चीटर को बैन करने से Apple या Google उसे रिफंड देने से नहीं रुकेंगे, इसलिए बैन करने से पहले ही बैन किए गए खिलाड़ी के रिफंड की योजना बना लें

किसी खिलाड़ी को बैन करने से आपके गेम तक उसका एक्सेस खत्म हो जाता है, लेकिन उसकी खरीदारी पर इसका कोई असर नहीं पड़ता। आम तौर पर इसके बाद बैन किए गए खिलाड़ी के रिफंड का अनुरोध आता है, और वह आपके पास नहीं, बल्कि Apple या Google के पास जाता है। हर स्टोर अपने नियमों के तहत उस पर फैसला करता है, और पैसा वापस मांगने वाला चीटर उस कतार में बस एक और रिफंड अनुरोध होता है। बैन की योजना इसी को ध्यान में रखकर बनाएं, क्योंकि पूरे विवाद में सिर्फ़ बैन ही वह हिस्सा है जो पूरी तरह आपके नियंत्रण में है।

बैन और रिफंड दो अलग-अलग फैसले हैं

आपकी सेवा की शर्तें अकाउंट को नियंत्रित करती हैं। स्टोर के नियम भुगतान को नियंत्रित करते हैं। बैन आपका फैसला है कि कौन खेल सकता है। रिफंड Apple या Google का फैसला है कि पैसा वापस जाएगा या नहीं। कोई भी फैसला दूसरे को रद्द नहीं करता, और स्टोर फैसला करने से पहले कभी नहीं पूछता कि आपने किसी को बैन किया है या नहीं।

बड़े पब्लिशर यह बात साफ़ शब्दों में कहते हैं। Wild Rift के लिए Riot का सपोर्ट पेज खिलाड़ियों को बताता है कि थर्ड-पार्टी ऐप मार्केटप्लेस की प्रकृति के कारण वह खुद स्टोर रिफंड जारी नहीं कर सकता, और अगर Apple, Google या Samsung रिफंड से इनकार कर दें, तो Riot इससे ज़्यादा कुछ नहीं कर सकता। हर मोबाइल डेवलपर की यही स्थिति है। आप स्टोर के फैसले को सिर्फ़ दो जगहों पर प्रभावित कर सकते हैं, और वह भी सिर्फ़ तब जब स्टोर पूछे।

बैन किए गए खिलाड़ी के बारे में आप Apple को क्या बता सकते हैं

जब कोई ग्राहक किसी भी तरह के प्रोडक्ट पर रिफंड मांगता है, कंज़्यूमेबल से लेकर अपने-आप रिन्यू होने वाले सब्सक्रिप्शन तक, तो Apple एक CONSUMPTION_REQUEST सूचना भेजता है। Send Consumption Information के साथ जवाब देने के लिए आपके पास 12 घंटे होते हैं। Apple कहता है कि वह इस जानकारी का उपयोग दूसरे कारकों के साथ अपने फैसले में करता है, और आपका refundPreference उनमें से एक है।

अनुरोध की बॉडी छोटी होती है। इसमें customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference और sampleContentProvided होते हैं। बस इतना ही। इसमें कुछ भी खिलाड़ी के व्यवहार का वर्णन नहीं करता, इसलिए आप Apple को यह नहीं बता सकते कि अकाउंट चीटिंग के लिए बैन किया गया था। आप Apple को सिर्फ़ यह बता सकते हैं कि खरीदारी का कितना हिस्सा इस्तेमाल हुआ और क्या आप चाहते हैं कि रिफंड अस्वीकार हो।

“बैन” के लिए कोई deliveryStatus नहीं है

Apple deliveryStatus को इस रूप में परिभाषित करता है कि ऐप ने ठीक से काम करने वाली In-App Purchase डिलीवर की या नहीं। इसके मान हैं DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE और UNDELIVERED_OTHER। अगर स्टेटस DELIVERED नहीं है, तो Apple consumptionPercentage का 0 होना ज़रूरी मानता है, वरना अनुरोध विफल हो जाता है। किसी बैन किए गए खिलाड़ी की खरीदारी को डिलीवर नहीं हुई बताने से पहले सोचें। आप Apple को बता रहे होंगे कि ग्राहक को कुछ नहीं मिला, और यह रिफंड के पक्ष में सबसे मज़बूत संभव तर्क है।

