La politique de remboursement de votre app ne peut pas primer sur Apple ou Google, alors rédigez celle qui correspond à la réalité

Collez une garantie « satisfait ou remboursé » de 30 jours dans vos conditions et vous aurez fait une promesse que seule la moitié de vos clients peut faire valoir. La politique de remboursement d'une app ne vous engage que là où c'est vous qui émettez les remboursements. Sur l'App Store, ce n'est nulle part, car le contrat développeur d'Apple dit que vous ne rembourserez personne. Sur Google Play, c'est tout ce qui suit les 48 premières heures, et Google attend de vous que vous appliquiez ce que vous avez écrit. La politique qui mérite d'être publiée est celle qui décrit ce que chaque store fera réellement, puis ne vous engage que là où vous avez la main.

Qui fixe les règles de remboursement de votre app

Deux contrats priment sur tout ce que vous écrivez. L'Apple Developer Program License Agreement et le Developer Distribution Agreement de Google déterminent chacun qui rembourse un achat, et vos propres conditions doivent s'y inscrire.

Sur l'App Store, Apple détient chaque remboursement

La section 3.4 du contrat d'Apple tient en une phrase : vous n'émettrez aucun remboursement aux utilisateurs finaux de votre app, et Apple peut émettre des remboursements au titre du Schedule 2. La section 6.3 du Schedule 2 précise dans quels cas. Si un client souhaite annuler dans les 90 jours suivant le téléchargement, ou dans une période d'abonnement à renouvellement automatique plus courte, ou affirme que l'app n'est pas conforme à vos spécifications, à votre garantie ou à la loi, Apple peut rembourser le prix intégral. Vous remboursez ensuite Apple de ce montant.

Les conditions d'Apple destinées aux clients disent la même chose de l'autre côté. Les Conditions générales des services multimédias d'Apple indiquent que toutes les transactions sont définitives, qu'Apple agit en tant qu'agent des fournisseurs d'apps et que le fournisseur de l'app est seul responsable de son contenu et de ses garanties, sous réserve du droit local.

Sur Google Play, la politique vous appartient après 48 heures

La politique de remboursement de Google pour les acheteurs indique qu'un achat effectué au cours des 48 dernières heures peut être remboursé par Google. Au-delà de 48 heures, Google invite le client à contacter le développeur, qui peut traiter les remboursements selon ses règles et la législation applicable. L'aide Play Console vous attribue clairement cette obligation : vous fixez votre propre politique de remboursement et vous devez rembourser conformément à celle-ci.

Avez-vous vraiment besoin d'une politique de remboursement pour votre app ?

Aucun des deux stores n'impose une page intitulée « Politique de remboursement ». Ce qu'ils exigent, c'est un endroit où publier vos conditions et une explication claire de la résiliation.

• Le Schedule 2 d'Apple exige que les apps qui vendent des abonnements à renouvellement automatique rendent accessibles dans l'app des liens vers une Politique de confidentialité et des Conditions d'utilisation.
• Le contrat de licence utilisateur final standard d'Apple, qui s'applique lorsque vous ne fournissez pas le vôtre, ne dit rien sur les remboursements. Il exclut les garanties et s'arrête là.
• Si vous rédigez un EULA personnalisé, les conditions minimales d'Apple exigent qu'il précise que, lorsque l'app n'est pas conforme à une garantie, le client peut en informer Apple et qu'Apple remboursera le prix d'achat.
• La politique de Google Play relative aux abonnements exige que votre app indique clairement comment un utilisateur peut gérer ou résilier un abonnement, et qu'elle propose un moyen simple de résilier en ligne.

Pour une app présente uniquement sur l'App Store, la section remboursement de vos conditions est donc surtout un panneau qui renvoie vers Apple. Pour une app sur Google Play, c'est une véritable politique que vous devrez respecter pour chaque demande reçue après 48 heures.

« Puis-je proposer une garantie satisfait ou remboursé sur les achats intégrés ? »

Un développeur a posé exactement cette question sur les Apple Developer Forums en septembre 2023. Son service proposait déjà une garantie satisfait ou remboursé via Stripe et PayPal, Apple lui avait imposé d'ajouter l'achat intégré, et il voulait savoir si la garantie pouvait être maintenue. Le fil n'a reçu aucune réponse, ni d'Apple ni de personne d'autre.

