रिफंड रिक्वेस्ट का आप कैसे जवाब देते हैं, यही तय करता है कि मामला रिफंड पर खत्म होगा या चार्जबैक पर
जब कोई ग्राहक ईमेल करके या रिव्यू में पैसे वापस मांगता है, तो रिफंड रिक्वेस्ट का जवाब कैसे देना है, यह इस पर निर्भर करता है कि खरीदारी किस स्टोर से हुई। यहां जानिए कि फैसला कौन करता है, आप पर कौन सी समय-सीमाएं लागू होती हैं, हर नतीजे की कीमत क्या है, और ऐसे जवाब जो मामला बंद कर देते हैं।
मुख्य बातें
- Google Play का Developer Distribution Agreement डेवलपर्स से कहता है कि वे ग्राहक सहायता से जुड़े सवालों का जवाब 3 कार्यदिवस के भीतर दें, और Google यूज़र्स को खरीदारी की समस्याओं के लिए भी इसी समय की उम्मीद रखने को कहता है।
- डेवलपर App Store की खरीदारी का रिफंड नहीं कर सकते। App Store रिफंड रिक्वेस्ट का सही जवाब है ग्राहक को reportaproblem.apple.com पर भेजना, या उस रिफंड शीट पर जिसे आपका ऐप StoreKit के beginRefundRequest से खोलता है।
- रिव्यू के जवाबों पर Apple की अपनी गाइडेंस कहती है कि अगर कोई रिव्यूअर बिलिंग की समस्या बताता है, तो डेवलपर को उसे Apple Support के पास भेजना चाहिए।
- Google Play खरीदारी के 48 घंटे के भीतर आई रिफंड रिक्वेस्ट खुद संभालता है, और उसके बाद यूज़र्स को डेवलपर से संपर्क करने को कहता है, जो अपनी पॉलिसी और लागू कानून के अनुसार रिफंड कर सकता है।
- Google Play पर किसी रिव्यू का जवाब ज़्यादा से ज़्यादा 350 कैरेक्टर का हो सकता है, और यूज़र को सूचना सिर्फ तब मिलती है जब आप किसी नए या बदले गए रिव्यू का पहली बार जवाब देते हैं।
- 3 अगस्त 2026 के बाद किए गए Google Play ऑर्डर्स पर, एक चार्जबैक की कीमत डेवलपर को खरीद मूल्य, Play की सर्विस फीस घटाकर, और साथ में बैंक की चार्जबैक फीस के रूप में चुकानी पड़ती है।
- सिर्फ दो रिफंड फ्लो में डेवलपर सबूत भेज सकता है: Apple का CONSUMPTION_REQUEST, जिसका जवाब 12 घंटे में देना होता है, और Google Play का चार्जबैक रिव्यू, जिसका जवाब orders.reviewrefund के ज़रिए 24 घंटे में देना होता है।
तीन कार्यदिवस। Google Play का Developer Distribution Agreement आपको ग्राहक सहायता के किसी सवाल का जवाब देने के लिए इतना ही समय देता है, और रिफंड रिक्वेस्ट भी ऐसा ही एक सवाल है। Apple ऐसी कोई घड़ी तय नहीं करता, क्योंकि App Store पर आप कुछ भी रिफंड नहीं कर सकते। फिर भी, रिफंड रिक्वेस्ट का जवाब आप कैसे देते हैं, यह दोनों स्टोर्स पर मायने रखता है। साफ जवाब मामले को रिफंड पर, या ऐसे इनकार पर खत्म करता है जिसे ग्राहक मान लेता है। देर से या गोलमोल जवाब ग्राहक को उसके बैंक तक भेज देता है, और 3 अगस्त 2026 से Google Play का एक चार्जबैक आपको रिफंड से ज़्यादा महंगा पड़ता है। यहां जानिए कि हर तरह की रिक्वेस्ट पर फैसला कौन करता है, आप पर कौन सी समय-सीमाएं लागू होती हैं, और जवाब में क्या लिखना है।
रिफंड रिक्वेस्ट पर फैसला कौन करता है, यह इस पर निर्भर है कि ग्राहक ने कहां पूछा
