O Google Play dá a cada comprador uma janela de reembolso que você não pode fechar, e aqui está quanto isso custa

Toda compra paga no Google Play vem com um relógio que o comprador controla, não você. Nas primeiras 48 horas após alguém comprar seu app ou um item dentro dele, o Google pode entregar a essa pessoa um reembolso total sem nunca pedir sua opinião. Você não recebe nenhuma notificação pedindo provas, você não tem voto e, pelos termos que aceitou ao publicar na Play Store, você já disse sim. Esta é a janela de reembolso do Google Play, e saber de que lado da linha das 48 horas um reembolso cai diz a você se você foi parte da decisão ou apenas quem pagou por ela.

A janela tem dois lados e eles funcionam de formas completamente diferentes. Dentro das 48 horas, o reembolso cabe ao Google conceder e a você absorver. Depois das 48 horas, o comprador volta para você, e agora a caneta está na sua mão. Os dois lados terminam com dinheiro saindo da sua conta, mas só um deles dá a você alguma palavra sobre se isso deveria acontecer. Veja exatamente como cada lado funciona, o que um reembolso tira do seu pagamento e o pequeno conjunto de coisas que você realmente pode fazer a respeito.

Por que a janela de reembolso do Google Play não é sua para definir

Você define o preço. Você não define a janela de reembolso. Quando aceitou o Contrato de Distribuição para Desenvolvedores do Google Play, você autorizou o Google a dar a um comprador um reembolso total se ele solicitar dentro de 48 horas da compra de qualquer produto que não possa visualizar antes de comprar, o que inclui apps e os itens dentro deles. Essa autorização é uma condição para distribuir na Play Store, não uma configuração que você ativa. Então as primeiras 48 horas após cada venda pertencem ao comprador. O Google pode aprovar o reembolso por conta própria, recuperá-lo pela sua conta, e a primeira coisa que você sabe disso é uma linha no seu relatório de ganhos.

As duas janelas pelas quais um comprador do Google Play passa

Dentro das 48 horas, o Google pode reembolsar sem consultar você

Um comprador que quer o dinheiro de volta abre o Google Play ou play.google.com, encontra o pedido e toca em Informar um problema. Dentro da janela de 48 horas, o Google pode conceder o reembolso por conta própria, dependendo dos detalhes da compra. O Google deixa claro que não reembolsa a maioria das compras automaticamente, mas quando diz sim dentro desta janela, faz isso sem encaminhar o pedido a você. O comprador costuma receber uma decisão em um dia, e no máximo quatro dias. Um comprador também só pode reembolsar um determinado app ou jogo uma vez. Se ele reembolsa, compra de novo e pede uma segunda vez, o Google não reembolsará a recompra.

Depois das 48 horas, o comprador cai na sua caixa de entrada

Depois que as 48 horas passam, o Google deixa de ser a primeira parada do comprador. O Google Play diz a ele para entrar em contato diretamente com o desenvolvedor, e a decisão passa para você. Agora é você quem lê o pedido, o pondera e emite o reembolso pelo Play Console ou recusa. Você pode emitir um reembolso total ou, para pedidos feitos após março de 2018, um parcial. Nesta etapa não há recurso acima de você, o que corta dos dois lados. Ninguém anula o seu não, e ninguém divide o custo do seu sim.

Quanto um reembolso do Google Play realmente custa a você

O Google devolve a taxa dele, mas não os seus custos

Em cada reembolso, o Google devolve a taxa de serviço a você, e você a verá no seu próximo relatório de ganhos. Isso soa como alívio, e não é. Significa que você não paga comissão sobre um dinheiro que já não tem, mas não faz nada quanto ao dinheiro em si. O comprador recebe o preço inteiro de volta. Você abre mão da venda inteira, não só da sua parte, e a taxa de serviço voltando só garante que a divisão seja desfeita de forma limpa. O que a reversão não consegue devolver é tudo o que você já gastou para entregar a compra.

O processamento e os pagamentos que você já gastou não voltam

Um reembolso dentro das 48 horas muitas vezes chega depois que seu app já fez o trabalho caro. As imagens foram geradas, as chamadas ao modelo foram feitas, o armazenamento foi alocado, o pagamento ao criador ou afiliado ligado àquela venda já saiu. O Google pode reverter a transação. Ele não pode reverter os minutos de GPU, as chamadas de API de terceiros cobradas aos milhares, nem o dinheiro que você já repassou a outra pessoa com base em uma venda que acabou de desaparecer. Esses são custos reais, e ficam do seu lado do livro contábil depois que a receita vai embora.

