Cấm một người chơi gian lận không ngăn được Apple hay Google hoàn tiền cho họ, vì vậy hãy lên kế hoạch cho việc hoàn tiền cho người chơi bị cấm trước khi bạn cấm

Cấm một người chơi chấm dứt quyền truy cập của họ vào game, nhưng không ảnh hưởng gì đến các giao dịch mua. Yêu cầu hoàn tiền cho người chơi bị cấm thường đến ngay sau đó, và nó được gửi tới Apple hoặc Google, không phải tới bạn. Mỗi cửa hàng quyết định theo quy tắc riêng, và một kẻ gian lận đòi lại tiền cũng chỉ là thêm một yêu cầu hoàn tiền trong hàng đợi đó. Hãy thiết kế lệnh cấm dựa trên thực tế này, vì bản thân lệnh cấm là phần duy nhất của tranh chấp mà bạn kiểm soát hoàn toàn.

Lệnh cấm và hoàn tiền là hai quyết định riêng biệt

Điều khoản dịch vụ của bạn điều chỉnh tài khoản. Quy tắc của cửa hàng điều chỉnh khoản thanh toán. Lệnh cấm là quyết định của bạn về việc ai được chơi. Hoàn tiền là quyết định của Apple hoặc Google về việc tiền có được trả lại hay không. Quyết định này không hủy quyết định kia, và cửa hàng không bao giờ hỏi bạn đã cấm ai chưa trước khi quyết định.

Các nhà phát hành lớn nói điều này rất rõ. Trang hỗ trợ của Riot cho Wild Rift cho người chơi biết rằng do bản chất của các chợ ứng dụng bên thứ ba, Riot không thể tự hoàn tiền trên cửa hàng, và nếu Apple, Google hoặc Samsung từ chối hoàn tiền thì Riot không thể làm gì thêm. Mọi nhà phát triển di động đều ở vị trí đó. Bạn chỉ có thể tác động đến quyết định của cửa hàng ở hai chỗ, và chỉ khi cửa hàng hỏi.

Những gì bạn có thể nói với Apple về người chơi bị cấm

Apple gửi thông báo CONSUMPTION_REQUEST khi khách hàng yêu cầu hoàn tiền cho bất kỳ loại sản phẩm nào, từ vật phẩm tiêu hao đến gói đăng ký tự động gia hạn. Bạn có 12 giờ để trả lời bằng Send Consumption Information. Apple cho biết họ dùng thông tin đó để hỗ trợ ra quyết định, cùng với các yếu tố khác, và refundPreference của bạn là một trong số đó.

Phần thân yêu cầu rất nhỏ. Nó gồm customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference và sampleContentProvided. Chỉ vậy thôi. Không trường nào mô tả hành vi của người chơi, nên bạn không thể báo cho Apple rằng tài khoản bị cấm vì gian lận. Điều bạn có thể báo là giao dịch mua đã được dùng bao nhiêu và bạn có muốn khoản hoàn tiền bị từ chối hay không.

Không có deliveryStatus nào cho “bị cấm”

Apple định nghĩa deliveryStatus là việc ứng dụng có giao một In-App Purchase hoạt động đúng hay không. Các giá trị gồm DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE và UNDELIVERED_OTHER. Nếu trạng thái không phải DELIVERED, Apple yêu cầu consumptionPercentage bằng 0, nếu không yêu cầu sẽ thất bại. Hãy cân nhắc trước khi báo giao dịch mua của người chơi bị cấm là chưa giao. Bạn sẽ nói với Apple rằng khách hàng không nhận được gì, và đó là lý do mạnh nhất có thể để hoàn tiền.

Sự đồng ý quyết định việc bạn có thể trả lời hay không

Máy chủ của Apple từ chối một ConsumptionRequest với lỗi HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError khi customerConsented mang bất kỳ giá trị nào khác true. Tài liệu của Apple cũng mô tả một yêu cầu xin đồng ý nên có những gì, chẳng hạn ngôn ngữ rõ ràng rằng dữ liệu của khách hàng được gửi đến Apple để xem xét hoàn tiền và họ có thể rút lại sự đồng ý. Một người chơi chưa từng đồng ý, hoặc đã rút lại sự đồng ý, khiến bạn không có gì để gửi. Hãy thu thập sự đồng ý khi đăng ký, không phải sau khi cấm.

