Bannare un cheater non impedisce ad Apple o Google di rimborsarlo, quindi pianifica il rimborso al giocatore bannato prima di bannarlo

Bannare un giocatore chiude il suo accesso al tuo gioco, ma non tocca i suoi acquisti. Di solito subito dopo arriva la richiesta di rimborso del giocatore bannato, e va ad Apple o a Google, non a te. Ogni store la decide con le proprie regole, e un cheater che chiede indietro i soldi è solo un'altra richiesta di rimborso in coda. Pianifica il ban tenendone conto, perché il ban è l'unica parte della controversia che controlli del tutto.

Ban e rimborso sono due decisioni separate

I tuoi termini di servizio regolano l'account. Le regole dello store regolano il pagamento. Il ban è una tua decisione su chi può giocare. Il rimborso è una decisione di Apple o di Google su se i soldi tornano indietro. Nessuna delle due annulla l'altra, e lo store non chiede mai se hai bannato qualcuno prima di decidere.

I grandi publisher lo dicono chiaramente. La pagina di supporto di Riot per Wild Rift spiega ai giocatori che, per la natura dei marketplace di app di terze parti, non può emettere direttamente un rimborso dello store, e che se Apple, Google o Samsung negano il rimborso Riot non può fare altro. È la posizione di ogni sviluppatore mobile. Puoi influire sulla decisione dello store solo in due punti, e solo quando è lo store a chiedertelo.

Cosa puoi dire ad Apple su un giocatore bannato

Apple invia una notifica CONSUMPTION_REQUEST quando un cliente chiede il rimborso di qualsiasi tipo di prodotto, dai consumabili agli abbonamenti a rinnovo automatico. Hai 12 ore per rispondere con Send Consumption Information. Apple dice di usare queste informazioni per orientare la propria decisione, insieme ad altri fattori, e che la tua refundPreference è uno di questi.

Il corpo della richiesta è ridotto. Contiene customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference e sampleContentProvided. Nient'altro. Nessuno di questi descrive il comportamento del giocatore, quindi non puoi dire ad Apple che l'account è stato bannato per cheating. Puoi dire ad Apple quanto dell'acquisto è stato usato e se preferisci che il rimborso venga rifiutato.

Non esiste un deliveryStatus "bannato"

Apple definisce deliveryStatus come l'indicazione che l'app ha consegnato un acquisto in-app funzionante. I valori sono DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE e UNDELIVERED_OTHER. Se lo stato non è DELIVERED, Apple richiede che consumptionPercentage sia 0, altrimenti la richiesta fallisce. Pensaci prima di dichiarare non consegnato l'acquisto di un giocatore bannato. Diresti ad Apple che il cliente non ha ricevuto nulla, che è l'argomento più forte possibile a favore del rimborso.

Il consenso decide se puoi rispondere

Il server di Apple rifiuta un ConsumptionRequest con un HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError quando customerConsented è qualsiasi valore diverso da true. La documentazione di Apple descrive anche cosa deve includere una richiesta di consenso, ad esempio un linguaggio chiaro sul fatto che i dati del cliente vanno ad Apple per la revisione del rimborso e che il cliente può revocare il consenso. Un giocatore che non ha mai dato il consenso, o che l'ha revocato, ti lascia senza nulla da inviare. Raccogli il consenso alla registrazione, non dopo il ban.

Cosa succede se Apple annulla il rimborso

La notifica REFUND_REVERSED di Apple significa che l'App Store ha annullato un rimborso già concesso, a causa di una contestazione sollevata dal cliente. La documentazione di Apple è precisa: se la tua app ha revocato contenuti o servizi a causa del rimborso, deve ripristinarli. Una regola che banna chiunque ottenga un rimborso ha quindi bisogno di un modo per tornare indietro. Collega il ban all'evento di rimborso, così un annullamento può revocarlo in modo pulito.

Cosa puoi fare su Google Play

La pagina sui rimborsi di Google dice agli acquirenti che possono ottenere un rimborso entro 48 ore da un acquisto in-app, a seconda dei dettagli, e che dopo 48 ore devono contattare lo sviluppatore. Dice anche che un articolo può essere restituito per un rimborso una sola volta, e che l'articolo rimborsato viene rimosso all'acquirente. Quindi un giocatore bannato che si rivolge a Google nelle prime 48 ore riceve la decisione di Google. Dopo, la richiesta arriva a te.

