Bannir un tricheur n'empêche ni Apple ni Google de le rembourser, alors anticipez le remboursement du joueur banni avant de bannir

Bannir un joueur met fin à son accès à votre jeu, mais ne change rien à ses achats. La demande de remboursement du joueur banni arrive généralement ensuite, et elle va chez Apple ou Google, pas chez vous. Chaque store tranche selon ses propres règles, et un tricheur qui demande à être remboursé n'est qu'une demande de remboursement de plus dans la file. Préparez le bannissement en conséquence, car le bannissement est la seule partie du litige que vous maîtrisez entièrement.

Un bannissement et un remboursement sont deux décisions distinctes

Vos conditions d'utilisation régissent le compte. Les règles du store régissent le paiement. Un bannissement est votre décision sur qui a le droit de jouer. Un remboursement est la décision d'Apple ou de Google sur le retour de l'argent. Aucune des deux n'annule l'autre, et le store ne demande jamais si vous avez banni quelqu'un avant de décider.

Les grands éditeurs le disent clairement. La page d'assistance de Riot pour Wild Rift explique aux joueurs que, par nature, les boutiques d'apps tierces l'empêchent d'émettre elle-même un remboursement du store, et que si Apple, Google ou Samsung refusent le remboursement, Riot ne peut rien faire de plus. C'est la situation de tout développeur mobile. Vous ne pouvez influencer la décision du store qu'à deux endroits, et seulement quand le store vous le demande.

Ce que vous pouvez dire à Apple sur un joueur banni

Apple envoie une notification CONSUMPTION_REQUEST quand un client demande le remboursement de n'importe quel type de produit, des consommables aux abonnements à renouvellement automatique. Vous avez 12 heures pour répondre avec Send Consumption Information. Apple indique utiliser ces informations pour éclairer sa décision, parmi d'autres facteurs, et votre refundPreference en fait partie.

Le corps de la requête est réduit. Il contient customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference et sampleContentProvided. Rien de plus. Aucun de ces champs ne décrit le comportement du joueur, vous ne pouvez donc pas dire à Apple que le compte a été banni pour triche. Ce que vous pouvez dire à Apple, c'est quelle part de l'achat a été utilisée et si vous préférez que le remboursement soit refusé.

Il n'existe pas de deliveryStatus "banni"

Apple définit deliveryStatus comme le fait que l'app a livré un achat intégré qui fonctionne correctement. Les valeurs sont DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE et UNDELIVERED_OTHER. Si le statut n'est pas DELIVERED, Apple exige que consumptionPercentage vaille 0, sinon la requête échoue. Réfléchissez avant de déclarer non livré l'achat d'un joueur banni. Vous diriez à Apple que le client n'a rien reçu, ce qui est le meilleur argument possible en faveur d'un remboursement.

Le consentement décide si vous pouvez répondre

Le serveur d'Apple rejette un ConsumptionRequest avec une erreur HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError dès que customerConsented vaut autre chose que true. La documentation d'Apple décrit aussi ce qu'une demande de consentement doit contenir, par exemple une formulation claire indiquant que les données du client sont transmises à Apple pour l'examen du remboursement et qu'il peut retirer son consentement. Un joueur qui n'a jamais consenti, ou qui a retiré son consentement, ne vous laisse rien à envoyer. Recueillez le consentement à l'inscription, pas après le bannissement.

Ce qui se passe si Apple annule le remboursement

La notification REFUND_REVERSED d'Apple signifie que l'App Store a annulé un remboursement qu'il avait accordé, à la suite d'un litige soulevé par le client. La documentation d'Apple est précise : si votre app a révoqué du contenu ou des services à cause du remboursement, elle doit les rétablir. Une règle qui bannit tous ceux qui se font rembourser a donc besoin d'un moyen de revenir en arrière. Rattachez le bannissement à l'événement de remboursement, pour qu'une annulation puisse le lever proprement.

Ce que vous pouvez faire sur Google Play

La page de remboursement de Google indique aux acheteurs qu'ils peuvent obtenir un remboursement dans les 48 heures suivant un achat intégré, selon les cas, et qu'après 48 heures ils doivent contacter le développeur. Elle précise aussi qu'un article ne peut être retourné pour remboursement qu'une seule fois, et qu'un article remboursé est retiré à l'acheteur. Un joueur banni qui s'adresse à Google dans les 48 premières heures obtient donc la décision de Google. Ensuite, la demande arrive chez vous.