O reembolso sai direto do seu pagamento

O Google não emite fatura de reembolsos para você. Ele os compensa. Se você ainda não recebeu pelo pedido, o Google retém o valor reembolsado do seu próximo pagamento. Se você já recebeu, ele desconta o valor de um pagamento futuro. De qualquer forma, um reembolso não é uma cobrança separada que você possa planejar. É uma subtração silenciosa do próximo número que o Google envia a você, e é por isso que uma semana ruim de reembolsos aparece como um depósito menor, e não como uma cobrança que você possa apontar.

Um saldo negativo é cobrado do seu banco

Se os reembolsos ultrapassam suas vendas recentes e seu saldo do Google Play fica negativo, e permanece negativo por pelo menos 48 horas, o Google cobra o valor em falta debitando a mesma conta bancária que normalmente recebe seus pagamentos. Para a maioria dos apps estabelecidos isso nunca acontece, porque as vendas superam de longe os reembolsos. Para um app pequeno, um app novo ou um atingido por uma rajada de reembolsos logo após um lançamento, é um caminho real de um reembolso até dinheiro saindo direto do seu banco.

Como a janela de reembolso do Google Play se compara à App Store

A Apple aplica a mesma ideia por um caminho diferente. Não existe na App Store uma janela instantânea controlada pelo comprador como existe no Google Play. Todo pedido de reembolso da Apple passa pela própria análise da Apple em reportaproblem.apple.com, e a Apple decide. Onde a Apple de fato inclui você é mais restrito e mais tardio. Para uma compra dentro do app do tipo consumível ou uma assinatura de renovação automática, a Apple pode enviar ao seu servidor um CONSUMPTION_REQUEST e esperar até 12 horas por dados de consumo antes de decidir. Isso é um pedido de provas, não uma janela que você autorizou como no Google. O fio condutor é o mesmo nas duas lojas. A loja é dona da decisão de reembolso, e o desenvolvedor é dono do custo.

O que você pode e não pode fazer sobre a janela

Dentro da janela, você é um espectador

Você não pode encurtar a janela de 48 horas, sair dela ou contestar um reembolso que o Google concede dentro dela. O que você pode fazer é mudar quanto um reembolso dentro da janela custa a você, e isso é uma decisão de produto, não de política. Se o trabalho mais caro que seu app faz acontece no instante em que uma compra é confirmada, um reembolso cedo é o mais doloroso possível. Distribuir esse custo ao longo do tempo, para que o processamento ou o pagamento ligado a uma venda não seja totalmente gasto nas primeiras horas, é a única alavanca que você tem enquanto a janela está aberta.

Depois da janela, a caneta está na sua mão

Assim que o comprador vem até você, valem as ferramentas comuns. Você pode emitir um reembolso total ou parcial pelo Play Console, e você pode recusar. Se você reembolsa o pedido mais recente de uma assinatura, o Google remove a assinatura imediatamente e cancela as renovações futuras, então um reembolso e um cancelamento chegam juntos. Uma coisa que você não pode fazer em nenhuma etapa é desfazer um reembolso que já emitiu. O Google é explícito: uma vez que você emite um reembolso, ele não pode ser revertido, então a decisão de reembolsar é uma porta de mão única.

A versão curta

O Google Play dá a cada comprador uma janela de reembolso de 48 horas, e os dois lados dessa janela funcionam em direções opostas. Dentro dela, o Google pode conceder um reembolso total por conta própria, porque o Contrato de Distribuição para Desenvolvedores do Google Play fez você autorizar exatamente isso, e você descobre quando aparece no seu relatório de ganhos. Depois dela, o comprador vem até você e você decide. Os dois lados tiram o dinheiro do mesmo lugar, o seu pagamento, com a taxa de serviço devolvida mas todo custo que você já gastou deixado para trás, e um débito do seu banco se o seu saldo permanecer negativo por dois dias. Você não pode fechar a janela. Você pode decidir quanto um reembolso dentro dela custa a você, e você pode ser criterioso com os reembolsos que chegam a você depois.