Votre réponse à une demande de remboursement décide si elle finit en remboursement ou en rétrofacturation

Trois jours ouvrés. C'est le délai que le Contrat de distribution pour les développeurs de Google Play vous laisse pour répondre à une demande d'assistance, et une demande de remboursement en fait partie. Apple ne fixe aucun délai de ce type, car sur l'App Store vous ne pouvez rien rembourser. La façon dont vous répondez à une demande de remboursement compte pourtant sur les deux stores. Une réponse claire clôt le dossier par un remboursement ou par un refus que le client accepte. Une réponse lente ou floue envoie le client vers sa banque, et depuis le 3 août 2026, une rétrofacturation Google Play vous coûte plus cher que le remboursement. Voici qui décide chaque type de demande, les délais qui s'appliquent à vous et quoi répondre.

Qui décide d'une demande de remboursement, selon l'endroit où le client l'a faite

Les demandes de remboursement vous arrivent par quatre portes : votre e-mail d'assistance, un avis sur l'App Store, un avis sur Google Play et la notification que le store envoie lui-même à votre serveur. La première chose à faire est d'identifier le store qui a vendu l'achat, car c'est ce qui détermine si vous répondez ou si vous redirigez.

Comment répondre à une demande de remboursement pour un achat App Store

« Puis-je rembourser un achat intégré à un utilisateur iOS ? »

La question revient depuis des années sur les forums développeurs d'Apple, et la réponse n'a pas changé. Non. C'est Apple qui a vendu l'achat, donc c'est Apple qui décide du remboursement. Ce que vous maîtrisez, c'est la longueur du parcours du client. La page d'assistance d'Apple donne la marche à suivre : se connecter sur reportaproblem.apple.com, choisir « Demander un remboursement », sélectionner un motif, puis l'article. Apple indique aux clients d'attendre 24 à 48 heures pour avoir des nouvelles.

Si votre app propose une option de remboursement, beginRefundRequest de StoreKit ouvre dans l'app la fenêtre de remboursement d'Apple, avec les détails de l'achat et les codes de motif déjà remplis. La documentation d'Apple suggère de l'appeler depuis les réglages du compte ou un menu d'aide, et précise que l'App Store met jusqu'à 48 heures pour accepter ou refuser la demande.

Répondez au CONSUMPTION_REQUEST, pas seulement à l'e-mail

L'e-mail, c'est le client qui vous parle. Le CONSUMPTION_REQUEST, c'est vous qui parlez à Apple. Quand un client demande un remboursement, quel que soit le type de produit, Apple peut l'envoyer à votre serveur, et vous avez 12 heures pour répondre avec Send Consumption Information, à condition que le client ait accepté le partage de données. C'est le seul moyen pour que votre version de l'achat parvienne à celui qui décide.

Comment répondre à une demande de remboursement sur Google Play

Google Play répartit le travail dans le temps. Dans les 48 heures suivant l'achat, le client peut demander un remboursement directement à Google, et Google décide sans vous. Passé 48 heures, la politique de remboursement de Google invite le client à contacter le développeur, et précise que le développeur peut traiter les remboursements selon ses propres règles et les lois applicables. À partir de là, la décision vous revient, avec le délai de réponse de 3 jours ouvrés prévu à la section 4.7 du Contrat de distribution pour les développeurs.

Remboursement, remboursement partiel ou refus

Dans Order management de Play Console, vous pouvez émettre un remboursement total ou partiel. Les remboursements partiels s'appliquent aux achats intégrés et aux abonnements, pas aux applications payantes, et le pourcentage remboursé s'applique aussi à votre versement et aux frais de service de Google. Deux points comptent pour les abonnements. Rembourser la commande la plus récente supprime l'abonnement immédiatement et annule les renouvellements à venir, alors qu'annuler un abonnement ne déclenche aucun remboursement. Et un remboursement ne peut pas être annulé une fois envoyé. Côté API, orders.refund fait la même chose, accepte un indicateur revoke qui coupe l'accès immédiatement et refuse les commandes de plus de 3 ans.

Un refus est aussi une réponse légitime, à condition d'être précis. Nommez l'achat, dites ce qui a été livré et comment il a été utilisé, et dites ce que vous pouvez proposer à la place, le cas échéant.

Les demandes de remboursement publiées en avis une étoile

Certains clients sautent la boîte de réception et écrivent leur demande dans un avis. La réponse est publique, elle a donc deux lecteurs : le client, et tous ceux qui hésitent à installer votre app.

Sur l'App Store

Seuls les rôles Account Holder, Admin ou Customer Support peuvent répondre dans App Store Connect. L'auteur de l'avis est notifié et peut le mettre à jour, et les réponses peuvent mettre jusqu'à 24 heures à apparaître. Apple recommande des réponses concises et respectueuses, sans informations personnelles ni discours marketing, et d'orienter vers l'assistance Apple les utilisateurs qui ont un problème de facturation.

Sur Google Play

Une réponse ne peut pas dépasser 350 caractères, et l'utilisateur n'est notifié que la première fois que vous répondez à un avis nouveau ou modifié. Gardez la réponse publique courte et passez les détails par e-mail, où vous pouvez demander l'ID de commande sans rien publier de personnel.

Ce que vous coûte chaque issue

Chaque réponse aboutit à l'une de trois issues, et elles ne coûtent pas la même chose.

Prenons un abonnement annuel Google Play à $49.99. Si vous le remboursez vous-même, votre part du versement retourne au client et Google restitue ses frais. Si ce même client n'obtient pas de réponse et appelle sa banque, vous payez le prix moins les frais de service, plus des frais bancaires que vous ne fixez pas et ne pouvez pas négocier. Et une rétrofacturation est définitive une fois que la banque a tranché.

Aucune issue ne vous rend ce que vous avez déjà dépensé pour servir le client. La puissance de calcul, les appels d'API payants, le stockage et les versements déclenchés par l'achat restent dépensés. C'est pourquoi une demande de remboursement sur un achat très utilisé mérite un refus argumenté avec des données d'utilisation, et une demande sur un achat jamais utilisé mérite un oui rapide.

Des réponses qui clôturent le dossier

Les réponses courtes et précises fonctionnent le mieux. En voici trois qui respectent les règles ci-dessus.

Ce qu'il ne faut pas écrire

• Ne promettez pas une issue que vous ne maîtrisez pas, sur l'App Store ou dans une rétrofacturation en cours.
• Ne demandez pas au client de modifier sa note dans le message où vous parlez d'argent. Cela ressemble à un marchandage.
• Ne collez pas l'e-mail du client, l'ID de commande ou l'historique d'achats dans une réponse publique.
• Ne remboursez pas sur Google Play tout en conseillant au client de contester le prélèvement. Vous paierez deux fois pour une seule commande.

RefundHalt répond pour vous dans les deux fenêtres de preuves, le CONSUMPTION_REQUEST de 12 heures et l'examen de rétrofacturation de 24 heures, pour que vos réponses au support et vos réponses aux stores racontent la même histoire.