返金リクエストへの対応次第で、結末は返金にもチャージバックにもなる

3 営業日。これが、Google Play のデベロッパー販売配布契約が顧客サポートへの問い合わせに回答するために与えている期間であり、返金リクエストもその問い合わせの一つです。Apple にはこうした期限がありません。App Store では、そもそも開発者が返金できないからです。それでも、どちらのストアでも返金リクエストへの対応は重要です。明確な回答をすれば、案件は返金か、顧客が納得する拒否で終わります。対応が遅かったり曖昧だったりすると、顧客は銀行に向かいます。そして 2026年8月3日以降、Google Play のチャージバックは返金よりも高くつきます。ここでは、リクエストの種類ごとに誰が判断するのか、あなたに適用される期限、そして何を返信すべきかを説明します。

返金リクエストを判断するのは誰か。顧客がどこで求めたかで決まる

返金リクエストは 4 つの経路で届きます。サポート用メール、App Store のレビュー、Google Play のレビュー、そしてストアからサーバーへの通知です。最初にすべきことは、その購入がどのストアで販売されたかを確認することです。それによって、あなたが自分で回答するのか、別の窓口に案内するのかが決まります。

App Store での購入に対する返金リクエストへの対応方法

「iOS ユーザーのアプリ内課金を返金できますか？」

この質問は何年も前から Apple Developer Forums で繰り返されてきましたが、答えは変わっていません。できません。購入を販売したのは Apple なので、返金を判断するのも Apple です。あなたがコントロールできるのは、顧客がたどる道のりをどれだけ短くするかです。Apple のサポートページには手順が示されています。reportaproblem.apple.com にサインインし、「返金をリクエスト」を選び、理由を選んでから、該当の項目を選択します。Apple は顧客に、結果が届くまで 24〜48 時間待つよう案内しています。

アプリに返金オプションを表示する場合、StoreKit の beginRefundRequest を使うと、購入の詳細と理由コードが入力済みの状態で Apple の返金画面がアプリ内に開きます。Apple のドキュメントは、アカウント設定やヘルプメニューから呼び出すことを推奨しており、App Store がリクエストを承認または却下するまで最大 48 時間かかるとしています。

メールだけでなく CONSUMPTION_REQUEST にも回答する

メールは顧客があなたと話す場です。CONSUMPTION_REQUEST はあなたが Apple と話す場です。顧客があらゆる種類の商品について返金をリクエストすると、Apple はそれをあなたのサーバーに送ることがあり、顧客がデータ共有に同意していれば、あなたは 12 時間以内に Send Consumption Information で回答できます。購入についてのあなたの見解が判断する側に届くのは、この方法だけです。

Google Play での返金リクエストへの対応方法

Google Play は時間で役割を分けています。購入から 48 時間以内であれば、顧客は Google に直接返金をリクエストでき、Google があなたを介さずに判断します。48 時間を過ぎると、Google の返金ポリシーは顧客に開発者へ連絡するよう案内し、開発者は自社のポリシーと適用法に従って返金を処理できるとしています。そこから先は判断があなたに委ねられ、デベロッパー販売配布契約の第 4.7 条に定められた 3 営業日の回答期限も適用されます。

返金、一部返金、それとも拒否

Play Console の注文管理では、全額返金と一部返金のどちらも行えます。一部返金はアプリ内アイテムと定期購入に使えますが、有料アプリには使えません。また、返金した割合はあなたの受取額と Google のサービス手数料にも同じように適用されます。定期購入については 2 つの点に注意が必要です。直近の注文を返金すると、定期購入はすぐに削除され、今後の更新もキャンセルされます。一方、定期購入をキャンセルしても返金はされません。そして、返金は一度送ると取り消せません。API では orders.refund が同じ処理を行い、アクセスを即座に終了させる revoke フラグを受け付けます。3 年より古い注文は受け付けません。

拒否も正当な回答です。ただし具体的であることが条件です。どの購入かを示し、何が提供され、どう使われたかを伝え、代わりに提供できるものがあればそれも伝えましょう。

星 1 つのレビューとして投稿される返金リクエスト

受信箱を通さず、レビューに返金リクエストを書き込む顧客もいます。返信は公開されるので、読み手は 2 種類います。顧客本人と、あなたのアプリをインストールするか迷っているすべての人です。

App Store の場合

App Store Connect で返信できるのは、アカウント保有者、管理、カスタマーサポートの役割を持つユーザーだけです。レビュー投稿者には通知が届き、レビューを更新できます。返信が表示されるまで最大 24 時間かかることがあります。Apple のガイダンスでは、返信は簡潔かつ丁寧にし、個人情報や宣伝文句を含めず、請求に関する問題を抱えるレビュー投稿者は Apple サポートに案内するよう求めています。

Google Play の場合

返信は最大 350 文字で、ユーザーに通知が届くのは、新規または編集されたレビューに最初に返信したときだけです。公開の返信は短くまとめ、詳細はメールに移しましょう。メールなら、個人的な情報を公開せずに注文 ID を確認できます。

それぞれの結果にかかるコスト

どの返信も、3 つの結末のいずれかに行き着きます。そして、そのコストは同じではありません。

$49.99 の Google Play 年間定期購入を例に考えてみましょう。自分で返金すれば、あなたの受取分は顧客に戻り、Google も手数料を返します。同じ顧客が返事をもらえずに銀行に連絡した場合、あなたは購入価格からサービス手数料を引いた額を支払い、さらにあなたが設定することも交渉することもできない銀行手数料を負担します。しかも、銀行が判断した時点でチャージバックは確定します。

どちらの結果でも、その顧客にサービスを提供するためにすでに使ったお金は戻りません。コンピューティング、有料 API の呼び出し、ストレージ、そしてその購入によって発生した支払いは、使ったままです。だからこそ、よく使われた購入への返金リクエストには利用データに基づく理由ある拒否を、まったく使われていない購入へのリクエストには速やかな承諾を返すべきなのです。

案件を終わらせる返信

短く具体的な返信が最も効果的です。上記のルールに沿った 3 つの例を紹介します。

書いてはいけないこと

• App Store でも、係争中のチャージバックでも、自分でコントロールできない結果を約束しないでください。
• お金の話をしているのと同じメッセージで、評価の変更を顧客に頼まないでください。取引のように読めてしまいます。
• 顧客のメールアドレス、注文 ID、購入履歴を公開の返信に貼り付けないでください。
• Google Play で返金しておきながら、顧客に請求への異議申し立ても勧めないでください。1 つの注文に 2 回支払うことになります。

RefundHalt は、12 時間の CONSUMPTION_REQUEST と 24 時間のチャージバック審査という 2 つの証拠提出期間に代わりに対応します。そのため、サポートでの返信とストアへの回答が、同じ事実を伝えることになります。