सहमति तय करती है कि आप जवाब दे भी सकते हैं या नहीं

जब customerConsented का मान true के अलावा कुछ भी हो, तो Apple का सर्वर ConsumptionRequest को HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError के साथ अस्वीकार कर देता है। Apple के दस्तावेज़ यह भी बताते हैं कि सहमति के अनुरोध में क्या होना चाहिए, जैसे साफ़ भाषा कि ग्राहक का डेटा रिफंड समीक्षा के लिए Apple को जाता है और वह अपनी सहमति वापस ले सकता है। जिस खिलाड़ी ने कभी सहमति नहीं दी, या सहमति वापस ले ली, उसके मामले में आपके पास भेजने को कुछ नहीं बचता। सहमति साइन-अप के समय लें, बैन के बाद नहीं।

अगर Apple रिफंड पलट दे तो क्या होता है

Apple की REFUND_REVERSED सूचना का मतलब है कि App Store ने ग्राहक के उठाए गए विवाद के कारण पहले दिया गया रिफंड पलट दिया है। Apple के दस्तावेज़ इस पर स्पष्ट हैं: अगर आपके ऐप ने रिफंड की वजह से कंटेंट या सेवाएं वापस ली थीं, तो उसे उन्हें बहाल करना होगा। इसलिए हर रिफंड मांगने वाले को बैन करने वाले नियम को पलटने का रास्ता चाहिए। बैन को रिफंड इवेंट से जोड़ें, ताकि रिफंड पलटने पर बैन साफ़ तरीके से हट सके।

Google Play पर आप क्या कर सकते हैं

Google का अपना रिफंड पेज खरीदारों को बताता है कि विवरण के आधार पर उन्हें इन-ऐप खरीदारी के 48 घंटों के भीतर रिफंड मिल सकता है, और 48 घंटों के बाद उन्हें डेवलपर से संपर्क करना चाहिए। यह भी कहा गया है कि किसी आइटम को रिफंड के लिए सिर्फ़ एक बार लौटाया जा सकता है, और रिफंड किया गया आइटम खरीदार से हटा दिया जाता है। यानी जो बैन किया गया खिलाड़ी पहले 48 घंटों में Google से मांगता है, उसे Google का फैसला मिलता है। उसके बाद अनुरोध आपके पास आता है।

खरीदारी का रिफंड और रिवोक खुद करें

Google का orders.refund मेथड किसी सब्सक्रिप्शन या इन-ऐप ऑर्डर का रिफंड करता है। revoke को true पर सेट करें, तो आइटम का एक्सेस तुरंत खत्म हो जाता है और आवर्ती सब्सक्रिप्शन रिन्यू होना बंद हो जाता है। Google दो सीमाएं जोड़ता है। 3 साल से पुराने ऑर्डर रिफंड नहीं किए जा सकते, और उपभोग किए जा चुके इन-ऐप आइटम आपके ऐप को संभालने होते हैं, क्योंकि खिलाड़ी जो करेंसी पहले ही खर्च कर चुका है, उसे Google वापस नहीं ले सकता। अगर आप मामला खत्म करने के लिए बैन किए गए खिलाड़ी को रिफंड देने का फैसला करते हैं, तो उसी कॉल में रिवोक करें ताकि आइटम उसके पास न रहे।

बैन किए गए अकाउंट से आने वाली खरीदारी तुरंत ठुकराएं

अगर आपका क्लाइंट अब भी स्टोर दिखाता है, तो दोबारा खरीदारी करने वाला बैन किया गया खिलाड़ी असली जोखिम है। Google की बिलिंग गाइड कहती है कि अगर कोई खरीदारी आपकी पात्रता, धोखाधड़ी या दुरुपयोग जांच में विफल होती है, तो आपको उसे न देना चाहिए और न ही acknowledge करना चाहिए। तीन दिन की acknowledgement विंडो खत्म होने का इंतज़ार करने से तकनीकी रूप से ऑर्डर रिफंड हो जाता है, लेकिन Google कहता है कि इस पर भरोसा न करें। इसके बजाय API के ज़रिए रिवोक और रिफंड करें: सब्सक्रिप्शन के लिए पूरे रिफंड के साथ purchases.subscriptionsv2.revoke, या एक बार के प्रोडक्ट के लिए revoke को true पर सेट करके orders.refund।

चार्जबैक समीक्षा का जवाब 24 घंटों के भीतर दें

जब किसी Google Play चार्जबैक को डेवलपर समीक्षा की ज़रूरत होती है, तो Google एक PendingRefundReviewNotification भेजता है और orders.reviewrefund कॉल करने के लिए आपको 24 घंटे देता है। Google सिर्फ़ आपकी पहली कॉल दर्ज करता है। बॉडी में DECLINE, APPROVE या NEUTRAL मान वाला refundPreference, एक sampleContentProvided फ्लैग, एक वैकल्पिक consumptionPercentageMilliunits मान, और अधिकतम 1,000 consumptionUsageEvents जाते हैं, जिनमें से हर एक में आपका obfuscatedAccountId, उपभोग का समय और जो इस्तेमाल हुआ उसका विवरण हो सकता है। बैन से पहले दर्ज हुए उपयोग इवेंट ही सबूत हैं। उसके बाद के इवेंट मौजूद ही नहीं होते, इसलिए अकाउंट बंद करते समय इतिहास संभालकर रखें।