रिफंड रिक्वेस्ट आप तक चार रास्तों से पहुंचती हैं: आपका सपोर्ट ईमेल, App Store रिव्यू, Google Play रिव्यू, और आपके सर्वर को स्टोर का अपना नोटिफिकेशन। पहला काम यह पता करना है कि खरीदारी किस स्टोर ने बेची, क्योंकि इसी से तय होता है कि आपको जवाब देना है या ग्राहक को आगे भेजना है।
| रिक्वेस्ट कहां से आई | फैसला कौन करता है | आपका कदम | आप पर लागू समय-सीमा |
|---|---|---|---|
| App Store खरीदारी के बारे में ईमेल | Apple | ग्राहक को reportaproblem.apple.com या अपनी इन-ऐप रिफंड शीट पर भेजें | Apple ने कोई तय नहीं की |
| बिलिंग का ज़िक्र करता App Store रिव्यू | Apple | जवाब दें और Apple की गाइडेंस के मुताबिक उन्हें Apple Support के पास भेजें | Apple ने कोई तय नहीं की |
| CONSUMPTION_REQUEST नोटिफिकेशन | Apple, आपके डेटा के आधार पर | अगर ग्राहक ने सहमति दी है तो Send Consumption Information भेजें | 12 घंटे |
| Google Play खरीदारी के बारे में ईमेल | आप, Google की 48 घंटे की सेल्फ-सर्विस अवधि के बाद | अपनी पॉलिसी के तहत रिफंड, आंशिक रिफंड या इनकार करें | 3 कार्यदिवस |
| रिफंड का ज़िक्र करता Google Play रिव्यू | आप | 350 कैरेक्टर या उससे कम में जवाब दें, फिर ईमेल पर मामला संभालें | जवाब के लिए कोई नहीं |
| Google Play चार्जबैक रिव्यू | बैंक, जहां Google आपकी तरफ से दलील देता है | अपनी पसंद और इस्तेमाल के सबूत के साथ orders.reviewrefund कॉल करें | 24 घंटे |
App Store खरीदारी की रिफंड रिक्वेस्ट का जवाब कैसे दें
"क्या मैं किसी iOS यूज़र को इन-ऐप खरीदारी का रिफंड दे सकता हूं?"
यह सवाल Apple Developer Forums में सालों से पूछा जा रहा है, और जवाब नहीं बदला है। नहीं। खरीदारी Apple ने बेची, इसलिए रिफंड का फैसला Apple करता है। आपके हाथ में यह है कि ग्राहक का रास्ता कितना छोटा हो। Apple का सपोर्ट पेज ये स्टेप्स बताता है: reportaproblem.apple.com पर साइन इन करें, "Request a refund" चुनें, कारण चुनें, फिर आइटम चुनें। Apple ग्राहकों से कहता है कि अपडेट के लिए 24 से 48 घंटे इंतज़ार करें।
अगर आपका ऐप रिफंड का विकल्प दिखाता है, तो StoreKit का beginRefundRequest ऐप के अंदर Apple की रिफंड शीट खोलता है, जिसमें खरीदारी की जानकारी और कारण कोड पहले से भरे होते हैं। Apple का डॉक्यूमेंटेशन इसे अकाउंट सेटिंग्स या हेल्प मेन्यू से कॉल करने का सुझाव देता है, और कहता है कि App Store रिक्वेस्ट को मंज़ूर या नामंज़ूर करने में 48 घंटे तक लेता है।
सिर्फ ईमेल का नहीं, CONSUMPTION_REQUEST का भी जवाब दें
ईमेल वह जगह है जहां ग्राहक आपसे बात करता है। CONSUMPTION_REQUEST वह जगह है जहां आप Apple से बात करते हैं। जब कोई ग्राहक किसी भी प्रोडक्ट टाइप पर रिफंड मांगता है, तो Apple इसे आपके सर्वर पर भेज सकता है, और आपके पास Send Consumption Information के साथ जवाब देने के लिए 12 घंटे होते हैं, बशर्ते ग्राहक ने डेटा शेयर करने की सहमति दी हो। खरीदारी के बारे में आपकी बात फैसला करने वाले तक पहुंचाने का यही एक तरीका है।
