Hoe je op een terugbetalingsverzoek reageert, bepaalt of het eindigt in een terugbetaling of een chargeback

Drie werkdagen. Zo lang geeft de Developer Distribution Agreement van Google Play je om een supportvraag van een klant te beantwoorden, en een terugbetalingsverzoek is er een. Apple hanteert zo'n klok niet, want in de App Store kun je niets terugbetalen. Hoe je op een terugbetalingsverzoek reageert, telt toch in beide stores. Een duidelijk antwoord sluit de zaak af met een terugbetaling of een afwijzing die de klant accepteert. Een traag of vaag antwoord stuurt de klant naar de bank, en sinds 3 augustus 2026 kost een chargeback in Google Play je meer dan de terugbetaling had gekost. Hier lees je wie elk soort verzoek beslist, welke deadlines voor jou gelden en wat je terugschrijft.

Wie een terugbetalingsverzoek beslist, afhankelijk van waar de klant het vroeg

Terugbetalingsverzoeken bereiken je via vier deuren: je support-e-mail, een review in de App Store, een review in Google Play en de melding die de store naar je server stuurt. Eerst moet je uitzoeken welke store de aankoop verkocht, want dat bepaalt of je zelf antwoordt of doorverwijst.

Zo reageer je op een terugbetalingsverzoek voor een aankoop in de App Store

"Kan ik een iOS-gebruiker een in-app-aankoop terugbetalen?"

Die vraag wordt al jaren gesteld op de Apple Developer Forums, en het antwoord is niet veranderd. Nee. Apple verkocht de aankoop, dus Apple beslist over de terugbetaling. Wat jij bepaalt, is hoe kort de route voor de klant is. Apples supportpagina geeft de stappen: log in op reportaproblem.apple.com, kies "Vraag om terugbetaling", kies een reden en daarna het item. Apple zegt klanten 24 tot 48 uur op een update te wachten.

Als je app een terugbetalingsoptie toont, opent beginRefundRequest van StoreKit Apples terugbetalingsscherm in de app, met de aankoopgegevens en redenen al ingevuld. Apples documentatie raadt aan het aan te roepen vanuit de accountinstellingen of een helpmenu, en zegt dat de App Store tot 48 uur nodig heeft om het verzoek goed of af te keuren.

Beantwoord de CONSUMPTION_REQUEST, niet alleen de e-mail

In de e-mail praat de klant met jou. In de CONSUMPTION_REQUEST praat jij met Apple. Als een klant voor welk producttype dan ook een terugbetaling aanvraagt, kan Apple die naar je server sturen, en je hebt 12 uur om te reageren met Send Consumption Information, mits de klant toestemming gaf om gegevens te delen. Alleen zo bereikt jouw kijk op de aankoop de persoon die beslist.

Zo reageer je op een terugbetalingsverzoek in Google Play

Google Play verdeelt de taak naar tijd. Binnen 48 uur na aankoop kan een klant rechtstreeks bij Google een terugbetaling aanvragen, en Google beslist zonder jou. Na 48 uur verwijst het terugbetalingsbeleid van Google de klant naar de ontwikkelaar, en staat erin dat de ontwikkelaar terugbetalingen kan verwerken volgens het eigen beleid en de geldende wetgeving. Vanaf dat moment is de beslissing aan jou, samen met de antwoordtermijn van 3 werkdagen uit sectie 4.7 van de Developer Distribution Agreement.

Terugbetalen, deels terugbetalen of afwijzen

In Order management van Play Console kun je een volledige of een gedeeltelijke terugbetaling doen. Gedeeltelijke terugbetalingen werken voor in-app-aankopen en abonnementen, niet voor betaalde apps, en het percentage dat je terugbetaalt geldt ook voor je uitbetaling en de servicekosten van Google. Bij abonnementen tellen twee details. Als je de meest recente bestelling terugbetaalt, verdwijnt het abonnement direct en worden toekomstige verlengingen geannuleerd, terwijl het opzeggen van een abonnement geen terugbetaling oplevert. En een terugbetaling kan niet worden teruggedraaid nadat je hem hebt verstuurd. Via de API doet orders.refund hetzelfde. Het accepteert een revoke-vlag die de toegang direct beëindigt, en weigert bestellingen die ouder zijn dan 3 jaar.

Een afwijzing is ook een legitiem antwoord, zolang die specifiek is. Noem de aankoop, zeg wat er is geleverd en hoe het is gebruikt, en zeg wat je in plaats daarvan kunt aanbieden, als dat er is.

Terugbetalingsverzoeken als reviews met één ster

Sommige klanten slaan de inbox over en schrijven het verzoek in een review. De reactie is openbaar, dus die heeft twee lezers: de klant en iedereen die overweegt je app te installeren.

In de App Store

Alleen de rollen Account Holder, Admin of Customer Support kunnen reageren in App Store Connect. De reviewer krijgt een melding en kan de review bijwerken, en het kan tot 24 uur duren voordat reacties zichtbaar zijn. Apples richtlijn is om reacties beknopt en respectvol te houden, persoonlijke gegevens en marketingtaal weg te laten, en reviewers met factureringsproblemen naar Apple Support te sturen.

In Google Play

Een reactie mag maximaal 350 tekens lang zijn, en de gebruiker krijgt alleen een melding de eerste keer dat je reageert op een nieuwe of bewerkte review. Houd de openbare reactie kort en verplaats de details naar e-mail, waar je om het bestelnummer kunt vragen zonder iets persoonlijks te publiceren.

Wat elke uitkomst je kost

Elk antwoord eindigt op een van drie manieren, en die kosten niet hetzelfde.

Neem een jaarabonnement van $49.99 in Google Play. Betaal je het zelf terug, dan gaat je uitbetalingsdeel terug naar de klant en geeft Google zijn kosten terug. Krijgt dezelfde klant geen antwoord en belt die de bank, dan betaal je de prijs min de servicekosten, plus bankkosten die jij niet bepaalt en waarover je niet kunt onderhandelen. En een chargeback is definitief zodra de bank beslist.

Geen van beide uitkomsten geeft terug wat je al hebt uitgegeven om de klant te bedienen. Rekenkracht, betaalde API-aanroepen, opslag en eventuele uitbetalingen die de aankoop in gang zette, blijven uitgegeven. Daarom verdient een terugbetalingsverzoek voor een intensief gebruikte aankoop een onderbouwde afwijzing met gebruiksgegevens, en een verzoek voor een onaangeroerde aankoop een snel ja.

Antwoorden die de zaak afsluiten

Korte, specifieke antwoorden werken het best. Hier zijn er drie die passen bij de regels hierboven.

Wat je niet moet schrijven

• Beloof geen uitkomst waar je geen controle over hebt, niet in de App Store en niet bij een lopende chargeback.
• Vraag de klant niet om de beoordeling aan te passen in hetzelfde bericht waarin je over geld praat. Dat leest als een ruil.
• Plak het e-mailadres, bestelnummer of de aankoopgeschiedenis van de klant niet in een openbare reactie.
• Betaal niet terug in Google Play terwijl je de klant ook zegt de afschrijving te betwisten. Dan betaal je twee keer voor één bestelling.

RefundHalt beantwoordt beide bewijsvensters voor je, de CONSUMPTION_REQUEST van 12 uur en de chargebackbeoordeling van 24 uur, zodat je supportantwoorden en je reacties aan de store hetzelfde verhaal vertellen.