นโยบายคืนเงินของแอปคุณไม่อาจอยู่เหนือ Apple หรือ Google ได้ จึงควรเขียนให้ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

เพียงวางข้อความรับประกันคืนเงินภายใน 30 วันลงในข้อกำหนดของคุณ คุณก็ได้ให้คำสัญญาที่ลูกค้าเพียงครึ่งเดียวเรียกร้องได้จริง นโยบายคืนเงินของแอปผูกพันคุณเฉพาะในส่วนที่คุณเป็นผู้คืนเงินเท่านั้น บน App Store ส่วนนั้นไม่มีอยู่เลย เพราะข้อตกลงนักพัฒนาของ Apple ระบุว่าคุณจะไม่คืนเงินให้ใคร บน Google Play ส่วนนั้นคือทุกอย่างหลัง 48 ชั่วโมงแรก และ Google คาดหวังให้คุณทำตามสิ่งที่คุณเขียนไว้ นโยบายที่ควรเผยแพร่คือนโยบายที่อธิบายว่าแต่ละสโตร์จะทำอะไรจริง แล้วผูกมัดคุณเฉพาะในจุดที่คุณเป็นผู้กดปุ่มเอง

ใครเป็นผู้กำหนดกฎการคืนเงินของแอปคุณ

มีสัญญาสองฉบับที่อยู่เหนือทุกสิ่งที่คุณเขียน คือ Apple Developer Program License Agreement และ Developer Distribution Agreement ของ Google แต่ละฉบับกำหนดว่าใครเป็นผู้คืนเงินสำหรับการซื้อ และข้อกำหนดของคุณเองต้องอยู่ภายในกรอบนั้น

บน App Store Apple ถือการคืนเงินทุกรายการ

ข้อ 3.4 ในข้อตกลงของ Apple มีเพียงประโยคเดียว คือคุณจะไม่คืนเงินใด ๆ ให้ผู้ใช้ปลายทางของแอป และ Apple อาจคืนเงินได้ตาม Schedule 2 ข้อ 6.3 ของ Schedule 2 ระบุว่าเมื่อใด หากลูกค้าต้องการยกเลิกภายใน 90 วันนับจากวันดาวน์โหลด หรือภายในรอบการสมัครสมาชิกแบบต่ออายุอัตโนมัติที่สั้นกว่า หรือแจ้งว่าแอปไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของคุณ การรับประกันของคุณ หรือกฎหมาย Apple อาจคืนเงินเต็มจำนวน จากนั้นคุณต้องชดใช้เงินนั้นคืนแก่ Apple

ข้อกำหนดของ Apple ที่ใช้กับลูกค้าก็กล่าวเรื่องเดียวกันจากอีกฝั่ง Apple Media Services Terms ระบุว่าธุรกรรมทั้งหมดถือเป็นที่สิ้นสุด Apple ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของผู้ให้บริการแอป และผู้ให้บริการแอปรับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวต่อเนื้อหาและการรับประกันของตน ทั้งนี้อยู่ภายใต้กฎหมายท้องถิ่น

บน Google Play นโยบายเป็นของคุณหลัง 48 ชั่วโมง

นโยบายคืนเงินของ Google สำหรับผู้ซื้อระบุว่าการซื้อภายใน 48 ชั่วโมงที่ผ่านมาอาจขอคืนเงินผ่าน Google ได้ หลัง 48 ชั่วโมง Google จะแนะนำให้ลูกค้าติดต่อนักพัฒนา ซึ่งสามารถดำเนินการคืนเงินตามนโยบายของตนและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง Play Console Help กำหนดหน้าที่ให้คุณอย่างชัดเจน คือคุณกำหนดนโยบายคืนเงินของตนเอง และต้องคืนเงินตามนโยบายนั้น

คุณจำเป็นต้องมีนโยบายคืนเงินของแอปหรือไม่

ไม่มีสโตร์ใดบังคับให้มีหน้าที่ชื่อว่า “นโยบายการคืนเงิน” สิ่งที่สโตร์กำหนดคือที่สำหรับวางข้อกำหนด และคำอธิบายเรื่องการยกเลิกที่ชัดเจน