Google Play पर रिफंड रिक्वेस्ट का जवाब कैसे दें
Google Play यह काम समय के हिसाब से बांटता है। खरीदारी के 48 घंटे के भीतर, ग्राहक सीधे Google से रिफंड मांग सकता है, और Google आपके बिना फैसला करता है। 48 घंटे के बाद, Google की रिफंड पॉलिसी ग्राहक को डेवलपर से संपर्क करने को कहती है, और कहती है कि डेवलपर अपनी पॉलिसी और लागू कानूनों के अनुसार रिफंड प्रोसेस कर सकता है। उसके बाद फैसला आपका है, और साथ में Developer Distribution Agreement के सेक्शन 4.7 में तय 3 कार्यदिवस की जवाब अवधि भी।
रिफंड, आंशिक रिफंड, या इनकार
Play Console के Order management में आप पूरा या आंशिक रिफंड दे सकते हैं। आंशिक रिफंड इन-ऐप खरीदारी और सब्सक्रिप्शन पर काम करते हैं, पेड ऐप्स पर नहीं, और जितने प्रतिशत का आप रिफंड करते हैं, वही आपके पेआउट और Google की सर्विस फीस पर भी लागू होता है। सब्सक्रिप्शन के लिए दो बातें अहम हैं। सबसे हाल के ऑर्डर का रिफंड करने से सब्सक्रिप्शन तुरंत हट जाता है और आगे के रिन्यूअल रद्द हो जाते हैं, जबकि सब्सक्रिप्शन रद्द करने से रिफंड नहीं होता। और रिफंड भेजने के बाद उसे वापस नहीं लिया जा सकता। API के ज़रिए orders.refund यही काम करता है, इसमें एक revoke फ्लैग होता है जो एक्सेस तुरंत खत्म कर देता है, और यह 3 साल से पुराने ऑर्डर्स को स्वीकार नहीं करता।
इनकार भी एक जायज़ जवाब है, बशर्ते वह स्पष्ट हो। खरीदारी का नाम बताएं, बताएं कि क्या डिलीवर हुआ और उसका कैसे इस्तेमाल हुआ, और अगर कुछ दे सकते हैं तो बताएं कि बदले में क्या दे सकते हैं।
वन-स्टार रिव्यू के रूप में पोस्ट की गई रिफंड रिक्वेस्ट
कुछ ग्राहक इनबॉक्स छोड़कर अपनी रिक्वेस्ट सीधे रिव्यू में लिख देते हैं। जवाब पब्लिक होता है, इसलिए उसके दो पाठक होते हैं: ग्राहक, और हर वह व्यक्ति जो तय कर रहा है कि आपका ऐप इंस्टॉल करे या नहीं।
App Store पर
App Store Connect में सिर्फ Account Holder, Admin या Customer Support रोल वाले ही जवाब दे सकते हैं। रिव्यूअर को सूचना मिलती है और वह अपना रिव्यू अपडेट कर सकता है, और जवाब दिखने में 24 घंटे तक लग सकते हैं। Apple की गाइडेंस है कि जवाब संक्षिप्त और सम्मानजनक रखें, निजी जानकारी और मार्केटिंग भाषा से बचें, और बिलिंग की समस्या वाले रिव्यूअर्स को Apple Support के पास भेजें।
Google Play पर
जवाब ज़्यादा से ज़्यादा 350 कैरेक्टर का हो सकता है, और यूज़र को सूचना सिर्फ तब मिलती है जब आप किसी नए या एडिट किए गए रिव्यू का पहली बार जवाब देते हैं। पब्लिक जवाब छोटा रखें और बाकी बातें ईमेल पर ले जाएं, जहां आप कुछ भी निजी पोस्ट किए बिना ऑर्डर ID मांग सकते हैं।
हर नतीजे की आपको क्या कीमत चुकानी पड़ती है
हर जवाब तीन में से किसी एक तरीके से खत्म होता है, और तीनों की कीमत एक जैसी नहीं होती।
| नतीजा | आपके अकाउंट से क्या जाता है | आप अब भी किस पर असर डाल सकते हैं |
