Zbanowanie oszusta nie powstrzyma Apple ani Google przed zwrotem pieniędzy, więc zaplanuj zwrot dla zbanowanego gracza, zanim nałożysz bana

Zbanowanie gracza odcina go od Twojej gry, ale nic nie zmienia w jego zakupach. Zwykle zaraz potem pojawia się wniosek zbanowanego gracza o zwrot pieniędzy, i trafia on do Apple lub Google, a nie do Ciebie. Każdy sklep rozstrzyga go według własnych zasad, a oszust, który chce odzyskać pieniądze, jest w tej kolejce po prostu kolejnym wnioskiem o zwrot. Zaplanuj bana z myślą o tym, bo sam ban to jedyna część sporu, którą w pełni kontrolujesz.

Ban i zwrot to dwie osobne decyzje

Twój regulamin dotyczy konta. Zasady sklepu dotyczą płatności. Ban to Twoja decyzja o tym, kto może grać. Zwrot to decyzja Apple lub Google o tym, czy pieniądze wracają. Żadna z tych decyzji nie unieważnia drugiej, a sklep przed podjęciem decyzji nigdy nie pyta, czy kogoś zbanowałeś.

Duzi wydawcy mówią to wprost. Strona pomocy Riot dla Wild Rift informuje graczy, że ze względu na charakter zewnętrznych sklepów z aplikacjami Riot nie może sam wystawić zwrotu w sklepie, a jeśli Apple, Google lub Samsung odmówią zwrotu, Riot nie może zrobić nic więcej. W takiej sytuacji jest każdy deweloper mobilny. Na decyzję sklepu możesz wpłynąć tylko w dwóch miejscach i tylko wtedy, gdy sklep o to poprosi.

Co możesz powiedzieć Apple o zbanowanym graczu

Apple wysyła powiadomienie CONSUMPTION_REQUEST, gdy klient prosi o zwrot za dowolny typ produktu, od produktów konsumpcyjnych po automatycznie odnawiane subskrypcje. Masz 12 godzin na odpowiedź przez Send Consumption Information. Apple twierdzi, że wykorzystuje te informacje przy podejmowaniu decyzji, obok innych czynników, a Twoje refundPreference jest jednym z nich.

Treść żądania jest niewielka. Zawiera customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference i sampleContentProvided. To wszystko. Nic w niej nie opisuje zachowania gracza, więc nie możesz przekazać Apple, że konto zbanowano za oszukiwanie. Możesz przekazać, jaka część zakupu została wykorzystana i czy wolisz, aby zwrot odrzucono.

Nie ma deliveryStatus dla „zbanowany”

Apple definiuje deliveryStatus jako informację, czy aplikacja dostarczyła zakup w aplikacji (In-App Purchase), który działa prawidłowo. Wartości to DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE i UNDELIVERED_OTHER. Jeśli status jest inny niż DELIVERED, Apple wymaga, aby consumptionPercentage wynosiło 0, w przeciwnym razie żądanie się nie powiedzie. Zastanów się, zanim zgłosisz zakup zbanowanego gracza jako niedostarczony. Powiesz w ten sposób Apple, że klient nic nie dostał, a to najmocniejszy możliwy argument za zwrotem.

Zgoda decyduje, czy w ogóle możesz odpowiedzieć

Serwer Apple odrzuca ConsumptionRequest z błędem HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError, gdy customerConsented ma wartość inną niż true. Dokumentacja Apple opisuje też, co powinna zawierać prośba o zgodę, na przykład jasną informację, że dane klienta trafią do Apple w celu oceny zwrotu i że może on wycofać zgodę. Jeśli gracz nigdy nie wyraził zgody albo ją wycofał, nie masz czego wysłać. Zbieraj zgodę przy rejestracji, a nie po banie.

Co się dzieje, gdy Apple cofa zwrot

Powiadomienie Apple REFUND_REVERSED oznacza, że App Store cofnął przyznany zwrot z powodu sporu zgłoszonego przez klienta. Dokumentacja Apple mówi jasno: jeśli Twoja aplikacja odebrała treści lub usługi z powodu zwrotu, musi je przywrócić. Zasada, która banuje każdego, kto otrzymał zwrot, potrzebuje więc ścieżki cofnięcia. Powiąż bana ze zdarzeniem zwrotu, aby jego cofnięcie mogło czysto zdjąć bana.

Co możesz zrobić w Google Play

Strona Google o zwrotach informuje kupujących, że w zależności od okoliczności mogą otrzymać zwrot w ciągu 48 godzin od zakupu w aplikacji, a po 48 godzinach powinni skontaktować się z deweloperem. Mówi też, że przedmiot można zwrócić tylko raz, a zwrócony przedmiot jest odbierany kupującemu. Zbanowany gracz, który zwróci się do Google w ciągu pierwszych 48 godzin, dostaje więc decyzję Google. Później wniosek trafia do Ciebie.

Zwróć pieniądze i odbierz zakup samodzielnie

Metoda Google orders.refund zwraca pieniądze za subskrypcję lub zamówienie w aplikacji. Ustaw revoke na true, a dostęp do przedmiotu zakończy się natychmiast, a cykliczna subskrypcja przestanie się odnawiać. Google dodaje dwa ograniczenia. Zamówień starszych niż 3 lata nie można zwrócić, a zużyte przedmioty w aplikacji musi obsłużyć Twoja aplikacja, bo Google nie może odebrać waluty, którą gracz już wydał. Jeśli zdecydujesz się zwrócić pieniądze zbanowanemu graczowi, aby zamknąć sprawę, odbierz dostęp w tym samym wywołaniu, aby nie zatrzymał przedmiotu.

