Banir um trapaceiro não impede a Apple ou o Google de reembolsá-lo, então planeje o reembolso do jogador banido antes de banir

Banir um jogador encerra o acesso dele ao seu jogo e não muda nada nas compras dele. O pedido de reembolso do jogador banido costuma vir em seguida, e ele vai para a Apple ou para o Google, não para você. Cada loja decide com as próprias regras, e um trapaceiro que pede o dinheiro de volta é só mais um pedido de reembolso nessa fila. Planeje o banimento levando isso em conta, porque o banimento é a única parte da disputa que você controla totalmente.

Banimento e reembolso são duas decisões separadas

Seus termos de serviço regem a conta. As regras da loja regem o pagamento. Um banimento é a sua decisão sobre quem pode jogar. Um reembolso é a decisão da Apple ou do Google sobre se o dinheiro volta. Nenhuma das decisões cancela a outra, e a loja nunca pergunta se você baniu alguém antes de decidir.

Grandes publishers dizem isso com todas as letras. A página de suporte da Riot para Wild Rift avisa aos jogadores que, pela natureza das lojas de apps de terceiros, ela não pode emitir um reembolso da loja por conta própria, e que, se a Apple, o Google ou a Samsung negarem o reembolso, a Riot não pode fazer mais nada. Essa é a posição de todo desenvolvedor mobile. Você só consegue influenciar a decisão da loja em dois pontos, e só quando a loja pergunta.

O que você pode dizer à Apple sobre um jogador banido

A Apple envia uma notificação CONSUMPTION_REQUEST quando um cliente pede reembolso de qualquer tipo de produto, de consumíveis a assinaturas com renovação automática. Você tem 12 horas para responder com o Send Consumption Information. A Apple diz que usa essas informações para embasar a decisão, junto com outros fatores, e que a sua refundPreference é um deles.

O corpo da solicitação é pequeno. Ele traz customerConsented, consumptionPercentage, deliveryStatus, refundPreference e sampleContentProvided. Só isso. Nada ali descreve o comportamento do jogador, então você não pode dizer à Apple que a conta foi banida por trapaça. O que você pode dizer é quanto da compra foi usado e se prefere que o reembolso seja negado.

Não existe deliveryStatus para "banido"

A Apple define deliveryStatus como a indicação de que o app entregou uma compra dentro do app que funciona corretamente. Os valores são DELIVERED, UNDELIVERED_QUALITY_ISSUE, UNDELIVERED_WRONG_ITEM, UNDELIVERED_SERVER_OUTAGE e UNDELIVERED_OTHER. Se o status não for DELIVERED, a Apple exige que consumptionPercentage seja 0, ou a solicitação falha. Pense bem antes de informar a compra de um jogador banido como não entregue. Você estaria dizendo à Apple que o cliente não recebeu nada, que é o argumento mais forte possível a favor do reembolso.

O consentimento decide se você pode responder

O servidor da Apple rejeita um ConsumptionRequest com um HTTP 400 InvalidCustomerConsentedError quando customerConsented é qualquer coisa diferente de true. A documentação da Apple também descreve o que um pedido de consentimento deve incluir, como uma linguagem clara de que os dados do cliente vão para a Apple para análise do reembolso e de que ele pode retirar o consentimento. Um jogador que nunca consentiu, ou que retirou o consentimento, deixa você sem nada para enviar. Colete o consentimento no cadastro, não depois do banimento.

O que acontece se a Apple reverter o reembolso

A notificação REFUND_REVERSED da Apple significa que a App Store reverteu um reembolso que tinha concedido, por causa de uma disputa aberta pelo cliente. A documentação da Apple é específica: se o seu app revogou conteúdo ou serviços por causa do reembolso, ele precisa restabelecê-los. Por isso, uma regra que bane todo mundo que pede reembolso precisa de um caminho para desfazer. Vincule o banimento ao evento de reembolso, para que uma reversão possa suspendê-lo sem complicação.

O que você pode fazer no Google Play

A própria página de reembolsos do Google diz aos compradores que eles podem conseguir reembolso em até 48 horas após uma compra no app, dependendo dos detalhes, e que depois de 48 horas devem entrar em contato com o desenvolvedor. Ela também diz que um item só pode ser devolvido para reembolso uma vez, e que o item reembolsado é removido do comprador. Assim, um jogador banido que pede ao Google nas primeiras 48 horas recebe a decisão do Google. Depois disso, o pedido chega a você.

