Een cheater bannen houdt Apple of Google niet tegen om hem terug te betalen, dus plan de terugbetaling aan een verbannen speler voordat je bant

Een speler bannen beëindigt zijn toegang tot je game, maar doet niets met zijn aankopen. Het terugbetalingsverzoek van de verbannen speler volgt meestal daarna, en dat gaat naar Apple of Google, niet naar jou. Elke store beslist volgens zijn eigen regels, en een cheater die zijn geld terugvraagt is in die wachtrij gewoon het zoveelste terugbetalingsverzoek. Plan de ban daarop, want de ban zelf is het enige deel van het geschil dat je volledig in de hand hebt.

Een ban en een terugbetaling zijn twee aparte beslissingen

Je gebruiksvoorwaarden regelen het account. De regels van de store regelen de betaling. Een ban is jouw beslissing over wie mag spelen. Een terugbetaling is de beslissing van Apple of Google over of het geld teruggaat. Geen van beide beslissingen heft de andere op, en de store vraagt nooit of je iemand hebt gebannen voordat hij beslist.

Grote uitgevers zeggen het ronduit. Riots supportpagina voor Wild Rift vertelt spelers dat Riot door de aard van app-marktplaatsen van derden zelf geen terugbetaling via de store kan geven, en dat Riot niets meer kan doen als Apple, Google of Samsung de terugbetaling weigeren. In die positie zit elke mobiele ontwikkelaar. Je kunt de beslissing van de store maar op twee plekken beïnvloeden, en alleen als de store erom vraagt.

Wat je Apple kunt vertellen over een verbannen speler

Apple stuurt een CONSUMPTION_REQUEST-melding wanneer een klant om een terugbetaling vraagt voor welk producttype dan ook, van verbruiksartikelen tot automatisch verlengbare abonnementen. Je krijgt 12 uur om te antwoorden met Send Consumption Information. Apple zegt die informatie naast andere factoren te gebruiken voor zijn beslissing, en je refundPreference is daar één van.

De request body is klein. Hij bevat customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference en sampleContentProvided. Meer niet. Niets daarin beschrijft het gedrag van de speler, dus je kunt Apple niet vertellen dat het account wegens cheaten is gebannen. Wat je Apple wel kunt vertellen, is hoeveel van de aankoop is gebruikt en of je liever ziet dat de terugbetaling wordt geweigerd.

Er bestaat geen deliveryStatus voor 'gebannen'

Apple definieert deliveryStatus als de vraag of de app een In-App Purchase heeft geleverd die goed werkt. De waarden zijn DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE en UNDELIVERED_OTHER. Is de status niet DELIVERED, dan eist Apple dat consumptionPercentage 0 is, anders mislukt het verzoek. Denk goed na voordat je de aankoop van een verbannen speler als niet geleverd meldt. Je zegt Apple dan dat de klant niets heeft gekregen, en dat is het sterkst mogelijke argument voor een terugbetaling.

Toestemming bepaalt of je überhaupt kunt antwoorden

Apples server weigert een ConsumptionRequest met een HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError als customerConsented iets anders is dan true. Apples documentatie beschrijft ook wat een toestemmingsverzoek moet bevatten, zoals duidelijke taal dat de gegevens van de klant naar Apple gaan voor de beoordeling van de terugbetaling en dat de klant zijn toestemming kan intrekken. Bij een speler die nooit toestemming gaf, of die toestemming introk, heb je niets te sturen. Vraag toestemming bij de registratie, niet na de ban.

Wat er gebeurt als Apple de terugbetaling terugdraait

Apples REFUND_REVERSED-melding betekent dat de App Store een toegekende terugbetaling heeft teruggedraaid vanwege een geschil dat de klant aankaartte. Apples documentatie is duidelijk: als je app vanwege de terugbetaling content of diensten heeft ingetrokken, moet het die herstellen. Een regel die iedereen bant die een terugbetaling krijgt, heeft dus een weg terug nodig. Koppel de ban aan het terugbetalingsevent, zodat een terugdraaiing hem netjes kan opheffen.

Wat je kunt doen op Google Play

Googles eigen terugbetalingspagina vertelt kopers dat ze, afhankelijk van de details, binnen 48 uur na een in-app-aankoop een terugbetaling kunnen krijgen, en dat ze na 48 uur contact moeten opnemen met de ontwikkelaar. Er staat ook dat een item maar één keer kan worden geretourneerd voor een terugbetaling, en dat een terugbetaald item bij de koper wordt verwijderd. Een verbannen speler die het Google in de eerste 48 uur vraagt, krijgt dus de beslissing van Google. Daarna komt het verzoek bij jou terecht.