Les contrats y répondent. Sur l'App Store, vous ne pouvez pas honorer la garantie vous-même, car la section 3.4 vous interdit d'émettre des remboursements, et Apple tranche chaque demande selon ses propres conditions. Vous pouvez orienter les clients vers le processus d'Apple et ne rien promettre de plus. Sur Google Play, vous le pouvez. L'aide Play Console indique que vous pouvez appliquer une politique de remboursement plus souple directement avec vos utilisateurs, et vous pouvez rembourser une commande en totalité ou en partie depuis la gestion des commandes.

Ce que vous coûte une promesse de remboursement imprudente

Les mots de vos conditions se transforment en argent de trois façons, et aucune d'elles n'est le remboursement lui-même.

Sur une commande Google Play passée après le 3 août 2026, cette rétrofacturation vous coûte le prix d'achat, moins les frais de service de Play, plus des frais bancaires que vous ne fixez pas. La décision de la banque est définitive.

Il y a ensuite ce que vous avez déjà payé. Un client qui a consommé 400 générations d'IA, un mois de stockage cloud ou une pile d'appels d'API payants a engendré de vraies factures sur votre compte. Un remboursement lui rend son argent et rien du vôtre. Une bonne politique de remboursement d'app cite cet usage comme la raison pour laquelle un achat utilisé n'est pas remboursable, afin que le refus que vous enverrez plus tard s'appuie sur une règle acceptée par le client.

Les règles qu'Apple a déjà écrites pour vous

Deux lignes de l'App Review Guideline 3.1.1 limitent ce que peut dire une politique de remboursement sur l'App Store. Les crédits ou monnaies de jeu achetés par achat intégré ne peuvent pas expirer, donc une clause qui fait expirer les crédits inutilisés au bout d'un an ne convient pas. Et les achats intégrés offerts ne peuvent être remboursés qu'à l'acheteur d'origine, jamais à la personne qui les a reçus.

Les clauses à inclure dans la politique de remboursement de votre app

Restez bref. Chaque clause doit correspondre à ce que le store fera réellement.

• Achats sur l'App Store : « Les achats effectués via l'App Store sont remboursés par Apple, et non par nous. Vous pouvez demander un remboursement sur reportaproblem.apple.com. »
• Google Play, 48 premières heures : « Dans les 48 heures suivant l'achat, vous pouvez demander un remboursement directement à Google Play. »
• Google Play, après 48 heures : « Au-delà de 48 heures, contactez-nous en indiquant votre numéro de commande. Nous remboursons les achats qui n'ont pas fonctionné comme décrit. Nous ne remboursons pas les crédits ni les fonctionnalités livrés et utilisés. »
• Abonnements : « La résiliation met fin aux renouvellements futurs. Vous conservez l'accès jusqu'à la fin de la période payée, et la période en cours n'est pas remboursée. » Cela correspond à la politique générale de Google Play pour les abonnements résiliés.
• Modifications : « Nous vous informerons avant de modifier cette politique. » Google fait de l'information des utilisateurs votre responsabilité.
• Vos droits légaux : « Rien dans la présente politique ne limite les droits au remboursement que vous confère la loi de votre lieu de résidence. »

Placez la politique derrière le lien vers les Conditions d'utilisation qu'Apple exige déjà pour les abonnements, et ajoutez un lien depuis votre écran d'assistance. Un client qui trouve la réponse en deux touches n'a pas besoin de sa banque.

Ce que les stores font de vos chiffres de remboursement

Le texte de votre politique n'arrive jamais jusqu'aux examinateurs d'Apple. Votre taux de remboursement, si. L'App Review Guideline 5.6.4 cite les demandes de remboursement excessives, à côté des avis clients négatifs, comme un signe qu'une app n'atteint pas le niveau de qualité de l'App Store. Apple ajoute qu'une incapacité à maintenir la qualité peut entrer en compte pour déterminer si un développeur respecte le Code de conduite des développeurs (Developer Code of Conduct).

Ce qui pèse réellement sur la décision, ce sont les preuves. Seuls deux flux de remboursement en demandent : le CONSUMPTION_REQUEST d'Apple, qui vous laisse 12 heures pour envoyer les données de consommation, et l'examen des rétrofacturations de Google Play, qui vous laisse 24 heures pour répondre via orders.reviewrefund. RefundHalt répond automatiquement aux deux, pour que l'usage invoqué par votre politique parvienne vraiment au store avant qu'il ne décide.