Reembolse e revogue uma compra você mesmo

O método orders.refund do Google reembolsa uma assinatura ou um pedido no app. Defina revoke como true e o acesso ao item termina na hora, e uma assinatura recorrente para de renovar. O Google acrescenta dois limites. Pedidos com mais de 3 anos não podem ser reembolsados, e itens consumidos no app precisam ser tratados pelo seu app, porque o Google não consegue tomar de volta a moeda que o jogador já gastou. Se você decidir reembolsar um jogador banido para encerrar o assunto, revogue na mesma chamada para que ele não fique com o item.

Recuse na hora compras de uma conta banida

Um jogador banido que compra de novo é um risco real se o seu cliente ainda mostra a loja. O guia de faturamento do Google diz que, se uma compra não passar nas suas verificações de elegibilidade, fraude ou abuso, você não deve concedê-la nem confirmá-la. Esperar o fim do prazo de confirmação de três dias tecnicamente reembolsa o pedido, mas o Google diz para não contar com isso. Em vez disso, revogue e reembolse pela API: purchases.subscriptionsv2.revoke com reembolso total para assinaturas, ou orders.refund com revoke definido como true para produtos de compra única.

Responda à análise do chargeback em até 24 horas

Quando um chargeback do Google Play exige análise do desenvolvedor, o Google envia uma PendingRefundReviewNotification e dá 24 horas para você chamar orders.reviewrefund. O Google registra apenas a sua primeira chamada. O corpo aceita uma refundPreference de DECLINE, APPROVE ou NEUTRAL, uma flag sampleContentProvided, um valor opcional de consumptionPercentageMilliunits e até 1.000 consumptionUsageEvents, cada um podendo incluir o seu obfuscatedAccountId, um horário de consumo e uma descrição do que foi usado. Os eventos de uso registrados antes do banimento são a prova. Eventos depois dele não existem, então guarde o histórico ao encerrar a conta.

Quanto custa em dinheiro o reembolso de um jogador banido

O banimento sozinho não custa nada. O reembolso que vem depois pode custar de três formas. Primeiro, a receita que você ganhou com a compra é descontada de um repasse futuro. Segundo, os custos que essa compra já gerou continuam pagos. Terceiro, no Google Play um chargeback perdido agora inclui ainda a taxa do banco.

• Processamento: cada partida, sessão e simulação no servidor que o jogador rodou com a compra reembolsada é capacidade que você já pagou.
• Chamadas de API: verificações antitrapaça, chamadas de matchmaking e quaisquer serviços de terceiros cobrados por requisição foram consumidos antes do banimento.
• Armazenamento: inventários, replays e logs que você guarda como prova do banimento continuam custando dinheiro enquanto você os mantiver.
• Repasses: se as compras do jogador financiaram prêmios, divisão de receita com criadores ou comissões de afiliados, esse dinheiro já saiu da sua conta e não volta com o reembolso.

Você deve banir um jogador por pedir reembolso?

Muitos jogos fazem algo parecido. As páginas de suporte da Riot orientam os jogadores de Wild Rift que acabam banidos depois de ficar com saldo negativo a seguir os passos de chargeback para voltar ao jogo. Bloquear um gasto que foi revertido é defensável. Banir sumariamente todo mundo que pede reembolso é mais difícil de defender, e os órgãos de defesa do consumidor já perceberam.

Em julho de 2017, a Agência do Consumidor da Coreia (Korea Consumer Agency) pediu à Niantic que revisasse cláusulas dos termos do Pokémon GO que considerou abusivas, incluindo o encerramento de contas sem reembolso. A agência disse que essa prática poderia violar o direito legal do consumidor de cancelar compras. É um órgão regulador e um caso, mas é um sinal claro de que o "banimos você, então você perde tudo" pode ser contestado.

Um checklist de banimento que se sustenta quando chega o pedido de reembolso

• Registre o consumo por compra, com data e hora, antes de precisar dele. A Apple e o Google perguntam sobre uso, não sobre conduta.
• Colete o consentimento para dados de consumo no cadastro, para que o CONSUMPTION_REQUEST de um jogador banido seja um que você possa responder.
• Informe o deliveryStatus com honestidade. Não chame de não entregue um item entregue só porque você baniu a conta depois.
• Guarde o histórico de compras e uso da conta banida em vez de apagá-lo junto com a conta.
• Bloqueie novas compras na loja feitas por contas banidas, e reembolse e revogue as que escaparem.
• Vincule os registros de banimento aos eventos de reembolso, para que um REFUND_REVERSED possa restaurar exatamente o que o reembolso tirou.