การแบนผู้เล่นที่โกงไม่ได้หยุด Apple หรือ Google จากการคืนเงินให้เขา ดังนั้นควรวางแผนรับมือการคืนเงินของผู้เล่นที่ถูกแบนก่อนที่คุณจะแบน

การแบนผู้เล่นตัดสิทธิ์การเข้าถึงเกมของเขา แต่ไม่มีผลใดๆ ต่อการซื้อของเขา คำขอการคืนเงินของผู้เล่นที่ถูกแบนมักตามมาเป็นลำดับถัดไป และคำขอนั้นส่งไปที่ Apple หรือ Google ไม่ใช่ที่คุณ แต่ละสโตร์ตัดสินตามกฎของตนเอง และผู้เล่นที่โกงซึ่งขอเงินคืนก็เป็นเพียงคำขอคืนเงินอีกรายการหนึ่งในคิวนั้น จงวางแผนการแบนโดยคำนึงถึงข้อนี้ เพราะตัวการแบนเองคือส่วนเดียวของข้อพิพาทที่คุณควบคุมได้เต็มที่

การแบนและการคืนเงินเป็นการตัดสินใจสองเรื่องที่แยกจากกัน

ข้อกำหนดการให้บริการของคุณกำกับบัญชีผู้ใช้ กฎของสโตร์กำกับการชำระเงิน การแบนคือการตัดสินใจของคุณว่าใครได้เล่น การคืนเงินคือการตัดสินใจของ Apple หรือ Google ว่าจะคืนเงินหรือไม่ การตัดสินใจหนึ่งไม่ได้ยกเลิกอีกการตัดสินใจหนึ่ง และสโตร์ไม่เคยถามว่าคุณแบนใครไปหรือยังก่อนจะตัดสิน

ผู้จัดจำหน่ายรายใหญ่พูดเรื่องนี้ไว้อย่างตรงไปตรงมา หน้าซัพพอร์ตของ Riot สำหรับ Wild Rift บอกผู้เล่นว่า ด้วยลักษณะของตลาดแอปของบุคคลที่สาม Riot ไม่สามารถออกเงินคืนผ่านสโตร์ได้เอง และหาก Apple, Google หรือ Samsung ปฏิเสธการคืนเงิน Riot ก็ทำอะไรต่อไม่ได้อีก นั่นคือสถานะของนักพัฒนาแอปมือถือทุกราย คุณมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของสโตร์ได้เพียงสองจุด และเฉพาะเมื่อสโตร์ถามเท่านั้น

สิ่งที่คุณบอก Apple ได้เกี่ยวกับผู้เล่นที่ถูกแบน

Apple ส่งการแจ้งเตือน CONSUMPTION_REQUEST เมื่อลูกค้าขอคืนเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ทุกประเภท ตั้งแต่ไอเทมสิ้นเปลืองไปจนถึงการสมัครสมาชิกแบบต่ออายุอัตโนมัติ คุณมีเวลา 12 ชั่วโมงในการตอบด้วย Send Consumption Information โดย Apple ระบุว่าใช้ข้อมูลนั้นประกอบการตัดสินใจร่วมกับปัจจัยอื่น และ refundPreference ของคุณเป็นหนึ่งในปัจจัยเหล่านั้น

เนื้อหาของคำขอมีไม่มาก ประกอบด้วย customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference และ sampleContentProvided เพียงเท่านั้น ไม่มีฟิลด์ใดอธิบายพฤติกรรมของผู้เล่น คุณจึงบอก Apple ไม่ได้ว่าบัญชีถูกแบนเพราะโกง สิ่งที่คุณบอกได้คือการซื้อนั้นถูกใช้ไปมากเท่าใด และคุณต้องการให้ปฏิเสธการคืนเงินหรือไม่

ไม่มี deliveryStatus สำหรับ “ถูกแบน”

