Wie du auf eine Erstattungsanfrage reagierst, entscheidet, ob sie als Erstattung oder als Chargeback endet

Drei Geschäftstage. So lange gibt dir das Developer Distribution Agreement von Google Play, um auf eine Supportanfrage eines Kunden zu antworten, und eine Erstattungsanfrage ist genau das. Apple setzt keine solche Frist, denn im App Store kannst du gar nichts erstatten. Wie du auf eine Erstattungsanfrage reagierst, zählt trotzdem in beiden Stores. Eine klare Antwort beendet den Fall als Erstattung oder als Ablehnung, die der Kunde akzeptiert. Eine langsame oder vage Antwort schickt den Kunden zu seiner Bank, und seit dem 3. August 2026 kostet dich ein Chargeback bei Google Play mehr, als die Erstattung gekostet hätte. Hier steht, wer welche Art von Anfrage entscheidet, welche Fristen für dich gelten und was du zurückschreibst.

Wer über eine Erstattungsanfrage entscheidet, je nachdem, wo der Kunde gefragt hat

Erstattungsanfragen erreichen dich über vier Türen: deine Support-E-Mail, eine Bewertung im App Store, eine Bewertung bei Google Play und die Benachrichtigung des Stores an deinen Server. Zuerst musst du klären, welcher Store den Kauf verkauft hat. Davon hängt ab, ob du selbst antwortest oder weiterverweist.

So reagierst du auf eine Erstattungsanfrage für einen Kauf im App Store

„Kann ich einem iOS-Nutzer einen In-App-Kauf erstatten?“

Diese Frage wird seit Jahren in den Apple Developer Forums gestellt, und die Antwort hat sich nicht geändert. Nein. Apple hat den Kauf verkauft, also entscheidet Apple über die Erstattung. Du bestimmst nur, wie kurz der Weg für den Kunden ist. Apples Supportseite nennt die Schritte: bei reportaproblem.apple.com anmelden, „Rückerstattung anfordern“ wählen, einen Grund auswählen und dann den Artikel. Apple sagt Kunden, dass sie 24 bis 48 Stunden auf eine Rückmeldung warten sollen.

Wenn deine App eine Erstattungsoption anbietet, öffnet beginRefundRequest von StoreKit Apples Erstattungsdialog direkt in der App, mit bereits ausgefüllten Kaufdetails und Gründen. Apples Dokumentation empfiehlt, ihn aus den Kontoeinstellungen oder einem Hilfemenü aufzurufen, und sagt, dass der App Store bis zu 48 Stunden braucht, um die Anfrage zu genehmigen oder abzulehnen.

Beantworte die CONSUMPTION_REQUEST, nicht nur die E-Mail

In der E-Mail spricht der Kunde mit dir. In der CONSUMPTION_REQUEST sprichst du mit Apple. Wenn ein Kunde für einen beliebigen Produkttyp eine Erstattung anfordert, kann Apple sie an deinen Server senden, und du hast 12 Stunden, um mit Send Consumption Information zu antworten, sofern der Kunde der Datenweitergabe zugestimmt hat. Nur so erreicht deine Sicht auf den Kauf die Person, die entscheidet.

So reagierst du auf eine Erstattungsanfrage bei Google Play

Google Play teilt die Aufgabe nach Zeit auf. Innerhalb von 48 Stunden nach dem Kauf kann der Kunde direkt bei Google eine Erstattung anfordern, und Google entscheidet ohne dich. Nach 48 Stunden verweist Googles Erstattungsrichtlinie den Kunden an den Entwickler und sagt, dass der Entwickler Erstattungen nach seinen eigenen Richtlinien und geltendem Recht bearbeiten kann. Ab dann liegt die Entscheidung bei dir, zusammen mit dem Antwortfenster von 3 Geschäftstagen aus Abschnitt 4.7 des Developer Distribution Agreement.

