Google Play da a cada comprador una ventana de reembolso que no puedes cerrar, y esto es lo que te cuesta

Cada compra de pago en Google Play viene con un reloj que controla el comprador, no tú. Durante las primeras 48 horas después de que alguien compre tu app o un artículo dentro de ella, Google puede entregar a esa persona un reembolso completo sin preguntarte nunca tu opinión. No recibes ninguna notificación pidiéndote pruebas, no tienes voto y, según las condiciones que aceptaste al publicar en Play Store, ya dijiste que sí. Esta es la ventana de reembolso de Google Play, y saber a qué lado de la línea de las 48 horas cae un reembolso te dice si fuiste parte de la decisión o solo quien la pagó.

La ventana tiene dos lados y funcionan de forma muy distinta. Dentro de las 48 horas, el reembolso lo concede Google y lo absorbes tú. Pasadas las 48 horas, el comprador vuelve a ti, y ahora tienes tú la última palabra. Ambos lados terminan con dinero saliendo de tu cuenta, pero solo uno de ellos te da algo que decir sobre si debería. Aquí tienes exactamente cómo funciona cada lado, qué saca un reembolso de tu pago y el estrecho conjunto de cosas que realmente puedes hacer al respecto.

Por qué la ventana de reembolso de Google Play no es tuya para fijarla

Tú fijas el precio. No fijas la ventana de reembolso. Cuando aceptaste el Acuerdo de distribución para desarrolladores de Google Play, autorizaste a Google a dar a un comprador un reembolso completo si lo solicita dentro de las 48 horas de la compra de cualquier producto que no pueda previsualizar antes de comprar, lo que incluye las apps y los artículos dentro de ellas. Esa autorización es una condición para distribuir en Play Store, no un ajuste que activas. Así que las primeras 48 horas después de cada venta pertenecen al comprador. Google puede aprobar su reembolso por su cuenta, recuperarlo a través de tu cuenta, y lo primero que sabes de ello es una línea en tu informe de ingresos.

Las dos ventanas por las que pasa un comprador de Google Play

Dentro de las 48 horas, Google puede reembolsar sin preguntarte

Un comprador que quiere que le devuelvan su dinero abre Google Play o play.google.com, busca el pedido y toca Informar de un problema. Dentro de la ventana de 48 horas, Google puede conceder el reembolso por su cuenta, según los detalles de la compra. Google deja claro que no reembolsa automáticamente la mayoría de las compras, pero cuando dice que sí dentro de esta ventana, lo hace sin remitirte la solicitud. El comprador suele recibir una decisión en un día, y hasta cuatro días como mucho. Un comprador también solo puede reembolsar una app o un juego una vez. Si lo reembolsa, lo compra de nuevo y lo pide por segunda vez, Google no reembolsará la recompra.

Pasadas las 48 horas, el comprador aterriza en tu bandeja de entrada

Una vez pasadas las 48 horas, Google deja de ser la primera parada del comprador. Google Play le dice que contacte directamente con el desarrollador, y la decisión pasa a ti. Ahora eres tú quien lee la solicitud, la sopesa y emite el reembolso desde Play Console o lo rechaza. Puedes emitir un reembolso completo o, para pedidos realizados después de marzo de 2018, uno parcial. En esta fase no hay apelación por encima de ti, lo que corta por ambos lados. Nadie anula tu negativa y nadie comparte el coste de tu sí.

Lo que un reembolso de Google Play te cuesta de verdad

Google devuelve su tarifa, pero no tus costes

En cada reembolso, Google te devuelve su tarifa de servicio, y la verás en tu próximo informe de ingresos. Suena a alivio, y no lo es. Significa que no se te cobra comisión por dinero que ya no tienes, pero no hace nada respecto al dinero en sí. El comprador recupera el precio completo. Renuncias a la venta entera, no solo a tu parte, y la tarifa de servicio que vuelve solo asegura que el reparto se deshace de forma limpia. Lo que la reversión no puede devolver es todo lo que ya gastaste en entregar la compra.

