Como você responde a um pedido de reembolso decide se ele termina em reembolso ou em chargeback

Três dias úteis. É esse o prazo que o Contrato de Distribuição do Desenvolvedor do Google Play dá para você responder a uma solicitação de suporte, e um pedido de reembolso é uma delas. A Apple não define um prazo assim, porque na App Store você não consegue reembolsar nada. Mesmo assim, a forma como você responde a um pedido de reembolso importa nas duas lojas. Uma resposta clara encerra o caso com um reembolso ou com uma recusa que o cliente aceita. Uma resposta lenta ou vaga manda o cliente para o banco, e desde 3 de agosto de 2026 um chargeback no Google Play custa mais do que o reembolso custaria. Veja quem decide cada tipo de pedido, os prazos que valem para você e o que responder.

Quem decide um pedido de reembolso, conforme onde o cliente pediu

Pedidos de reembolso chegam a você por quatro portas: seu e-mail de suporte, uma avaliação na App Store, uma avaliação no Google Play e a notificação que a própria loja envia ao seu servidor. O primeiro passo é descobrir qual loja vendeu a compra, porque isso define se você responde ou redireciona.

Como responder a um pedido de reembolso de uma compra da App Store

"Posso reembolsar um usuário de iOS por uma compra no app?"

Essa pergunta aparece nos fóruns de desenvolvedores da Apple há anos, e a resposta não mudou. Não. Quem vendeu foi a Apple, então quem decide o reembolso é a Apple. O que você controla é o tamanho do caminho do cliente. A página de suporte da Apple dá os passos: entrar em reportaproblem.apple.com, escolher "Solicitar reembolso", escolher um motivo e depois o item. A Apple diz aos clientes para aguardar de 24 a 48 horas por uma atualização.

Se o seu app mostra uma opção de reembolso, o beginRefundRequest do StoreKit abre a tela de reembolso da Apple dentro do app, com os dados da compra e os códigos de motivo já preenchidos. A documentação da Apple sugere chamá-lo nas configurações da conta ou num menu de ajuda, e diz que a App Store leva até 48 horas para aprovar ou negar o pedido.

Responda ao CONSUMPTION_REQUEST, não só ao e-mail

O e-mail é onde o cliente fala com você. O CONSUMPTION_REQUEST é onde você fala com a Apple. Quando um cliente pede reembolso de qualquer tipo de produto, a Apple pode enviá-lo ao seu servidor, e você tem 12 horas para responder com Send Consumption Information, desde que o cliente tenha consentido em compartilhar dados. É o único jeito de a sua visão da compra chegar a quem decide.

Como responder a um pedido de reembolso no Google Play

O Google Play divide o trabalho pelo tempo. Em até 48 horas após a compra, o cliente pode pedir reembolso diretamente ao Google, e o Google decide sem você. Depois de 48 horas, a política de reembolso do Google orienta o cliente a falar com o desenvolvedor e diz que o desenvolvedor pode processar reembolsos de acordo com as próprias políticas e as leis aplicáveis. A partir daí a decisão é sua, junto com o prazo de resposta de 3 dias úteis da seção 4.7 do Contrato de Distribuição do Desenvolvedor.

Reembolso, reembolso parcial ou recusa

No Order management do Play Console você pode fazer um reembolso total ou parcial. Reembolsos parciais valem para compras no app e assinaturas, não para apps pagos, e o percentual que você reembolsa também se aplica ao seu repasse e à taxa de serviço do Google. Dois detalhes importam nas assinaturas. Reembolsar o pedido mais recente remove a assinatura na hora e cancela as renovações futuras, enquanto cancelar uma assinatura não gera reembolso. E um reembolso não pode ser desfeito depois de enviado. Pela API, o orders.refund faz o mesmo, aceita uma flag revoke que encerra o acesso na hora e recusa pedidos com mais de 3 anos.

Uma recusa também é uma resposta legítima, desde que seja específica. Cite a compra, diga o que foi entregue e como foi usado, e diga o que você pode oferecer no lugar, se houver algo.

Pedidos de reembolso publicados como avaliações de uma estrela

Alguns clientes pulam a caixa de entrada e escrevem o pedido numa avaliação. A resposta é pública, então tem dois leitores: o cliente e todo mundo que está decidindo se instala o seu app.

Na App Store

Só as funções Account Holder, Admin ou Customer Support podem responder no App Store Connect. Quem avaliou recebe uma notificação e pode atualizar a avaliação, e as respostas podem levar até 24 horas para aparecer. A orientação da Apple é manter as respostas curtas e respeitosas, sem dados pessoais nem linguagem de marketing, e encaminhar ao Suporte da Apple quem tiver problemas de cobrança.

No Google Play

Uma resposta pode ter no máximo 350 caracteres, e o usuário só recebe notificação na primeira vez que você responde a uma avaliação nova ou editada. Mantenha a resposta pública curta e leve os detalhes para o e-mail, onde você pode pedir o ID do pedido sem publicar nada pessoal.

Quanto custa cada resultado

Toda resposta termina de uma de três formas, e elas não custam o mesmo.

Pense numa assinatura anual de $49.99 no Google Play. Se você mesmo reembolsar, sua parte do repasse volta para o cliente e o Google devolve a taxa dele. Se esse mesmo cliente fica sem resposta e liga para o banco, você paga o preço menos a taxa de serviço, mais uma taxa bancária que você não define e não pode negociar. E um chargeback é definitivo depois que o banco decide.

Nenhum resultado devolve o que você já gastou atendendo o cliente. Processamento, chamadas a APIs pagas, armazenamento e qualquer repasse que a compra gerou continuam gastos. Por isso um pedido de reembolso sobre uma compra muito usada merece uma recusa fundamentada com dados de uso, e um pedido sobre uma compra intocada merece um sim rápido.

Respostas que encerram o caso

Respostas curtas e específicas funcionam melhor. Aqui estão três que seguem as regras acima.

O que não escrever

• Não prometa um resultado que você não controla, na App Store ou num chargeback pendente.
• Não peça ao cliente para mudar a nota na mesma mensagem em que fala de dinheiro. Soa como uma troca.
• Não cole o e-mail do cliente, o ID do pedido ou o histórico de compras numa resposta pública.
• Não reembolse no Google Play e ao mesmo tempo diga ao cliente para contestar a cobrança. Você vai pagar duas vezes pelo mesmo pedido.

O RefundHalt responde às duas janelas de provas por você, o CONSUMPTION_REQUEST de 12 horas e a revisão de chargeback de 24 horas, para que suas respostas de suporte e suas respostas às lojas contem a mesma história.