Erstatten, teilweise erstatten oder ablehnen

In der Bestellverwaltung (Order management) der Play Console kannst du eine volle oder eine teilweise Erstattung ausstellen. Teilerstattungen funktionieren für In-App-Käufe und Abos, nicht für kostenpflichtige Apps, und der erstattete Prozentsatz gilt auch für deine Auszahlung und Googles Servicegebühr. Bei Abos zählen zwei Details. Wenn du die letzte Bestellung erstattest, wird das Abo sofort entfernt und künftige Verlängerungen werden gekündigt. Eine Kündigung des Abos löst dagegen keine Erstattung aus. Und eine Erstattung lässt sich nicht rückgängig machen, sobald du sie abgeschickt hast. Über die API erledigt orders.refund dieselbe Aufgabe. Es akzeptiert ein revoke-Flag, das den Zugriff sofort beendet, und lehnt Bestellungen ab, die älter als 3 Jahre sind.

Auch eine Ablehnung ist eine legitime Antwort, solange sie konkret ist. Nenne den Kauf, sag, was geliefert und wie es genutzt wurde, und sag, was du stattdessen anbieten kannst, falls überhaupt etwas.

Erstattungsanfragen als Ein-Stern-Bewertungen

Manche Kunden überspringen das Postfach und schreiben die Anfrage in eine Bewertung. Die Antwort ist öffentlich, sie hat also zwei Leser: den Kunden und alle, die überlegen, ob sie deine App installieren.

Im App Store

Nur die Rollen Account Holder, Admin oder Customer Support können in App Store Connect antworten. Der Rezensent wird benachrichtigt und kann seine Bewertung aktualisieren, und Antworten können bis zu 24 Stunden brauchen, bis sie erscheinen. Apples Richtlinien empfehlen, Antworten knapp und respektvoll zu halten, auf persönliche Daten und Werbesprache zu verzichten und Rezensenten mit Abrechnungsproblemen an den Apple Support zu verweisen.

Bei Google Play

Eine Antwort darf höchstens 350 Zeichen lang sein, und der Nutzer erhält nur beim ersten Mal eine Benachrichtigung, wenn du auf eine neue oder bearbeitete Bewertung antwortest. Halte die öffentliche Antwort kurz und verlagere die Details in eine E-Mail. Dort kannst du nach der Bestellnummer fragen, ohne etwas Persönliches zu veröffentlichen.

Was dich jeder Ausgang kostet

Jede Antwort endet auf eine von drei Arten, und sie kosten nicht gleich viel.

Nimm ein Jahresabo bei Google Play für $49.99. Erstattest du es selbst, geht dein Auszahlungsanteil an den Kunden zurück, und Google gibt seine Gebühr zurück. Bekommt derselbe Kunde keine Antwort und ruft seine Bank an, zahlst du den Preis abzüglich der Servicegebühr, plus eine Bankgebühr, die du weder festlegst noch verhandeln kannst. Und ein Chargeback ist endgültig, sobald die Bank entschieden hat.

Keiner der beiden Ausgänge bringt zurück, was du schon für den Kunden ausgegeben hast. Rechenleistung, bezahlte API-Aufrufe, Speicher und alle Auszahlungen, die der Kauf ausgelöst hat, bleiben ausgegeben. Deshalb verdient eine Erstattungsanfrage zu einem stark genutzten Kauf eine begründete Ablehnung mit Nutzungsdaten, und eine Anfrage zu einem unberührten Kauf ein schnelles Ja.

Antworten, die den Fall abschließen

Kurze, konkrete Antworten funktionieren am besten. Hier sind drei, die zu den Regeln oben passen.

Was du nicht schreiben solltest

• Versprich kein Ergebnis, das du nicht in der Hand hast, weder im App Store noch bei einem laufenden Chargeback.
• Bitte den Kunden nicht in derselben Nachricht, in der es um Geld geht, seine Bewertung zu ändern. Das wirkt wie ein Tauschgeschäft.
• Füge die E-Mail-Adresse, Bestellnummer oder Kaufhistorie des Kunden nicht in eine öffentliche Antwort ein.
• Erstatte nicht bei Google Play und sag dem Kunden gleichzeitig, er solle die Abbuchung anfechten. Dann zahlst du für eine Bestellung doppelt.

RefundHalt beantwortet beide Belegfenster für dich, die CONSUMPTION_REQUEST mit 12 Stunden und die Chargeback-Prüfung mit 24 Stunden, damit deine Support-Antworten und deine Antworten an den Store dieselbe Geschichte erzählen.