Rimborsa e revoca un acquisto in autonomia

Il metodo orders.refund di Google rimborsa un abbonamento o un ordine in-app. Imposta revoke a true e l'accesso all'articolo termina subito, e un abbonamento ricorrente smette di rinnovarsi. Google aggiunge due limiti. Gli ordini più vecchi di 3 anni non si possono rimborsare, e gli articoli in-app consumati devono essere gestiti dalla tua app, perché Google non può riprendersi la valuta che il giocatore ha già speso. Se decidi di rimborsare un giocatore bannato per chiudere la questione, revoca nella stessa chiamata così non tiene l'articolo.

Rifiuta subito gli acquisti da un account bannato

Un giocatore bannato che acquista di nuovo è un rischio reale se il tuo client mostra ancora lo store. La guida alla fatturazione di Google dice che, se un acquisto non supera i tuoi controlli di idoneità, frode o abuso, non devi concederlo né confermarlo. Lasciar scadere la finestra di conferma di tre giorni tecnicamente rimborsa l'ordine, ma Google dice di non farci affidamento. Revoca e rimborsa invece tramite l'API: purchases.subscriptionsv2.revoke con rimborso completo per gli abbonamenti, oppure orders.refund con revoke impostato a true per i prodotti una tantum.

Rispondi alla revisione del chargeback entro 24 ore

Quando un chargeback di Google Play richiede la revisione dello sviluppatore, Google invia una PendingRefundReviewNotification e ti dà 24 ore per chiamare orders.reviewrefund. Google registra solo la tua prima chiamata. Il corpo accetta una refundPreference DECLINE, APPROVE o NEUTRAL, un flag sampleContentProvided, un valore facoltativo consumptionPercentageMilliunits e fino a 1.000 consumptionUsageEvents, ognuno dei quali può includere il tuo obfuscatedAccountId, un orario di consumo e una descrizione di ciò che è stato usato. Gli eventi di utilizzo registrati prima del ban sono la prova. Quelli successivi non esistono, quindi conserva lo storico quando chiudi l'account.

Quanto costa in denaro il rimborso a un giocatore bannato

Il ban di per sé non ti costa nulla. Il rimborso che segue può costarti in tre modi. Primo, i ricavi che hai ottenuto dall'acquisto vengono trattenuti da un pagamento successivo. Secondo, i costi che quell'acquisto ha già generato restano pagati. Terzo, su Google Play un chargeback perso ora comporta anche la commissione della banca.

• Calcolo: ogni partita, sessione e simulazione lato server che il giocatore ha eseguito grazie all'acquisto rimborsato è capacità che hai già pagato.
• Chiamate API: i controlli anti-cheat, le chiamate di matchmaking e qualsiasi servizio di terze parti fatturato a richiesta sono stati consumati prima del ban.
• Storage: inventari, replay e log che conservi come prova del ban continuano a costare finché li tieni.
• Pagamenti: se gli acquisti del giocatore hanno finanziato premi, quote di ricavi per i creator o commissioni di affiliazione, quei soldi sono già usciti dal tuo conto e non tornano con il rimborso.

Dovresti bannare un giocatore perché chiede un rimborso?

Molti giochi fanno qualcosa di simile. Le pagine di supporto di Riot indicano ai giocatori di Wild Rift bannati dopo essere finiti con un saldo negativo di seguire la procedura per i chargeback per tornare in gioco. Bloccare una spesa che è stata stornata è difendibile. Bannare indiscriminatamente chiunque chieda un rimborso è più difficile da difendere, e le autorità per la tutela dei consumatori se ne sono accorte.

Nel luglio 2017 l'Agenzia coreana per i consumatori (Korea Consumer Agency) ha chiesto a Niantic di modificare clausole dei termini di Pokémon GO che riteneva vessatorie, tra cui la chiusura degli account senza rimborso. L'agenzia ha affermato che quella pratica poteva violare il diritto legale del consumatore di annullare gli acquisti. È un solo regolatore e un solo caso, ma è un segnale chiaro che il "ti abbiamo bannato, quindi perdi tutto" si può contestare.

Una checklist per i ban che regge quando arriva la richiesta di rimborso

• Registra il consumo per ogni acquisto, con timestamp, prima che ti serva. Apple e Google chiedono dell'utilizzo, non della condotta.
• Raccogli il consenso ai dati di consumo alla registrazione, così il CONSUMPTION_REQUEST di un giocatore bannato è uno a cui puoi rispondere.
• Dichiara deliveryStatus in modo onesto. Non definire non consegnato un articolo consegnato solo perché in seguito hai bannato l'account.
• Conserva lo storico di acquisti e utilizzo dell'account bannato invece di cancellarlo insieme all'account.
• Blocca i nuovi acquisti sullo store dagli account bannati, e rimborsa e revoca quelli che sfuggono.
• Collega i registri dei ban agli eventi di rimborso, così un REFUND_REVERSED può ripristinare esattamente ciò che il rimborso ha tolto.