طريقة ردك على طلب الاسترداد هي ما يحدد إن كان سينتهي باسترداد أم باسترجاع مبالغ عبر البنك

ثلاثة أيام عمل. هذه هي المدة التي تمنحك إياها اتفاقية توزيع المطورين في Google Play للرد على استفسار دعم عميل، وطلب الاسترداد واحد منها. لا تضع Apple مهلة كهذه، لأنك لا تستطيع رد أي مبلغ في App Store. ومع ذلك، تظل طريقة ردك على طلب الاسترداد مهمة في المتجرين. الرد الواضح يُنهي الحالة باسترداد أو برفض يتقبله العميل. أما الرد البطيء أو المبهم فيدفع العميل إلى بنكه، ومنذ 3 أغسطس 2026 صار الاسترجاع البنكي في Google Play يكلّفك أكثر مما كان سيكلّفك الاسترداد. إليك من يقرر في كل نوع من الطلبات، والمواعيد النهائية التي تنطبق عليك، وما الذي تكتبه في الرد.

من يقرر في طلب الاسترداد، بحسب المكان الذي طلب فيه العميل

تصلك طلبات الاسترداد من أربعة أبواب: بريد الدعم لديك، ومراجعة في App Store، ومراجعة في Google Play، والإشعار الذي يرسله المتجر نفسه إلى خادمك. المهمة الأولى هي معرفة المتجر الذي باع الشراء، لأن ذلك يحدد إن كنت ستجيب بنفسك أم ستعيد توجيه العميل.

كيف ترد على طلب استرداد لشراء من App Store

«هل يمكنني رد مبلغ شراء داخل التطبيق لمستخدم iOS؟»

طُرح هذا السؤال في منتديات Apple Developer Forums منذ سنوات، ولم يتغير الجواب. لا. Apple هي من باعت الشراء، لذا فهي من تقرر الاسترداد. ما تتحكم فيه أنت هو مدى قِصر الطريق أمام العميل. تشرح صفحة دعم Apple الخطوات: سجّل الدخول في reportaproblem.apple.com، واختر «Request a refund»، ثم اختر السبب، ثم العنصر. وتطلب Apple من العملاء انتظار تحديث خلال 24 إلى 48 ساعة.

إذا كان تطبيقك يعرض خيار الاسترداد، فإن beginRefundRequest في StoreKit يفتح نافذة الاسترداد من Apple داخل التطبيق، مع تعبئة تفاصيل الشراء ورموز الأسباب مسبقا. تقترح وثائق Apple استدعاءه من إعدادات الحساب أو من قائمة المساعدة، وتذكر أن App Store يستغرق ما يصل إلى 48 ساعة للموافقة على الطلب أو رفضه.

أجب على CONSUMPTION_REQUEST، لا على البريد الإلكتروني فقط

البريد الإلكتروني هو المكان الذي يحدّثك فيه العميل. أما CONSUMPTION_REQUEST فهو المكان الذي تحدّث فيه أنت Apple. عندما يطلب عميل استرداد مبلغ أي نوع من المنتجات، قد ترسل Apple هذا الإشعار إلى خادمك، ولديك 12 ساعة للرد عبر Send Consumption Information، بشرط أن يكون العميل قد وافق على مشاركة البيانات. هذه هي الطريقة الوحيدة لإيصال رؤيتك للشراء إلى من يتخذ القرار.

كيف ترد على طلب استرداد في Google Play

تقسّم Google Play المهمة بحسب الوقت. خلال 48 ساعة من الشراء، يمكن للعميل طلب الاسترداد من Google مباشرة، وتقرر Google من دونك. بعد 48 ساعة، تطلب سياسة الاسترداد لدى Google من العميل التواصل مع المطور، وتنص على أن المطور يمكنه معالجة المبالغ المستردة وفق سياساته الخاصة والقوانين المعمول بها. ومن تلك اللحظة يصبح القرار لك، ومعه مهلة الرد البالغة 3 أيام عمل في القسم 4.7 من اتفاقية توزيع المطورين.