Điều gì xảy ra nếu Apple đảo ngược khoản hoàn tiền

Thông báo REFUND_REVERSED của Apple có nghĩa là App Store đã đảo ngược một khoản hoàn tiền đã chấp thuận, do một tranh chấp mà khách hàng khởi xướng. Tài liệu của Apple nói rất cụ thể: nếu ứng dụng đã thu hồi nội dung hoặc dịch vụ vì khoản hoàn tiền, ứng dụng cần khôi phục chúng. Vì vậy, một quy tắc cấm mọi người yêu cầu hoàn tiền cần có đường để hoàn tác. Hãy gắn lệnh cấm với sự kiện hoàn tiền, để khi khoản hoàn tiền bị đảo ngược thì lệnh cấm có thể được gỡ gọn gàng.

Những gì bạn có thể làm trên Google Play

Trang hoàn tiền của chính Google cho người mua biết họ có thể được hoàn tiền trong vòng 48 giờ sau giao dịch mua trong ứng dụng, tùy chi tiết, và sau 48 giờ họ nên liên hệ nhà phát triển. Trang này cũng nói một vật phẩm chỉ được trả lại để hoàn tiền một lần, và vật phẩm đã hoàn tiền sẽ bị gỡ khỏi người mua. Vậy nên người chơi bị cấm nếu hỏi Google trong 48 giờ đầu sẽ nhận quyết định của Google. Sau đó, yêu cầu sẽ đến tay bạn.

Tự hoàn tiền và thu hồi giao dịch mua

Phương thức orders.refund của Google hoàn tiền cho một gói đăng ký hoặc đơn hàng trong ứng dụng. Đặt revoke là true thì quyền truy cập vật phẩm chấm dứt ngay lập tức, và gói đăng ký định kỳ ngừng gia hạn. Google thêm hai giới hạn. Đơn hàng cũ hơn 3 năm không thể hoàn tiền, và vật phẩm trong ứng dụng đã tiêu thụ phải do ứng dụng của bạn xử lý, vì Google không thể thu lại tiền tệ mà người chơi đã tiêu. Nếu bạn quyết định hoàn tiền cho người chơi bị cấm để khép lại vụ việc, hãy thu hồi trong cùng lệnh gọi để họ không giữ lại vật phẩm.

Từ chối ngay các giao dịch mua từ tài khoản bị cấm

Người chơi bị cấm mua tiếp là rủi ro có thật nếu ứng dụng của bạn vẫn hiển thị cửa hàng. Hướng dẫn thanh toán của Google nói rằng nếu một giao dịch mua không vượt qua các bước kiểm tra điều kiện, gian lận hoặc lạm dụng của bạn, bạn không nên cấp nó và không nên xác nhận (acknowledge) nó. Chờ hết thời hạn xác nhận ba ngày về mặt kỹ thuật sẽ hoàn tiền đơn hàng, nhưng Google khuyên không nên dựa vào cách đó. Thay vào đó, hãy thu hồi và hoàn tiền qua API: purchases.subscriptionsv2.revoke với hoàn tiền toàn phần cho gói đăng ký, hoặc orders.refund với revoke đặt là true cho sản phẩm mua một lần.

Trả lời yêu cầu xem xét chargeback trong vòng 24 giờ

Khi một chargeback trên Google Play cần nhà phát triển xem xét, Google gửi PendingRefundReviewNotification và cho bạn 24 giờ để gọi orders.reviewrefund. Google chỉ ghi nhận lệnh gọi đầu tiên của bạn. Phần thân nhận refundPreference là DECLINE, APPROVE hoặc NEUTRAL, cờ sampleContentProvided, giá trị consumptionPercentageMilliunits tùy chọn, và tối đa 1.000 consumptionUsageEvents, mỗi sự kiện có thể gồm obfuscatedAccountId của bạn, thời điểm tiêu thụ và mô tả những gì đã dùng. Các sự kiện sử dụng ghi lại trước lệnh cấm chính là bằng chứng. Sự kiện sau lệnh cấm không tồn tại, nên hãy giữ lịch sử khi bạn đóng tài khoản.