Apple นิยาม deliveryStatus ว่าแอปได้ส่งมอบ In-App Purchase ที่ทำงานได้อย่างถูกต้องหรือไม่ ค่าที่เป็นไปได้คือ DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE และ UNDELIVERED_OTHER หากสถานะไม่ใช่ DELIVERED Apple กำหนดให้ consumptionPercentage เป็น 0 มิฉะนั้นคำขอจะล้มเหลว คิดให้ดีก่อนรายงานว่าการซื้อของผู้เล่นที่ถูกแบนไม่ได้ส่งมอบ เพราะนั่นเท่ากับบอก Apple ว่าลูกค้าไม่ได้อะไรเลย ซึ่งเป็นเหตุผลที่หนักแน่นที่สุดสำหรับการคืนเงิน

ความยินยอมเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะตอบได้หรือไม่

เซิร์ฟเวอร์ของ Apple ปฏิเสธ ConsumptionRequest ด้วย HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError เมื่อ customerConsented มีค่าอื่นใดที่ไม่ใช่ true เอกสารของ Apple ยังอธิบายด้วยว่าคำขอความยินยอมควรมีอะไรบ้าง เช่น ข้อความที่ชัดเจนว่าข้อมูลของลูกค้าจะถูกส่งให้ Apple เพื่อพิจารณาการคืนเงิน และลูกค้าถอนความยินยอมได้ ผู้เล่นที่ไม่เคยให้ความยินยอม หรือถอนความยินยอมไปแล้ว ทำให้คุณไม่มีอะไรจะส่ง ควรขอความยินยอมตอนสมัครใช้งาน ไม่ใช่หลังการแบน

จะเกิดอะไรขึ้นหาก Apple กลับคำตัดสินการคืนเงิน

การแจ้งเตือน REFUND_REVERSED ของ Apple หมายความว่า App Store ได้กลับคำตัดสินการคืนเงินที่เคยอนุมัติไป เนื่องจากข้อพิพาทที่ลูกค้ายื่น เอกสารของ Apple ระบุไว้ชัดเจนว่า หากแอปของคุณเพิกถอนเนื้อหาหรือบริการเพราะการคืนเงิน แอปต้องคืนสิ่งเหล่านั้นให้ ดังนั้นกฎที่แบนทุกคนที่ขอคืนเงินจึงต้องมีทางย้อนกลับ ผูกการแบนไว้กับเหตุการณ์การคืนเงิน เพื่อให้การกลับคำตัดสินยกเลิกการแบนได้อย่างเรียบร้อย

สิ่งที่คุณทำได้บน Google Play

หน้าการคืนเงินของ Google เองบอกผู้ซื้อว่าอาจได้รับเงินคืนภายใน 48 ชั่วโมงหลังการซื้อในแอป ขึ้นอยู่กับรายละเอียด และหลังจาก 48 ชั่วโมงควรติดต่อนักพัฒนา หน้านั้นยังระบุว่าไอเทมหนึ่งชิ้นขอคืนเงินได้เพียงครั้งเดียว และไอเทมที่คืนเงินแล้วจะถูกนำออกจากผู้ซื้อ ดังนั้นผู้เล่นที่ถูกแบนซึ่งขอกับ Google ภายใน 48 ชั่วโมงแรกจะได้รับการตัดสินจาก Google หลังจากนั้น คำขอจะมาถึงคุณ

คืนเงินและเพิกถอนการซื้อด้วยตัวเอง

เมธอด orders.refund ของ Google คืนเงินสำหรับการสมัครสมาชิกหรือคำสั่งซื้อในแอป ตั้ง revoke เป็น true แล้วสิทธิ์เข้าถึงไอเทมจะสิ้นสุดทันที และการสมัครสมาชิกแบบต่อเนื่องจะหยุดต่ออายุ Google เพิ่มข้อจำกัดสองข้อ คำสั่งซื้อที่เก่ากว่า 3 ปีคืนเงินไม่ได้ และไอเทมในแอปที่ใช้ไปแล้วต้องให้แอปของคุณจัดการ เพราะ Google ไม่สามารถเรียกคืนสกุลเงินที่ผู้เล่นใช้ไปแล้วได้ หากคุณตัดสินใจคืนเงินให้ผู้เล่นที่ถูกแบนเพื่อปิดเรื่อง ให้เพิกถอนในการเรียกครั้งเดียวกัน เพื่อไม่ให้เขาเก็บไอเทมไว้ได้