|---|---|---|
| आप Google Play पर रिफंड करते हैं | रिफंड की गई रकम में आपके पेआउट का हिस्सा। Google की सर्विस फीस उसी अनुपात में वापस हो जाती है | पूरी या आंशिक रकम, और एक्सेस रद्द हो या नहीं |
| Apple App Store खरीदारी का रिफंड करता है | रिफंड हुए ट्रांज़ैक्शन पर आपकी कमाई | सिर्फ वह consumption डेटा जो आप 12 घंटे के भीतर भेजते हैं |
| ग्राहक 3 अगस्त 2026 के बाद के Google Play ऑर्डर पर चार्जबैक फाइल करता है | खरीद मूल्य, Play की सर्विस फीस घटाकर, और बैंक की चार्जबैक फीस | सिर्फ वह सबूत जो आप 24 घंटे के भीतर भेजते हैं |
मान लीजिए $49.99 का एक सालाना Google Play सब्सक्रिप्शन है। अगर आप खुद रिफंड करते हैं, तो आपके पेआउट का हिस्सा ग्राहक को वापस जाता है, और Google अपनी फीस लौटा देता है। अगर उसी ग्राहक को कोई जवाब नहीं मिलता और वह अपने बैंक को फोन करता है, तो आप सर्विस फीस घटाकर पूरी कीमत चुकाते हैं, और साथ में एक बैंक फीस भी जो न आप तय करते हैं, न उस पर मोलभाव कर सकते हैं। और बैंक का फैसला आने के बाद चार्जबैक अंतिम होता है।
कोई भी नतीजा वह वापस नहीं लौटाता जो आप ग्राहक को सर्विस देने में पहले ही खर्च कर चुके हैं। कंप्यूट, पेड API कॉल्स, स्टोरेज, और खरीदारी से हुए कोई भी पेआउट, सब खर्च हो चुके होते हैं। इसीलिए भारी इस्तेमाल वाली खरीदारी पर आई रिफंड रिक्वेस्ट इस्तेमाल के डेटा के साथ एक तर्कपूर्ण इनकार की हकदार है, और बिना छुई खरीदारी पर आई रिक्वेस्ट तुरंत हां की।
ऐसे जवाब जो मामला बंद कर देते हैं
छोटे और स्पष्ट जवाब सबसे अच्छा काम करते हैं। यहां तीन जवाब हैं जो ऊपर के नियमों में फिट बैठते हैं।
क्या न लिखें
- ऐसे नतीजे का वादा न करें जो आपके हाथ में नहीं है, चाहे App Store हो या कोई पेंडिंग चार्जबैक।
- जिस मैसेज में पैसों की बात हो रही है, उसी में ग्राहक से रेटिंग बदलने को न कहें। यह सौदे जैसा लगता है।
- ग्राहक का ईमेल, ऑर्डर ID या खरीदारी का इतिहास किसी पब्लिक जवाब में पेस्ट न करें।
- Google Play पर रिफंड करने के साथ ग्राहक को चार्ज पर विवाद करने को भी न कहें। एक ऑर्डर के लिए आप दो बार भुगतान करेंगे।
RefundHalt आपकी तरफ से दोनों सबूत वाली अवधियों का जवाब देता है, 12 घंटे वाला CONSUMPTION_REQUEST और 24 घंटे वाला चार्जबैक रिव्यू, ताकि आपके सपोर्ट जवाब और आपके स्टोर रिस्पॉन्स एक ही कहानी बताएं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
- डेवलपर को रिफंड रिक्वेस्ट का जवाब कैसे देना चाहिए?
- पहले पता करें कि खरीदारी किस स्टोर ने बेची। App Store खरीदारी के लिए ग्राहक को reportaproblem.apple.com पर भेजें, क्योंकि उनका रिफंड सिर्फ Apple कर सकता है। 48 घंटे से पुरानी Google Play खरीदारी के लिए अपनी पॉलिसी के तहत रिफंड, आंशिक रिफंड या इनकार करें, और 3 कार्यदिवस के भीतर जवाब दें।
- Google Play पर रिफंड रिक्वेस्ट का जवाब देने के लिए डेवलपर के पास कितना समय होता है?