Hoàn tiền cho người chơi bị cấm tốn bao nhiêu tiền

Bản thân lệnh cấm không khiến bạn tốn gì. Khoản hoàn tiền theo sau có thể khiến bạn tốn kém theo ba cách. Thứ nhất, doanh thu bạn kiếm được từ giao dịch mua bị trừ lại vào một kỳ thanh toán sau. Thứ hai, các chi phí mà giao dịch mua đó đã phát sinh vẫn đã được chi trả. Thứ ba, trên Google Play, thua một chargeback giờ còn kèm phí của ngân hàng.

• Điện toán: mọi trận đấu, phiên chơi và mô phỏng phía máy chủ mà người chơi chạy bằng giao dịch mua đã hoàn tiền đều là năng lực bạn đã trả tiền.
• Lệnh gọi API: kiểm tra chống gian lận, lệnh gọi ghép trận và mọi dịch vụ bên thứ ba tính phí theo yêu cầu đều đã được dùng trước lệnh cấm.
• Lưu trữ: kho đồ, bản phát lại và nhật ký bạn giữ làm bằng chứng cấm tiếp tục tốn tiền chừng nào bạn còn lưu giữ.
• Khoản chi trả: nếu giao dịch mua của người chơi đã tài trợ giải thưởng, chia sẻ doanh thu cho nhà sáng tạo hoặc hoa hồng liên kết, số tiền đó đã rời khỏi tài khoản của bạn và không quay lại cùng khoản hoàn tiền.

Có nên cấm người chơi vì họ yêu cầu hoàn tiền?

Nhiều game làm điều gần như vậy. Trang hỗ trợ của Riot hướng dẫn người chơi Wild Rift bị cấm sau khi số dư âm làm theo các bước xử lý chargeback để quay lại game. Khóa phần chi tiêu đã bị đảo ngược là điều có thể bảo vệ được. Cấm thẳng tay mọi người yêu cầu hoàn tiền thì khó bảo vệ hơn, và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã để ý.

Vào tháng 7 năm 2017, Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc (Korea Consumer Agency) yêu cầu Niantic sửa các điều khoản của Pokémon GO mà cơ quan này cho là không công bằng, bao gồm việc chấm dứt tài khoản mà không hoàn tiền. Cơ quan này cho biết cách làm đó có thể vi phạm quyền hợp pháp của người tiêu dùng trong việc hủy giao dịch mua. Đó chỉ là một cơ quan quản lý và một vụ việc, nhưng là tín hiệu rõ ràng rằng kiểu “chúng tôi đã cấm bạn, nên bạn mất hết” có thể bị phản đối.

Danh sách kiểm tra lệnh cấm đứng vững khi yêu cầu hoàn tiền đến

• Ghi nhận mức tiêu thụ theo từng giao dịch mua, kèm dấu thời gian, trước khi bạn cần đến. Cả Apple và Google đều hỏi về mức sử dụng, không phải hành vi.
• Thu thập sự đồng ý chia sẻ dữ liệu tiêu thụ khi đăng ký, để CONSUMPTION_REQUEST của người chơi bị cấm là yêu cầu bạn được phép trả lời.
• Báo cáo deliveryStatus trung thực. Đừng gọi một vật phẩm đã giao là chưa giao chỉ vì sau đó bạn cấm tài khoản.
• Giữ lại lịch sử mua và sử dụng của tài khoản bị cấm thay vì xóa cùng tài khoản.
• Chặn giao dịch mua mới trên cửa hàng từ tài khoản bị cấm, và hoàn tiền rồi thu hồi bất kỳ giao dịch nào lọt qua.
• Liên kết hồ sơ cấm với sự kiện hoàn tiền, để một REFUND_REVERSED có thể khôi phục đúng những gì khoản hoàn tiền đã lấy đi.