ปฏิเสธการซื้อจากบัญชีที่ถูกแบนทันที

ผู้เล่นที่ถูกแบนแล้วกลับมาซื้ออีกเป็นความเสี่ยงจริง หากไคลเอนต์ของคุณยังแสดงสโตร์อยู่ คู่มือการเรียกเก็บเงินของ Google ระบุว่า หากการซื้อไม่ผ่านการตรวจสอบคุณสมบัติ การฉ้อโกง หรือการใช้งานในทางมิชอบของคุณ คุณไม่ควรมอบสิทธิ์และไม่ควรรับทราบ (acknowledge) การซื้อนั้น การรอให้หมดช่วงเวลารับทราบสามวันจะคืนเงินคำสั่งซื้อในทางเทคนิค แต่ Google บอกว่าอย่าพึ่งพาวิธีนี้ ให้เพิกถอนและคืนเงินผ่าน API แทน โดยใช้ purchases.subscriptionsv2.revoke พร้อมคืนเงินเต็มจำนวนสำหรับการสมัครสมาชิก หรือ orders.refund โดยตั้ง revoke เป็น true สำหรับผลิตภัณฑ์แบบซื้อครั้งเดียว

ตอบการตรวจสอบ chargeback ภายใน 24 ชั่วโมง

เมื่อ chargeback ของ Google Play ต้องให้นักพัฒนาตรวจสอบ Google จะส่ง PendingRefundReviewNotification และให้เวลาคุณ 24 ชั่วโมงในการเรียก orders.reviewrefund โดย Google บันทึกเฉพาะการเรียกครั้งแรกของคุณ เนื้อหาคำขอรับ refundPreference เป็น DECLINE, APPROVE หรือ NEUTRAL, แฟล็ก sampleContentProvided, ค่า consumptionPercentageMilliunits ที่ไม่บังคับ และ consumptionUsageEvents ได้สูงสุด 1,000 รายการ ซึ่งแต่ละรายการระบุ obfuscatedAccountId ของคุณ เวลาที่ใช้งาน และคำอธิบายสิ่งที่ถูกใช้ได้ เหตุการณ์การใช้งานที่บันทึกไว้ก่อนการแบนคือหลักฐาน เหตุการณ์หลังการแบนไม่มีอยู่จริง ดังนั้นจงเก็บประวัติไว้เมื่อคุณปิดบัญชี

การคืนเงินของผู้เล่นที่ถูกแบนทำให้คุณเสียเงินเท่าไร

ตัวการแบนเองไม่ทำให้คุณเสียอะไร แต่การคืนเงินที่ตามมาอาจทำให้คุณเสียได้สามทาง ทางแรก รายได้ที่คุณได้จากการซื้อนั้นจะถูกหักคืนจากยอดโอนครั้งถัดไป ทางที่สอง ต้นทุนที่การซื้อนั้นก่อขึ้นแล้วก็จ่ายไปแล้ว ทางที่สาม บน Google Play การแพ้ chargeback ตอนนี้มีค่าธรรมเนียมของธนาคารเพิ่มเข้ามาด้วย