Remboursez et révoquez un achat vous-même

La méthode orders.refund de Google rembourse un abonnement ou une commande intégrée. Mettez revoke à true et l'accès à l'article prend fin immédiatement, et un abonnement récurrent cesse de se renouveler. Google ajoute deux limites. Les commandes de plus de 3 ans ne peuvent pas être remboursées, et les articles intégrés consommés doivent être gérés par votre app, car Google ne peut pas reprendre la monnaie que le joueur a déjà dépensée. Si vous décidez de rembourser un joueur banni pour clore l'affaire, révoquez dans le même appel pour qu'il ne garde pas l'article.

Refusez immédiatement les achats d'un compte banni

Un joueur banni qui achète à nouveau est un vrai risque si votre client affiche encore le store. Le guide de facturation de Google indique que si un achat échoue à vos contrôles d'éligibilité, de fraude ou d'abus, vous ne devez ni l'accorder ni le confirmer. Laisser expirer le délai de confirmation de trois jours rembourse techniquement la commande, mais Google déconseille de compter dessus. Révoquez et remboursez plutôt via l'API : purchases.subscriptionsv2.revoke avec un remboursement intégral pour les abonnements, ou orders.refund avec revoke à true pour les produits ponctuels.

Répondez à l'examen du chargeback sous 24 heures

Quand un chargeback Google Play nécessite un examen du développeur, Google envoie une PendingRefundReviewNotification et vous laisse 24 heures pour appeler orders.reviewrefund. Google n'enregistre que votre premier appel. Le corps accepte une refundPreference DECLINE, APPROVE ou NEUTRAL, un indicateur sampleContentProvided, une valeur facultative consumptionPercentageMilliunits et jusqu'à 1 000 consumptionUsageEvents, chacun pouvant inclure votre obfuscatedAccountId, une heure de consommation et une description de ce qui a été utilisé. Les événements d'utilisation enregistrés avant le bannissement constituent la preuve. Ceux d'après n'existent pas, alors conservez l'historique quand vous fermez le compte.

Ce que coûte en argent le remboursement d'un joueur banni

Le bannissement en lui-même ne vous coûte rien. Le remboursement qui suit peut vous coûter de trois façons. D'abord, le revenu que vous avez tiré de l'achat est déduit d'un versement ultérieur. Ensuite, les coûts que cet achat a déjà générés restent payés. Enfin, sur Google Play, un chargeback perdu s'accompagne désormais des frais de la banque.

• Calcul : chaque partie, session et simulation côté serveur que le joueur a lancée grâce à l'achat remboursé est une capacité que vous avez déjà payée.
• Appels d'API : les contrôles anti-triche, les appels de matchmaking et tous les services tiers facturés à la requête ont été consommés avant le bannissement.
• Stockage : les inventaires, replays et journaux que vous gardez comme preuves du bannissement continuent de coûter de l'argent tant que vous les conservez.
• Versements : si les achats du joueur ont financé des prix, des partages de revenus avec des créateurs ou des commissions d'affiliation, cet argent a déjà quitté votre compte et ne revient pas avec le remboursement.

Faut-il bannir un joueur parce qu'il demande un remboursement ?

Beaucoup de jeux font quelque chose d'approchant. Les pages d'assistance de Riot invitent les joueurs de Wild Rift bannis après être passés en solde négatif à suivre sa procédure de chargeback pour revenir dans le jeu. Bloquer des dépenses qui ont été annulées se défend. Bannir d'office tous ceux qui se font rembourser se défend beaucoup moins bien, et les autorités de protection des consommateurs l'ont remarqué.

En juillet 2017, l'Agence coréenne de la consommation (Korea Consumer Agency) a demandé à Niantic de modifier des clauses des conditions de Pokémon GO qu'elle jugeait abusives, notamment la résiliation de comptes sans remboursement. L'agence a estimé que cette pratique pouvait porter atteinte au droit légal du consommateur d'annuler ses achats. C'est un seul régulateur et un seul cas, mais c'est un signal clair que le principe "nous vous avons banni, donc vous perdez tout" peut être contesté.

Une checklist de bannissement qui tient quand la demande de remboursement arrive

• Enregistrez la consommation par achat, horodatée, avant d'en avoir besoin. Apple comme Google posent des questions sur l'utilisation, pas sur le comportement.
• Recueillez le consentement aux données de consommation à l'inscription, pour que le CONSUMPTION_REQUEST d'un joueur banni soit une requête à laquelle vous avez le droit de répondre.
• Déclarez deliveryStatus honnêtement. Ne qualifiez pas de non livré un article livré parce que vous avez banni le compte ensuite.
• Conservez l'historique d'achats et d'utilisation du compte banni au lieu de le supprimer avec le compte.
• Bloquez les nouveaux achats sur le store depuis les comptes bannis, et remboursez et révoquez ceux qui passent entre les mailles.
• Reliez les dossiers de bannissement aux événements de remboursement, pour qu'un REFUND_REVERSED puisse rétablir exactement ce que le remboursement avait retiré.