От того, как вы ответите на запрос о возврате, зависит, закончится он возвратом или чарджбэком

Три рабочих дня. Столько дает вам Developer Distribution Agreement Google Play на ответ на обращение клиента в поддержку, а запрос о возврате как раз такое обращение. Apple такого срока не ставит, потому что в App Store вы ничего вернуть не можете. И все же то, как вы отвечаете на запрос о возврате, важно в обоих магазинах. Четкий ответ завершает дело возвратом или отказом, который клиент принимает. Медленный или расплывчатый отправляет клиента в банк, а с 3 августа 2026 года чарджбэк в Google Play обходится вам дороже, чем обошелся бы возврат. Ниже разбираем, кто решает каждый тип запроса, какие сроки действуют для вас и что писать в ответ.

Кто решает запрос о возврате в зависимости от того, где клиент его оставил

Запросы о возврате приходят к вам четырьмя путями: на почту поддержки, через отзыв в App Store, через отзыв в Google Play и через уведомление магазина на ваш сервер. Сначала выясните, какой магазин продал покупку, потому что от этого зависит, отвечаете вы сами или перенаправляете клиента.

Как ответить на запрос о возврате за покупку в App Store

«Могу ли я вернуть пользователю iOS деньги за встроенную покупку?»

Этот вопрос годами задают на Apple Developer Forums, и ответ не меняется. Нет. Покупку продала Apple, значит, и решение о возврате принимает Apple. Вы контролируете только то, насколько короток путь клиента. На странице поддержки Apple описаны шаги: войти на reportaproblem.apple.com, выбрать «Запросить возврат средств», указать причину, затем выбрать покупку. Apple предупреждает клиентов, что ответа нужно ждать от 24 до 48 часов.

Если в вашем приложении есть кнопка возврата, beginRefundRequest из StoreKit открывает окно возврата Apple прямо в приложении, где данные о покупке и причины уже заполнены. Документация Apple советует вызывать его из настроек аккаунта или меню помощи и говорит, что App Store одобряет или отклоняет запрос в течение 48 часов.

Отвечайте на CONSUMPTION_REQUEST, а не только на письмо

В письме клиент говорит с вами. В CONSUMPTION_REQUEST вы говорите с Apple. Когда клиент запрашивает возврат за продукт любого типа, Apple может отправить такое уведомление на ваш сервер, и у вас есть 12 часов, чтобы ответить через Send Consumption Information, если клиент согласился на передачу данных. Только так ваш взгляд на покупку доходит до того, кто принимает решение.

Как ответить на запрос о возврате в Google Play

Google Play делит задачу по времени. В течение 48 часов после покупки клиент может запросить возврат напрямую у Google, и Google решает без вас. Через 48 часов политика возвратов Google направляет клиента к разработчику и указывает, что разработчик может оформлять возвраты по своей политике и в соответствии с применимым законодательством. С этого момента решение за вами, как и срок ответа в 3 рабочих дня из раздела 4.7 Developer Distribution Agreement.

Возврат, частичный возврат или отказ

В разделе Order management в Play Console можно оформить полный или частичный возврат. Частичный возврат работает для встроенных покупок и подписок, но не для платных приложений, а возвращаемый процент применяется и к вашей выплате, и к сервисному сбору Google. Для подписок важны две детали. Возврат последнего заказа сразу удаляет подписку и отменяет будущие продления, а отмена подписки сама по себе деньги не возвращает. Кроме того, отправленный возврат нельзя отменить. Через API то же самое делает orders.refund. Он принимает флаг revoke, который сразу закрывает доступ, и отклоняет заказы старше 3 лет.

Отказ тоже законный ответ, если он конкретный. Назовите покупку, скажите, что было предоставлено и как это использовалось, и что вы можете предложить взамен, если вообще можете.

Запросы о возврате в отзывах с одной звездой

Некоторые клиенты не пишут на почту и оставляют запрос прямо в отзыве. Ответ публичный, поэтому у него два читателя: клиент и все, кто решает, устанавливать ли ваше приложение.

В App Store

Отвечать в App Store Connect могут только роли Account Holder, Admin и Customer Support. Автор отзыва получает уведомление и может обновить отзыв, а ответ может появиться в течение 24 часов. Apple рекомендует писать кратко и уважительно, без личных данных и маркетинговых формулировок, а авторов отзывов с проблемами оплаты направлять в Apple Support.

В Google Play

Ответ может содержать не более 350 символов, а пользователь получает уведомление только при первом ответе на новый или отредактированный отзыв. Делайте публичный ответ коротким и переносите детали в почту, где можно попросить номер заказа, ничего личного не публикуя.

Во что вам обходится каждый исход

Каждый ответ заканчивается одним из трех исходов, и стоят они по-разному.

Возьмем годовую подписку в Google Play за $49.99. Если вы вернете деньги сами, ваша доля выплаты уходит клиенту, а Google возвращает свой сбор. Если тот же клиент не получит ответа и позвонит в банк, вы заплатите цену за вычетом сервисного сбора плюс банковскую комиссию, которую вы не назначаете и не можете обсуждать. И чарджбэк окончателен, как только банк принял решение.

Ни один из исходов не вернет того, что вы уже потратили на обслуживание клиента. Вычисления, платные вызовы API, хранилище и любые выплаты, запущенные покупкой, остаются потраченными. Поэтому запрос о возврате за активно использованную покупку заслуживает обоснованного отказа с данными об использовании, а запрос за нетронутую покупку заслуживает быстрого «да».

Ответы, которые закрывают вопрос

Лучше всего работают короткие и конкретные ответы. Вот три, которые соответствуют правилам выше.

Чего не писать

• Не обещайте результат, который от вас не зависит, ни в App Store, ни при открытом чарджбэке.
• Не просите клиента изменить оценку в том же сообщении, где обсуждаете деньги. Это выглядит как сделка.
• Не вставляйте email клиента, номер заказа или историю покупок в публичный ответ.
• Не делайте возврат в Google Play, одновременно советуя клиенту оспорить списание. Вы заплатите дважды за один заказ.

RefundHalt отвечает за вас в обоих окнах для доказательств, на 12-часовой CONSUMPTION_REQUEST и на 24-часовую проверку чарджбэка, чтобы ваши ответы в поддержке и ответы магазинам рассказывали одну и ту же историю.