- तीन कार्यदिवस। Google Play Developer Distribution Agreement का सेक्शन 4.7 डेवलपर्स से कहता है कि वे ग्राहक सहायता के सवालों का जवाब 3 कार्यदिवस के भीतर दें, और जिन मुद्दों को Google ज़रूरी बताता है, उनका जवाब 24 घंटे के भीतर दें।
- क्या मैं किसी ग्राहक के लिए App Store इन-ऐप खरीदारी का रिफंड कर सकता हूं?
- नहीं। App Store के हर रिफंड को Apple संभालता है। आप StoreKit के beginRefundRequest से अपने ऐप के अंदर Apple की रिफंड शीट खोल सकते हैं, या ग्राहक को reportaproblem.apple.com पर भेज सकते हैं। Apple के मुताबिक किसी रिक्वेस्ट को मंज़ूर या नामंज़ूर करने में 48 घंटे तक लगते हैं।
- रिफंड मांगने वाले रिव्यू का जवाब मुझे कैसे देना चाहिए?
- जवाब छोटा, विनम्र और निजी जानकारी से मुक्त रखें, फिर बातचीत ईमेल पर ले जाएं। App Store पर Apple की गाइडेंस है कि बिलिंग की समस्या वाले रिव्यूअर्स को Apple Support के पास भेजें। Google Play पर जवाब 350 कैरेक्टर तक सीमित हैं।
- अगर मैं रिफंड रिक्वेस्ट को नज़रअंदाज़ करूं तो क्या होगा?
- ग्राहक इसके बजाय अपने बैंक में चार्जबैक फाइल कर सकता है। 3 अगस्त 2026 के बाद किए गए Google Play ऑर्डर्स पर, एक चार्जबैक की कीमत डेवलपर को खरीद मूल्य, Play की सर्विस फीस घटाकर, और साथ में बैंक की चार्जबैक फीस के रूप में चुकानी पड़ती है, और बैंक का फैसला अंतिम होता है।
स्रोत और आगे की जानकारी
- Google Play Developer Distribution Agreement (section 4.7, product support)
- Play Console Help: How to support your app's users
- Google Play Help: Contact an Android app's developer
- Google Play Help: Apps, games, and in-app purchases refund policies
- Play Console Help: Manage your app's orders and issue refunds
- Google Play Developer API: Reply to Reviews
- Apple Developer: Ratings, reviews, and responses
- App Store Connect Help: Respond to reviews
- Apple Support: Request a refund for apps or content that you bought from Apple
- Apple Developer: beginRefundRequest(in:)
- Apple Developer: Send Consumption Information
- Android Developers: Help Google dispute chargebacks
- Play Console Help: Updates to refund protection and chargeback cost responsibility
RefundHalt
App Store और Google Play के लिए refund ऑटोपायलट
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एक ही सब्सक्रिप्शन के लिए दो बार चार्ज होने वाले ग्राहक ने आमतौर पर दो प्लेटफ़ॉर्म पर भुगतान किया होता है, और उनमें से केवल एक रिफ़ंड देना आपके हाथ में है
जब किसी ग्राहक से एक ही सब्सक्रिप्शन के लिए दो बार चार्ज लिया जाता है, तो आमतौर पर एक प्लान App Store से और दूसरा Google Play या आपकी वेबसाइट से खरीदा गया होता है। यहाँ जानिए कि हर तरफ़ का रिफ़ंड कौन दे सकता है, इसकी आपको क्या कीमत चुकानी पड़ती है, और दूसरा चार्ज कैसे रोकें।
अगर आपका ऐप Google Play या App Store से हटा दिया जाए, तब भी रिफ़ंड आपके पेआउट से काटे जा सकते हैं
Google Play या App Store से हटाया गया ऐप कमाई बंद कर देता है, लेकिन स्टोर के अनुबंध आपको रिफ़ंड के लिए ज़िम्मेदार बनाए रखते हैं और Apple व Google को आपके पेआउट रोकने देते हैं। यहाँ जानिए कि हर अनुबंध क्या कहता है, सब्सक्राइबर्स का क्या होता है, और हटाए जाने की कीमत क्या होती है।