El cómputo y los pagos que ya gastaste no vuelven

Un reembolso dentro de las 48 horas a menudo llega después de que tu app ya haya hecho el trabajo caro. Las imágenes se generaron, las llamadas al modelo se hicieron, el almacenamiento se asignó, el pago al creador o al afiliado ligado a esa venta salió. Google puede revertir la transacción. No puede revertir los minutos de GPU, las llamadas a API de terceros facturadas por miles, ni el efectivo que ya reenviaste a otra persona por la fuerza de una venta que acaba de desaparecer. Esos son costes reales, y se quedan en tu lado del libro contable después de que los ingresos se vayan.

El reembolso sale directamente de tu pago

Google no te factura los reembolsos. Los compensa. Si aún no te han pagado el pedido, Google retiene el importe reembolsado de tu próximo pago. Si ya te han pagado, descuenta el importe de uno futuro. En cualquier caso, un reembolso no es una factura separada que puedas planificar. Es una resta silenciosa del próximo número que Google te envía, y por eso una mala semana de reembolsos se lee como un depósito más pequeño en lugar de un cargo que puedas señalar.

Un saldo negativo se cobra de tu banco

Si los reembolsos superan tus ventas recientes y tu saldo de Google Play se pone en negativo, y sigue en negativo durante al menos 48 horas, Google cobra el importe faltante cargándolo en la misma cuenta bancaria que normalmente recibe tus pagos. Para la mayoría de las apps establecidas esto nunca ocurre, porque las ventas empequeñecen los reembolsos. Para una app pequeña, una app nueva o una golpeada por una ráfaga de reembolsos justo después de un lanzamiento, es un camino real desde un reembolso hasta dinero que sale directamente de tu banco.

Cómo se compara la ventana de reembolso de Google Play con la App Store

Apple aplica la misma idea por una vía diferente. En la App Store no hay una ventana instantánea controlada por el comprador como la que hay en Google Play. Cada solicitud de reembolso de Apple pasa por la propia revisión de Apple en reportaproblem.apple.com, y Apple decide. Donde Apple sí te involucra es más limitado y más tardío. Para una compra dentro de la app de tipo consumible o una suscripción de renovación automática, Apple puede enviar a tu servidor un CONSUMPTION_REQUEST y esperar hasta 12 horas datos de consumo antes de decidir. Eso es una petición de pruebas, no una ventana que autorizaste al estilo de Google. El hilo conductor es el mismo en ambas tiendas. La tienda es dueña de la decisión de reembolso, y el desarrollador es dueño del coste.

Lo que puedes y no puedes hacer con la ventana

Dentro de la ventana, eres un espectador

No puedes acortar la ventana de 48 horas, renunciar a ella ni impugnar un reembolso que Google concede dentro de ella. Lo que sí puedes hacer es cambiar cuánto te cuesta un reembolso dentro de la ventana, y eso es una decisión de producto, no de política. Si el trabajo más caro que hace tu app ocurre en el instante en que se confirma una compra, un reembolso temprano es lo más doloroso posible. Dosificar ese coste, para que el cómputo o el pago ligado a una venta no se gaste por completo en las primeras horas, es la única palanca que tienes mientras la ventana está abierta.

Pasada la ventana, tienes tú la última palabra

Una vez que el comprador acude a ti, se aplican las herramientas habituales. Puedes emitir un reembolso completo o parcial desde Play Console, y puedes rechazarlo. Si reembolsas el pedido más reciente de una suscripción, Google elimina la suscripción de inmediato y cancela las renovaciones futuras, así que un reembolso y una cancelación llegan juntos. Una cosa que no puedes hacer en ninguna fase es deshacer un reembolso que ya has emitido. Google es explícito en que, una vez emites un reembolso, no se puede revertir, así que la decisión de reembolsar es una puerta de un solo sentido.

La versión corta

Google Play da a cada comprador una ventana de reembolso de 48 horas, y los dos lados de esa ventana funcionan en direcciones opuestas. Dentro de ella, Google puede conceder un reembolso completo por su cuenta, porque el Acuerdo de distribución para desarrolladores de Google Play te hizo autorizar exactamente eso, y te enteras cuando aparece en tu informe de ingresos. Después, el comprador acude a ti y decides tú. Ambos lados sacan el dinero del mismo sitio, tu pago, con la tarifa de servicio devuelta pero cada coste que ya gastaste dejado atrás, y un cargo desde tu banco si tu saldo sigue en negativo durante dos días. No puedes cerrar la ventana. Puedes decidir cuánto te cuesta un reembolso dentro de ella, y puedes ser deliberado con los reembolsos que te llegan después.