Come rispondi a una richiesta di rimborso decide se finisce in un rimborso o in un chargeback

Tre giorni lavorativi. È il tempo che il Contratto di distribuzione per gli sviluppatori di Google Play ti concede per rispondere a una richiesta di assistenza, e una richiesta di rimborso lo è. Apple non fissa un limite del genere, perché sull'App Store non puoi rimborsare nulla. Eppure come rispondi a una richiesta di rimborso conta su entrambi gli store. Una risposta chiara chiude il caso con un rimborso o con un rifiuto che il cliente accetta. Una risposta lenta o vaga manda il cliente dalla sua banca, e dal 3 agosto 2026 un chargeback su Google Play ti costa più di quanto ti sarebbe costato il rimborso. Ecco chi decide ogni tipo di richiesta, le scadenze che valgono per te e cosa rispondere.

Chi decide una richiesta di rimborso, in base a dove l'ha fatta il cliente

Le richieste di rimborso ti arrivano da quattro porte: la tua email di assistenza, una recensione sull'App Store, una recensione su Google Play e la notifica che lo store stesso invia al tuo server. Il primo compito è capire quale store ha venduto l'acquisto, perché è questo a stabilire se rispondi tu o reindirizzi il cliente.

Come rispondere a una richiesta di rimborso per un acquisto dell'App Store

"Posso rimborsare a un utente iOS un acquisto in-app?"

Questa domanda gira da anni nei forum per sviluppatori di Apple, e la risposta non è cambiata. No. L'acquisto l'ha venduto Apple, quindi il rimborso lo decide Apple. Quello che controlli tu è quanto è breve il percorso del cliente. La pagina di supporto di Apple indica i passaggi: accedere a reportaproblem.apple.com, scegliere "Richiedi un rimborso", selezionare un motivo e poi l'articolo. Apple dice ai clienti di attendere da 24 a 48 ore per un aggiornamento.

Se la tua app mostra un'opzione di rimborso, beginRefundRequest di StoreKit apre nell'app la schermata di rimborso di Apple con i dettagli dell'acquisto e i codici motivo già compilati. La documentazione di Apple suggerisce di richiamarlo dalle impostazioni dell'account o da un menu di aiuto, e dice che l'App Store impiega fino a 48 ore per approvare o rifiutare la richiesta.

Rispondi al CONSUMPTION_REQUEST, non solo all'email

L'email è il canale in cui il cliente parla con te. Il CONSUMPTION_REQUEST è il canale in cui tu parli con Apple. Quando un cliente chiede il rimborso di qualsiasi tipo di prodotto, Apple può inviarlo al tuo server, e hai 12 ore per rispondere con Send Consumption Information, a patto che il cliente abbia acconsentito alla condivisione dei dati. È l'unico modo in cui la tua versione dell'acquisto arriva a chi decide.

Come rispondere a una richiesta di rimborso su Google Play

Google Play divide il lavoro in base al tempo. Entro 48 ore dall'acquisto, il cliente può chiedere il rimborso direttamente a Google, e Google decide senza di te. Dopo 48 ore, la politica di rimborso di Google invita il cliente a contattare lo sviluppatore, e dice che lo sviluppatore può gestire i rimborsi secondo le proprie politiche e le leggi applicabili. Da quel momento la decisione è tua, insieme alla finestra di risposta di 3 giorni lavorativi prevista dalla sezione 4.7 del Contratto di distribuzione per gli sviluppatori.

Rimborso, rimborso parziale o rifiuto

In Order management di Play Console puoi emettere un rimborso totale o parziale. I rimborsi parziali valgono per acquisti in-app e abbonamenti, non per le app a pagamento, e la percentuale che rimborsi si applica anche al tuo pagamento e alla commissione di servizio di Google. Per gli abbonamenti contano due dettagli. Rimborsare l'ordine più recente rimuove subito l'abbonamento e annulla i rinnovi futuri, mentre annullare un abbonamento non emette alcun rimborso. E un rimborso non si può annullare dopo l'invio. Tramite API, orders.refund fa lo stesso lavoro, accetta un flag revoke che toglie subito l'accesso e rifiuta gli ordini più vecchi di 3 anni.

Anche un rifiuto è una risposta legittima, purché sia specifico. Indica l'acquisto, di' cosa è stato consegnato e come è stato usato, e di' cosa puoi offrire in alternativa, se puoi offrire qualcosa.

Richieste di rimborso pubblicate come recensioni a una stella

Alcuni clienti saltano la casella di posta e scrivono la richiesta in una recensione. La risposta è pubblica, quindi ha due lettori: il cliente e chiunque stia decidendo se installare la tua app.

Sull'App Store

Solo i ruoli Account Holder, Admin o Customer Support possono rispondere in App Store Connect. L'autore della recensione riceve una notifica e può aggiornarla, e le risposte possono impiegare fino a 24 ore per comparire. Le linee guida di Apple chiedono risposte concise e rispettose, senza dati personali né linguaggio promozionale, e di indirizzare al Supporto Apple chi ha problemi di fatturazione.

Su Google Play

Una risposta può avere al massimo 350 caratteri, e l'utente riceve una notifica solo la prima volta che rispondi a una recensione nuova o modificata. Tieni breve la risposta pubblica e sposta i dettagli sull'email, dove puoi chiedere l'ID dell'ordine senza pubblicare nulla di personale.

Quanto ti costa ogni esito

Ogni risposta finisce in uno di tre modi, e non costano tutti uguale.

Prendi un abbonamento annuale Google Play da $49.99. Se lo rimborsi tu, la tua quota di pagamento torna al cliente e Google restituisce la sua commissione. Se lo stesso cliente non riceve risposta e chiama la banca, paghi il prezzo meno la commissione di servizio, più una commissione bancaria che non stabilisci tu e che non puoi negoziare. E un chargeback è definitivo una volta che la banca ha deciso.

Nessun esito ti restituisce ciò che hai già speso per servire il cliente. Calcolo, chiamate ad API a pagamento, storage ed eventuali pagamenti generati dall'acquisto restano spesi. Per questo una richiesta di rimborso su un acquisto molto usato merita un rifiuto motivato con dati di utilizzo, e una richiesta su un acquisto mai usato merita un sì rapido.

Risposte che chiudono il caso

Le risposte brevi e specifiche funzionano meglio. Eccone tre che rispettano le regole viste sopra.

Cosa non scrivere

• Non promettere un esito che non controlli, sull'App Store o in un chargeback in corso.
• Non chiedere al cliente di cambiare la valutazione nello stesso messaggio in cui parli di soldi. Sembra uno scambio.
• Non incollare l'email del cliente, l'ID dell'ordine o lo storico degli acquisti in una risposta pubblica.
• Non rimborsare su Google Play e allo stesso tempo dire al cliente di contestare l'addebito. Pagheresti due volte per un solo ordine.

RefundHalt risponde per te in entrambe le finestre per le prove, il CONSUMPTION_REQUEST da 12 ore e la revisione di chargeback da 24 ore, così le tue risposte al supporto e le tue risposte agli store raccontano la stessa storia.