Cómo respondes a una solicitud de reembolso decide si termina en reembolso o en contracargo

Tres días hábiles. Ese es el plazo que te da el Acuerdo de Distribución para Desarrolladores de Google Play para responder a una consulta de soporte, y una solicitud de reembolso lo es. Apple no fija ningún plazo así, porque en el App Store no puedes reembolsar nada. Aun así, cómo respondes a una solicitud de reembolso importa en ambas tiendas. Una respuesta clara cierra el caso con un reembolso o con un rechazo que el cliente acepta. Una respuesta lenta o vaga manda al cliente a su banco, y desde el 3 de agosto de 2026 un contracargo en Google Play te cuesta más que el reembolso. Aquí tienes quién decide cada tipo de solicitud, los plazos que te aplican y qué contestar.

Quién decide una solicitud de reembolso, según dónde la pidió el cliente

Las solicitudes de reembolso te llegan por cuatro vías: tu correo de soporte, una reseña en el App Store, una reseña en Google Play y la notificación que la propia tienda envía a tu servidor. Lo primero es averiguar qué tienda vendió la compra, porque eso decide si respondes tú o rediriges al cliente.

Cómo responder a una solicitud de reembolso de una compra del App Store

"¿Puedo reembolsar a un usuario de iOS una compra dentro de la app?"

Esa pregunta lleva años apareciendo en los foros de desarrolladores de Apple, y la respuesta no ha cambiado. No. Apple vendió la compra, así que Apple decide el reembolso. Lo que tú controlas es lo corto que es el camino del cliente. La página de soporte de Apple da los pasos: iniciar sesión en reportaproblem.apple.com, elegir "Solicitar un reembolso", escoger un motivo y luego el artículo. Apple les dice a los clientes que esperen de 24 a 48 horas para recibir novedades.

Si tu app muestra una opción de reembolso, beginRefundRequest de StoreKit abre dentro de la app la hoja de reembolso de Apple con los detalles de la compra y los códigos de motivo ya rellenados. La documentación de Apple sugiere llamarlo desde los ajustes de la cuenta o un menú de ayuda, y dice que el App Store tarda hasta 48 horas en aprobar o denegar la solicitud.

Responde al CONSUMPTION_REQUEST, no solo al correo

El correo es donde el cliente habla contigo. El CONSUMPTION_REQUEST es donde tú hablas con Apple. Cuando un cliente pide un reembolso de cualquier tipo de producto, Apple puede enviarlo a tu servidor, y tienes 12 horas para responder con Send Consumption Information, siempre que el cliente haya consentido compartir datos. Es la única forma de que tu versión de la compra llegue a quien decide.

Cómo responder a una solicitud de reembolso en Google Play

Google Play reparte el trabajo según el tiempo. Dentro de las 48 horas posteriores a la compra, el cliente puede pedir el reembolso directamente a Google, y Google decide sin ti. Pasadas las 48 horas, la política de reembolsos de Google le dice al cliente que contacte al desarrollador, y dice que el desarrollador puede procesar reembolsos según sus propias políticas y las leyes aplicables. A partir de ahí la decisión es tuya, junto con el plazo de respuesta de 3 días hábiles de la sección 4.7 del Acuerdo de Distribución para Desarrolladores.

Reembolso, reembolso parcial o rechazo

En Order management de Play Console puedes emitir un reembolso total o parcial. Los reembolsos parciales sirven para compras dentro de la app y suscripciones, no para apps de pago, y el porcentaje que reembolsas también se aplica a tu pago y a la comisión de servicio de Google. Hay dos detalles importantes en las suscripciones. Reembolsar el pedido más reciente elimina la suscripción al instante y cancela las renovaciones futuras, mientras que cancelar una suscripción no emite ningún reembolso. Y un reembolso no se puede revertir una vez enviado. Por la API, orders.refund hace lo mismo, acepta un indicador revoke que corta el acceso de inmediato y rechaza pedidos de más de 3 años.

Un rechazo también es una respuesta legítima, siempre que sea concreto. Nombra la compra, di qué se entregó y cómo se usó, y di qué puedes ofrecer a cambio, si es que puedes ofrecer algo.

Solicitudes de reembolso publicadas como reseñas de una estrella

Algunos clientes se saltan la bandeja de entrada y escriben la solicitud en una reseña. La respuesta es pública, así que tiene dos lectores: el cliente y todos los que están decidiendo si instalar tu app.

En el App Store

Solo los roles Account Holder, Admin o Customer Support pueden responder en App Store Connect. El autor de la reseña recibe una notificación y puede actualizarla, y las respuestas pueden tardar hasta 24 horas en aparecer. La guía de Apple es mantener las respuestas concisas y respetuosas, sin datos personales ni lenguaje de marketing, y enviar al Soporte de Apple a quienes tengan problemas de facturación.

En Google Play

Una respuesta puede tener como máximo 350 caracteres, y el usuario solo recibe una notificación la primera vez que respondes a una reseña nueva o editada. Mantén la respuesta pública breve y lleva los detalles al correo, donde puedes pedir el ID del pedido sin publicar nada personal.

Lo que te cuesta cada resultado

Toda respuesta termina de una de tres maneras, y no cuestan lo mismo.

Piensa en una suscripción anual de Google Play de $49.99. Si la reembolsas tú, tu parte del pago vuelve al cliente y Google devuelve su comisión. Si ese mismo cliente no recibe respuesta y llama a su banco, pagas el precio menos la comisión de servicio, más una comisión bancaria que no fijas y no puedes negociar. Y un contracargo es definitivo una vez que el banco decide.

Ningún resultado te devuelve lo que ya gastaste atendiendo al cliente. El cómputo, las llamadas a APIs de pago, el almacenamiento y cualquier pago que la compra haya generado ya están gastados. Por eso una solicitud de reembolso sobre una compra muy usada merece un rechazo razonado con datos de uso, y una solicitud sobre una compra sin usar merece un sí rápido.

Respuestas que cierran el caso

Las respuestas breves y concretas funcionan mejor. Aquí tienes tres que cumplen las reglas anteriores.

Lo que no debes escribir

• No prometas un resultado que no controlas, ni en el App Store ni en un contracargo pendiente.
• No le pidas al cliente que cambie su valoración en el mismo mensaje en el que hablas de dinero. Parece un trueque.
• No pegues el correo del cliente, el ID del pedido ni su historial de compras en una respuesta pública.
• No reembolses en Google Play y a la vez le digas al cliente que dispute el cargo. Pagarás dos veces por un solo pedido.

RefundHalt responde por ti en las dos ventanas de pruebas, el CONSUMPTION_REQUEST de 12 horas y la revisión de contracargo de 24 horas, para que tus respuestas de soporte y tus respuestas a la tienda cuenten la misma historia.