чтобы её защитить.
• Приостановите поэтапный выпуск в App Store или остановите раскатку в Google Play в тот же миг, как появляется настоящий дефект, затем исправьте и подайте заново.
• Для дефекта, уже дошедшего до всех в Google Play, остановите полностью раскатанный релиз, чтобы его место заняла предыдущая версия.
• Подготовьте потоки уведомлений Apple и Google, чтобы отвечать на каждый запрос о потреблении и каждую проверку возврата внутри его окна.
• Отслеживайте процент возвратов на протяжении релиза, потому что скачок, это сигнал, что откат уже запоздал.