Banear a un tramposo no impide que Apple o Google le devuelvan el dinero, así que planifica el reembolso al jugador baneado antes de banearlo

Banear a un jugador pone fin a su acceso a tu juego, pero no afecta en nada a sus compras. Lo habitual es que después llegue la solicitud de reembolso del jugador baneado, y va a Apple o a Google, no a ti. Cada tienda la resuelve con sus propias reglas, y un tramposo que pide su dinero es solo una solicitud de reembolso más en esa cola. Planifica el baneo teniendo eso en cuenta, porque el baneo es la única parte de la disputa que controlas por completo.

Un baneo y un reembolso son dos decisiones distintas

Tus términos de servicio rigen la cuenta. Las reglas de la tienda rigen el pago. Un baneo es tu decisión sobre quién puede jugar. Un reembolso es la decisión de Apple o de Google sobre si el dinero se devuelve. Ninguna de las dos anula la otra, y la tienda nunca pregunta si baneaste a alguien antes de decidir.

Las grandes editoras lo dicen sin rodeos. La página de soporte de Riot para Wild Rift explica a los jugadores que, por la naturaleza de las tiendas de apps de terceros, no puede emitir ella misma un reembolso de la tienda, y que si Apple, Google o Samsung lo deniegan, Riot no puede hacer nada más. Esa es la posición de cualquier desarrollador móvil. Solo puedes influir en la decisión de la tienda en dos puntos, y solo cuando la tienda te lo pide.

Qué puedes decirle a Apple sobre un jugador baneado

Apple envía una notificación CONSUMPTION_REQUEST cuando un cliente pide el reembolso de cualquier tipo de producto, desde consumibles hasta suscripciones con renovación automática. Tienes 12 horas para responder con Send Consumption Information. Apple dice que usa esa información para fundamentar su decisión, junto con otros factores, y que tu refundPreference es uno de ellos.

El cuerpo de la solicitud es breve. Incluye customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference y sampleContentProvided. Nada más. Ninguno describe el comportamiento del jugador, así que no puedes decirle a Apple que la cuenta se baneó por hacer trampas. Lo que sí puedes decirle es cuánto se usó de la compra y si prefieres que se rechace el reembolso.

No existe un deliveryStatus para "baneado"

Apple define deliveryStatus como si la app entregó una compra dentro de la app que funciona correctamente. Los valores son DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE y UNDELIVERED_OTHER. Si el estado no es DELIVERED, Apple exige que consumptionPercentage sea 0, o la solicitud falla. Piénsalo antes de declarar como no entregada la compra de un jugador baneado. Le estarías diciendo a Apple que el cliente no recibió nada, que es el argumento más fuerte posible a favor del reembolso.

El consentimiento decide si puedes responder o no

El servidor de Apple rechaza un ConsumptionRequest con un HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError cuando customerConsented es cualquier cosa distinta de true. La documentación de Apple también describe qué debe incluir una solicitud de consentimiento, como un lenguaje claro de que los datos del cliente se envían a Apple para revisar el reembolso y de que puede retirar su consentimiento. Un jugador que nunca dio su consentimiento, o que lo retiró, te deja sin nada que enviar. Recoge el consentimiento en el registro, no después del baneo.

Qué pasa si Apple revierte el reembolso

La notificación REFUND_REVERSED de Apple significa que el App Store revirtió un reembolso que había concedido, a raíz de una disputa planteada por el cliente. La documentación de Apple es concreta: si tu app revocó contenido o servicios a causa del reembolso, debe restablecerlos. Por tanto, una regla que banea a todo el que pide un reembolso necesita una forma de deshacerse. Vincula el baneo al evento de reembolso, para que una reversión pueda levantarlo sin problemas.

Qué puedes hacer en Google Play

La propia página de reembolsos de Google indica a los compradores que pueden obtener un reembolso en las 48 horas siguientes a una compra dentro de la app, según los detalles, y que pasadas 48 horas deben contactar con el desarrollador. También dice que un artículo solo se puede devolver para reembolso una vez, y que el artículo reembolsado se retira al comprador. Así que un jugador baneado que se lo pide a Google en las primeras 48 horas recibe la decisión de Google. Después, la solicitud te llega a ti.