• การประมวลผล: ทุกแมตช์ ทุกเซสชัน และการจำลองฝั่งเซิร์ฟเวอร์ทุกครั้งที่ผู้เล่นใช้ด้วยการซื้อที่ถูกคืนเงิน คือทรัพยากรที่คุณจ่ายเงินไปแล้ว
• การเรียก API: การตรวจสอบป้องกันการโกง การเรียกระบบจับคู่ และบริการบุคคลที่สามใดๆ ที่คิดเงินตามจำนวนคำขอ ถูกใช้ไปแล้วก่อนการแบน
• พื้นที่จัดเก็บ: คลังไอเทม รีเพลย์ และล็อกที่คุณเก็บไว้เป็นหลักฐานการแบน ยังคงมีค่าใช้จ่ายตราบเท่าที่คุณยังเก็บไว้
• เงินที่จ่ายออกไป: หากการซื้อของผู้เล่นเป็นทุนให้รางวัล ส่วนแบ่งรายได้ของครีเอเตอร์ หรือค่าคอมมิชชันพันธมิตร เงินนั้นออกจากบัญชีของคุณไปแล้วและจะไม่กลับมาพร้อมการคืนเงิน

คุณควรแบนผู้เล่นเพราะเขาขอคืนเงินหรือไม่

มีเกมจำนวนมากทำสิ่งที่คล้ายกัน หน้าซัพพอร์ตของ Riot บอกผู้เล่น Wild Rift ที่ถูกแบนหลังยอดคงเหลือติดลบให้ทำตามขั้นตอน chargeback เพื่อกลับเข้าเกม การล็อกการใช้จ่ายที่ถูกกลับรายการเป็นสิ่งที่มีเหตุผลรองรับได้ แต่การแบนทุกคนที่ขอคืนเงินแบบเหมารวมนั้นหาเหตุผลรองรับได้ยากกว่า และหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคก็เริ่มจับตาแล้ว

ในเดือนกรกฎาคม 2017 สำนักงานผู้บริโภคเกาหลี (Korea Consumer Agency) ขอให้ Niantic แก้ไขข้อกำหนดของ Pokémon GO ที่เห็นว่าไม่เป็นธรรม รวมถึงการยกเลิกบัญชีโดยไม่คืนเงิน หน่วยงานระบุว่าแนวปฏิบัตินั้นอาจละเมิดสิทธิตามกฎหมายของผู้บริโภคในการยกเลิกการซื้อ นี่เป็นเพียงหน่วยงานเดียวและกรณีเดียว แต่ก็เป็นสัญญาณชัดเจนว่าท่าที “เราแบนคุณแล้ว คุณจึงเสียทุกอย่าง” อาจถูกโต้แย้งได้

เช็กลิสต์การแบนที่ยังรับมือได้เมื่อคำขอคืนเงินมาถึง

• บันทึกการใช้งานแยกตามการซื้อแต่ละรายการ พร้อมเวลาประทับ ก่อนที่คุณจะต้องใช้ ทั้ง Apple และ Google ถามเรื่องการใช้งาน ไม่ใช่พฤติกรรม
• ขอความยินยอมเรื่องข้อมูลการใช้งานตอนสมัคร เพื่อให้ CONSUMPTION_REQUEST ของผู้เล่นที่ถูกแบนเป็นคำขอที่คุณได้รับอนุญาตให้ตอบ
• รายงาน deliveryStatus ตามจริง อย่าบอกว่าไอเทมที่ส่งมอบแล้วไม่ได้ส่งมอบ เพียงเพราะคุณแบนบัญชีในภายหลัง
• เก็บประวัติการซื้อและการใช้งานของบัญชีที่ถูกแบนไว้ แทนที่จะลบไปพร้อมกับบัญชี
• บล็อกการซื้อใหม่ในสโตร์จากบัญชีที่ถูกแบน แล้วคืนเงินและเพิกถอนการซื้อใดๆ ที่หลุดรอดมา
• เชื่อมโยงบันทึกการแบนกับเหตุการณ์การคืนเงิน เพื่อให้ REFUND_REVERSED คืนสิ่งที่การคืนเงินเอาไปได้อย่างตรงจุด