Od razu odrzucaj zakupy ze zbanowanego konta

Zbanowany gracz, który kupuje ponownie, to realne ryzyko, jeśli Twój klient nadal pokazuje sklep. Przewodnik Google po płatnościach mówi, że jeśli zakup nie przejdzie Twoich kontroli uprawnień, oszustw lub nadużyć, nie należy go przyznawać ani potwierdzać. Przeczekanie trzydniowego okna na potwierdzenie technicznie zwraca pieniądze za zamówienie, ale Google zaleca, by na tym nie polegać. Zamiast tego odbierz dostęp i zwróć pieniądze przez API: purchases.subscriptionsv2.revoke z pełnym zwrotem dla subskrypcji albo orders.refund z revoke ustawionym na true dla produktów jednorazowych.

Odpowiedz na ocenę obciążenia zwrotnego w ciągu 24 godzin

Gdy obciążenie zwrotne w Google Play wymaga oceny dewelopera, Google wysyła PendingRefundReviewNotification i daje Ci 24 godziny na wywołanie orders.reviewrefund. Google zapisuje tylko Twoje pierwsze wywołanie. Treść przyjmuje refundPreference o wartości DECLINE, APPROVE lub NEUTRAL, flagę sampleContentProvided, opcjonalną wartość consumptionPercentageMilliunits oraz do 1000 consumptionUsageEvents, z których każde może zawierać Twój obfuscatedAccountId, czas wykorzystania i opis tego, co zostało użyte. Dowodem są zdarzenia użycia zapisane przed banem. Zdarzeń po banie nie ma, więc zachowaj historię, gdy zamykasz konto.

Ile w pieniądzach kosztuje zwrot dla zbanowanego gracza

Sam ban nic Cię nie kosztuje. Zwrot, który po nim następuje, może kosztować Cię na trzy sposoby. Po pierwsze, przychód, który zarobiłeś na zakupie, zostanie potrącony z późniejszej wypłaty. Po drugie, koszty, które zakup już wygenerował, pozostają zapłacone. Po trzecie, w Google Play do przegranego obciążenia zwrotnego dochodzi teraz opłata banku.

• Moc obliczeniowa: każdy mecz, sesja i symulacja po stronie serwera, które gracz uruchomił dzięki zwróconemu zakupowi, to zasoby, za które już zapłaciłeś.
• Wywołania API: kontrole anti-cheat, wywołania matchmakingu i wszelkie usługi zewnętrzne rozliczane za żądanie zostały zużyte przed banem.
• Przechowywanie danych: ekwipunki, powtórki i logi, które trzymasz jako dowody do bana, kosztują tak długo, jak je przechowujesz.
• Wypłaty: jeśli zakupy gracza sfinansowały nagrody, udziały twórców w przychodach lub prowizje partnerskie, te pieniądze już opuściły Twoje konto i nie wrócą razem ze zwrotem.

Czy banować gracza za to, że prosi o zwrot?

Wiele gier robi coś podobnego. Strony pomocy Riot każą graczom Wild Rift, którzy zostali zbanowani po zejściu na ujemne saldo, wykonać kroki dotyczące obciążenia zwrotnego, aby wrócić do gry. Zablokowanie wydatków, które zostały cofnięte, da się obronić. Banowanie z góry każdego, kto prosi o zwrot, trudniej obronić, i zauważyli to regulatorzy ochrony konsumentów.

W lipcu 2017 r. koreańska agencja ochrony konsumentów (Korea Consumer Agency) wezwała Niantic do zmiany warunków Pokémon GO, które uznała za nieuczciwe, w tym usuwania kont bez zwrotu pieniędzy. Agencja stwierdziła, że taka praktyka może naruszać ustawowe prawo konsumenta do anulowania zakupów. To jeden regulator i jedna sprawa, ale to wyraźny sygnał, że zasadę „zbanowaliśmy cię, więc tracisz wszystko” można podważyć.

Lista kontrolna bana, która wytrzyma nadejście wniosku o zwrot

• Rejestruj wykorzystanie dla każdego zakupu, ze znacznikami czasu, zanim będzie Ci potrzebne. Apple i Google pytają o użycie, nie o zachowanie.
• Zbieraj zgodę na dane o wykorzystaniu przy rejestracji, aby wolno Ci było odpowiedzieć na CONSUMPTION_REQUEST zbanowanego gracza.
• Zgłaszaj deliveryStatus uczciwie. Nie nazywaj dostarczonego przedmiotu niedostarczonym tylko dlatego, że później zbanowałeś konto.
• Zachowaj historię zakupów i użycia zbanowanego konta, zamiast usuwać ją razem z kontem.
• Blokuj nowe zakupy w sklepie ze zbanowanych kont, a te, które się prześlizgną, zwracaj i odbieraj.
• Powiąż wpisy o banach ze zdarzeniami zwrotu, aby REFUND_REVERSED mogło przywrócić dokładnie to, co odebrał zwrot.