Reembolsa y revoca una compra tú mismo

El método orders.refund de Google reembolsa una suscripción o un pedido dentro de la app. Pon revoke en true y el acceso al artículo termina de inmediato, y una suscripción recurrente deja de renovarse. Google añade dos límites. Los pedidos de más de 3 años no se pueden reembolsar, y los artículos consumidos dentro de la app los tiene que gestionar tu app, porque Google no puede recuperar la moneda que el jugador ya gastó. Si decides reembolsar a un jugador baneado para cerrar el asunto, revoca en la misma llamada para que no conserve el artículo.

Rechaza de inmediato las compras de una cuenta baneada

Un jugador baneado que vuelve a comprar es un riesgo real si tu cliente sigue mostrando la tienda. La guía de facturación de Google dice que, si una compra no supera tus comprobaciones de elegibilidad, fraude o abuso, no debes concederla ni confirmarla. Dejar que pase el plazo de confirmación de tres días reembolsa técnicamente el pedido, pero Google dice que no te fíes de eso. En su lugar, revoca y reembolsa mediante la API: purchases.subscriptionsv2.revoke con reembolso completo para suscripciones, u orders.refund con revoke en true para productos de pago único.

Responde a la revisión del contracargo en 24 horas

Cuando un contracargo de Google Play requiere revisión del desarrollador, Google envía una PendingRefundReviewNotification y te da 24 horas para llamar a orders.reviewrefund. Google solo registra tu primera llamada. El cuerpo admite un refundPreference de DECLINE, APPROVE o NEUTRAL, un indicador sampleContentProvided, un valor opcional consumptionPercentageMilliunits y hasta 1.000 consumptionUsageEvents, cada uno de los cuales puede incluir tu obfuscatedAccountId, una hora de consumo y una descripción de lo que se usó. Los eventos de uso registrados antes del baneo son la prueba. Los posteriores no existen, así que conserva el historial cuando cierres la cuenta.

Cuánto dinero cuesta el reembolso a un jugador baneado

El baneo en sí no te cuesta nada. El reembolso que viene después puede costarte de tres maneras. Primero, los ingresos que obtuviste por la compra se descuentan de un pago posterior. Segundo, los costes que esa compra ya generó siguen pagados. Tercero, en Google Play un contracargo perdido ahora suma además la comisión del banco.

• Cómputo: cada partida, sesión y simulación en el servidor que el jugador ejecutó con la compra reembolsada es capacidad que ya pagaste.
• Llamadas a la API: las comprobaciones antitrampas, las llamadas de emparejamiento y cualquier servicio de terceros facturado por solicitud se consumieron antes del baneo.
• Almacenamiento: los inventarios, repeticiones y registros que guardas como prueba del baneo siguen costando dinero mientras los conserves.
• Pagos: si las compras del jugador financiaron premios, repartos de ingresos con creadores o comisiones de afiliados, ese dinero ya salió de tu cuenta y no vuelve con el reembolso.

¿Deberías banear a un jugador por pedir un reembolso?

Muchos juegos hacen algo parecido. Las páginas de soporte de Riot indican a los jugadores de Wild Rift que acaban baneados tras quedar con saldo negativo que sigan sus pasos sobre contracargos para volver al juego. Bloquear un gasto que se revirtió es defendible. Banear sin más a todo el que pide un reembolso es más difícil de defender, y los reguladores de consumo se han dado cuenta.

En julio de 2017, la Agencia de Consumo de Corea (Korea Consumer Agency) pidió a Niantic que modificara cláusulas de los términos de Pokémon GO que consideraba abusivas, entre ellas cancelar cuentas sin reembolso. La agencia dijo que esa práctica podía vulnerar el derecho legal del consumidor a cancelar compras. Es un solo regulador y un solo caso, pero es una señal clara de que el "te baneamos, así que lo pierdes todo" se puede impugnar.

Una lista de comprobación de baneos que resiste cuando llega la solicitud de reembolso

• Registra el consumo de cada compra, con marcas de tiempo, antes de necesitarlo. Tanto Apple como Google preguntan por el uso, no por la conducta.
• Recoge el consentimiento para compartir datos de consumo en el registro, para que el CONSUMPTION_REQUEST de un jugador baneado sea uno que puedas responder.
• Declara deliveryStatus con honestidad. No califiques de no entregado un artículo entregado porque más tarde baneaste la cuenta.
• Conserva el historial de compras y uso de la cuenta baneada en lugar de borrarlo junto con la cuenta.
• Bloquea las nuevas compras en la tienda desde cuentas baneadas, y reembolsa y revoca las que se cuelen.
• Vincula los registros de baneo con los eventos de reembolso, para que un REFUND_REVERSED pueda restituir exactamente lo que el reembolso retiró.