Een aankoop zelf terugbetalen en intrekken

Googles methode orders.refund betaalt een abonnement of in-app-bestelling terug. Zet revoke op true en de toegang tot het item stopt direct, en een terugkerend abonnement wordt niet meer verlengd. Google noemt twee beperkingen. Bestellingen ouder dan 3 jaar kunnen niet worden terugbetaald, en verbruikte in-app-items moet je app afhandelen, omdat Google valuta die de speler al heeft uitgegeven niet kan terugnemen. Als je besluit een verbannen speler terug te betalen om de zaak af te sluiten, trek dan in dezelfde aanroep de toegang in, zodat hij het item niet houdt.

Weiger aankopen van een verbannen account meteen

Een verbannen speler die opnieuw koopt, is een reëel risico als je client de store nog toont. Googles billing-gids zegt dat je een aankoop die niet door je controles op geschiktheid, fraude of misbruik komt, niet moet toekennen en niet moet bevestigen. Het driedaagse bevestigingsvenster laten verlopen betaalt de bestelling technisch gezien terug, maar Google zegt daar niet op te vertrouwen. Trek in en betaal terug via de API: purchases.subscriptionsv2.revoke met volledige terugbetaling voor abonnementen, of orders.refund met revoke op true voor eenmalige producten.

Beantwoord de chargebackbeoordeling binnen 24 uur

Als een Google Play-chargeback beoordeling door de ontwikkelaar vereist, stuurt Google een PendingRefundReviewNotification en geeft je 24 uur om orders.reviewrefund aan te roepen. Google registreert alleen je eerste aanroep. De body accepteert een refundPreference van DECLINE, APPROVE of NEUTRAL, een sampleContentProvided-vlag, een optionele waarde consumptionPercentageMilliunits en tot 1.000 consumptionUsageEvents, die elk je obfuscatedAccountId, een verbruikstijdstip en een beschrijving van wat is gebruikt kunnen bevatten. Gebruiksevents die vóór de ban zijn gelogd, zijn het bewijs. Events na de ban bestaan niet, dus bewaar de geschiedenis als je het account sluit.

Wat een terugbetaling aan een verbannen speler in geld kost

De ban zelf kost je niets. De terugbetaling die volgt kan je op drie manieren geld kosten. Ten eerste gaat de opbrengst die je met de aankoop verdiende er bij een latere uitbetaling weer af. Ten tweede blijven de kosten die de aankoop al maakte gewoon betaald. Ten derde komt er op Google Play bij een verloren chargeback nu ook de bankkosten bij.

• Rekenkracht: elke match, sessie en server-side simulatie die de speler met de terugbetaalde aankoop draaide, is capaciteit die je al hebt betaald.
• API-aanroepen: anti-cheatcontroles, matchmaking-aanroepen en alle diensten van derden die per verzoek worden gefactureerd, zijn vóór de ban verbruikt.
• Opslag: inventarissen, replays en logs die je bewaart als bewijs voor de ban, blijven geld kosten zolang je ze bewaart.
• Uitbetalingen: als de aankopen van de speler prijzen, omzetdeling met creators of affiliatecommissies financierden, heeft dat geld je rekening al verlaten en komt het niet terug met de terugbetaling.

Moet je een speler bannen omdat hij om een terugbetaling vraagt?

Genoeg games doen iets in die richting. Riots supportpagina's vertellen Wild Rift-spelers die zijn gebannen na een negatief saldo, dat ze de chargebackstappen moeten volgen om weer in de game te komen. Uitgaven blokkeren die zijn teruggedraaid, is verdedigbaar. Iedereen die om een terugbetaling vraagt zonder meer bannen, is lastiger te verdedigen, en consumentenautoriteiten hebben dat opgemerkt.

In juli 2017 vroeg het Koreaanse consumentenagentschap (Korea Consumer Agency) Niantic om voorwaarden van Pokémon GO aan te passen die het oneerlijk vond, waaronder het beëindigen van accounts zonder terugbetaling. Volgens het agentschap kon die praktijk het wettelijke recht van consumenten schenden om aankopen te annuleren. Dat is één toezichthouder en één zaak, maar het is een duidelijk signaal dat 'we hebben je gebannen, dus je verliest alles' aanvechtbaar is.

Een ban-checklist die standhoudt als het terugbetalingsverzoek komt

• Log het verbruik per aankoop, met tijdstempels, voordat je het nodig hebt. Apple en Google vragen allebei naar gebruik, niet naar gedrag.
• Vraag toestemming voor verbruiksgegevens bij de registratie, zodat je de CONSUMPTION_REQUEST van een verbannen speler mag beantwoorden.
• Meld deliveryStatus eerlijk. Noem een geleverd item niet ongeleverd omdat je het account later hebt gebannen.
• Bewaar de aankoop- en gebruiksgeschiedenis van het verbannen account in plaats van die samen met het account te verwijderen.
• Blokkeer nieuwe store-aankopen van verbannen accounts, en betaal terug en trek in wat er toch doorheen glipt.
• Koppel banregistraties aan terugbetalingsevents, zodat een REFUND_REVERSED precies kan herstellen wat de terugbetaling heeft afgenomen.