استرداد، أو استرداد جزئي، أو رفض

من خلال Order management في Play Console يمكنك إصدار استرداد كامل أو جزئي. يعمل الاسترداد الجزئي مع المشتريات داخل التطبيق والاشتراكات، لا مع التطبيقات المدفوعة، والنسبة التي تردها تنطبق أيضا على مستحقاتك وعلى رسوم خدمة Google. هناك تفصيلان مهمان في الاشتراكات. رد مبلغ أحدث طلب يزيل الاشتراك فورا ويلغي التجديدات المستقبلية، بينما إلغاء الاشتراك لا يرد أي مبلغ. كما لا يمكن التراجع عن الاسترداد بعد إرساله. وعبر الـ API، يؤدي orders.refund المهمة نفسها، ويقبل خيار revoke الذي ينهي الوصول فورا، ويرفض الطلبات التي يزيد عمرها على 3 سنوات.

الرفض أيضا جواب مشروع، طالما كان محددا. اذكر الشراء، وقل ما الذي تم تسليمه وكيف استُخدم، وقل ما يمكنك تقديمه بدلا منه، إن وُجد.

طلبات استرداد منشورة كمراجعات بنجمة واحدة

بعض العملاء يتجاوزون البريد ويكتبون الطلب في مراجعة. الرد علني، لذا له قارئان: العميل، وكل من يفكر في تثبيت تطبيقك.

في App Store

لا يمكن الرد في App Store Connect إلا لأصحاب أدوار Account Holder أو Admin أو Customer Support. يتلقى المراجِع إشعارا ويمكنه تحديث مراجعته، وقد يستغرق ظهور الردود ما يصل إلى 24 ساعة. تنص إرشادات Apple على أن تكون الردود موجزة ومحترمة، وخالية من المعلومات الشخصية واللغة التسويقية، وأن يُوجَّه المراجعون الذين لديهم مشكلات في الفوترة إلى Apple Support.

في Google Play

لا يمكن أن يتجاوز الرد 350 حرفا، ولا يتلقى المستخدم إشعارا إلا في المرة الأولى التي ترد فيها على مراجعة جديدة أو معدَّلة. اجعل الرد العلني قصيرا وانقل التفاصيل إلى البريد الإلكتروني، حيث يمكنك طلب رقم الطلب دون نشر أي شيء شخصي.

كم تكلّفك كل نتيجة

ينتهي كل رد بإحدى ثلاث نتائج، ولا تتساوى تكلفتها.

خذ مثلا اشتراكا سنويا في Google Play بقيمة $49.99. إذا رددت المبلغ بنفسك، تعود حصتك إلى العميل، وتعيد Google رسومها. أما إذا لم يتلقَّ العميل نفسه أي رد واتصل ببنكه، فستدفع السعر مخصوما منه رسوم الخدمة، مضافا إليه رسوم بنكية لا تحددها ولا يمكنك التفاوض عليها. والاسترجاع البنكي نهائي بمجرد أن يقرر البنك.

لا تعيد أي من النتيجتين ما أنفقته بالفعل على خدمة العميل. الحوسبة، واستدعاءات الـ API المدفوعة، والتخزين، وأي مدفوعات ترتبت على الشراء، كلها أُنفقت. لهذا يستحق طلب الاسترداد على شراء مستخدم بكثافة رفضا مسبَّبا مدعوما ببيانات الاستخدام، ويستحق الطلب على شراء لم يُمس موافقة سريعة.

ردود تُغلق الحالة

الردود القصيرة والمحددة هي الأنجح. إليك ثلاثة ردود تتوافق مع القواعد أعلاه.

ما لا يجب أن تكتبه

• لا تَعِد بنتيجة لا تتحكم فيها، سواء في App Store أو في استرجاع بنكي قيد النظر.
• لا تطلب من العميل تغيير تقييمه في الرسالة نفسها التي تناقش فيها المال. يبدو ذلك كمقايضة.
• لا تلصق بريد العميل الإلكتروني أو رقم طلبه أو سجل مشترياته في رد علني.
• لا ترد المبلغ في Google Play ثم تطلب من العميل أيضا الاعتراض على الخصم. ستدفع مرتين مقابل طلب واحد.

يتولى RefundHalt الرد على نافذتي الأدلة نيابة عنك، أي CONSUMPTION_REQUEST خلال 12 ساعة ومراجعة الاسترجاع البنكي خلال 24 ساعة، لكي تروي ردود الدعم لديك وردودك على المتجر القصة نفسها.