बैन किए गए खिलाड़ी का रिफंड पैसों में कितना पड़ता है

बैन अपने आप में आपको कुछ नहीं पड़ता। उसके बाद आने वाला रिफंड आपको तीन तरह से महंगा पड़ सकता है। पहला, खरीदारी से कमाई गई आय किसी बाद के पेआउट से काट ली जाती है। दूसरा, उस खरीदारी से पहले ही हो चुके खर्च चुकाए जा चुके रहते हैं। तीसरा, Google Play पर हारे हुए चार्जबैक के साथ अब बैंक का शुल्क भी जुड़ता है।

• कंप्यूट: रिफंड की गई खरीदारी पर खिलाड़ी ने जो भी मैच, सेशन और सर्वर-साइड सिमुलेशन चलाए, वह सब ऐसी क्षमता है जिसका भुगतान आप पहले ही कर चुके हैं।
• API कॉल: एंटी-चीट जांच, मैचमेकिंग कॉल और प्रति अनुरोध बिल होने वाली कोई भी थर्ड-पार्टी सेवाएं बैन से पहले ही इस्तेमाल हो चुकी थीं।
• स्टोरेज: बैन के सबूत के तौर पर रखे गए इन्वेंटरी, रिप्ले और लॉग तब तक पैसा खाते रहते हैं जब तक आप उन्हें रखते हैं।
• पेआउट: अगर खिलाड़ी की खरीदारी से इनाम, क्रिएटर रेवेन्यू शेयर या एफ़िलिएट कमीशन दिए गए थे, तो वह पैसा आपके खाते से पहले ही जा चुका है और रिफंड के साथ वापस नहीं आता।

क्या रिफंड मांगने पर खिलाड़ी को बैन करना चाहिए?

बहुत से गेम कुछ ऐसा ही करते हैं। Riot के सपोर्ट पेज उन Wild Rift खिलाड़ियों को, जो नेगेटिव बैलेंस पर पहुंचने के बाद बैन हो गए, गेम में वापस आने के लिए उसके चार्जबैक स्टेप्स का पालन करने को कहते हैं। पलटे गए खर्च तक पहुंच रोकना उचित ठहराया जा सकता है। हर रिफंड मांगने वाले को सीधे बैन करना उचित ठहराना कठिन है, और उपभोक्ता नियामकों का ध्यान इस पर गया है।

जुलाई 2017 में कोरिया उपभोक्ता एजेंसी ने Niantic से Pokémon GO की उन शर्तों को बदलने को कहा जिन्हें उसने अनुचित पाया, जिनमें बिना रिफंड के अकाउंट बंद करना भी शामिल था। एजेंसी ने कहा कि यह प्रथा उपभोक्ता के खरीदारी रद्द करने के कानूनी अधिकार का उल्लंघन कर सकती है। यह एक नियामक और एक मामला है, लेकिन यह साफ़ संकेत है कि “हमने आपको बैन कर दिया, इसलिए आप सब कुछ खो देते हैं” वाले रवैये को चुनौती दी जा सकती है।

बैन की ऐसी चेकलिस्ट जो रिफंड अनुरोध आने पर भी टिकी रहे

• ज़रूरत पड़ने से पहले ही हर खरीदारी का उपभोग टाइमस्टैम्प के साथ लॉग करें। Apple और Google दोनों उपयोग के बारे में पूछते हैं, व्यवहार के बारे में नहीं।
• उपभोग डेटा की सहमति साइन-अप के समय लें, ताकि बैन किए गए खिलाड़ी के CONSUMPTION_REQUEST का जवाब देने की आपको अनुमति हो।
• deliveryStatus ईमानदारी से बताएं। डिलीवर हो चुके आइटम को सिर्फ़ इसलिए डिलीवर नहीं हुआ न बताएं कि आपने बाद में अकाउंट बैन कर दिया।
• बैन किए गए अकाउंट का खरीदारी और उपयोग इतिहास अकाउंट के साथ मिटाने के बजाय संभालकर रखें।
• बैन किए गए अकाउंट से नई स्टोर खरीदारी ब्लॉक करें, और जो निकल जाएं उनका रिफंड और रिवोक करें।
• बैन रिकॉर्ड को रिफंड इवेंट से जोड़ें, ताकि REFUND_REVERSED ठीक वही बहाल कर सके जो रिफंड ने छीना था।