• Schedule 2 ของ Apple กำหนดให้แอปที่ขายการสมัครสมาชิกแบบต่ออายุอัตโนมัติต้องมีลิงก์ไปยังนโยบายความเป็นส่วนตัวและข้อกำหนดการใช้งานที่เข้าถึงได้ภายในแอป
• ข้อตกลงอนุญาตให้ใช้สิทธิ์สำหรับผู้ใช้ปลายทางมาตรฐานของ Apple ซึ่งมีผลเมื่อคุณไม่ได้จัดทำข้อตกลงของตนเอง ไม่ได้กล่าวถึงการคืนเงินเลย ข้อตกลงนี้ปฏิเสธการรับประกันแล้วจบเพียงเท่านั้น
• หากคุณเขียน EULA ของตนเอง ข้อกำหนดขั้นต่ำของ Apple กำหนดให้ต้องระบุว่าเมื่อแอปไม่เป็นไปตามการรับประกัน ลูกค้าสามารถแจ้ง Apple และ Apple จะคืนเงินค่าซื้อให้
• นโยบายการสมัครสมาชิกของ Google Play กำหนดให้แอปของคุณแจ้งอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้จะจัดการหรือยกเลิกการสมัครสมาชิกได้อย่างไร และต้องมีวิธียกเลิกทางออนไลน์ที่ทำได้ง่าย

ดังนั้นสำหรับแอปที่อยู่บน App Store อย่างเดียว ส่วนการคืนเงินในข้อกำหนดของคุณส่วนใหญ่เป็นเพียงป้ายบอกทางไปยัง Apple ส่วนแอปบน Google Play ส่วนนี้คือนโยบายจริงที่คุณต้องปฏิบัติตามกับทุกคำขอที่เข้ามาหลัง 48 ชั่วโมง

“ฉันเสนอการรับประกันคืนเงินสำหรับการซื้อในแอปได้หรือไม่”

นักพัฒนารายหนึ่งถามคำถามนี้ตรง ๆ ใน Apple Developer Forums เมื่อเดือนกันยายน 2023 บริการของเขามีการรับประกันคืนเงินผ่าน Stripe และ PayPal อยู่แล้ว Apple กำหนดให้เพิ่มการซื้อในแอป และเขาอยากรู้ว่าการรับประกันนั้นยังคงอยู่ได้หรือไม่ กระทู้นั้นไม่ได้รับคำตอบจาก Apple หรือจากใครเลย

ข้อตกลงต่าง ๆ ให้คำตอบไว้แล้ว บน App Store คุณไม่สามารถทำตามการรับประกันนั้นเองได้ เพราะข้อ 3.4 ห้ามคุณคืนเงิน และ Apple เป็นผู้ตัดสินคำขอแต่ละรายการตามข้อกำหนดของตน คุณแนะนำลูกค้าไปยังกระบวนการของ Apple ได้ แต่ไม่ควรสัญญาอะไรเกินกว่านั้น บน Google Play คุณทำได้ Play Console Help ระบุว่าคุณสามารถใช้นโยบายคืนเงินที่ยืดหยุ่นกว่ากับผู้ใช้ได้โดยตรง และคุณสามารถคืนเงินคำสั่งซื้อเต็มจำนวนหรือบางส่วนได้จาก Order management

คำสัญญาคืนเงินที่ไม่รอบคอบทำให้คุณเสียอะไร

ถ้อยคำในข้อกำหนดของคุณกลายเป็นเงินได้สามทาง และไม่มีทางใดเลยที่เป็นตัวเงินคืนเอง

สำหรับคำสั่งซื้อ Google Play ที่เกิดขึ้นหลังวันที่ 3 สิงหาคม 2026 chargeback นั้นทำให้คุณเสียเงินเท่าราคาซื้อ หักค่าบริการของ Play แล้วบวกค่าธรรมเนียมธนาคารที่คุณไม่ได้เป็นผู้กำหนด และคำตัดสินของธนาคารถือเป็นที่สิ้นสุด

ยังมีสิ่งที่คุณจ่ายไปแล้วด้วย ลูกค้าที่ใช้การสร้างด้วย AI ไป 400 ครั้ง ใช้พื้นที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ไปหนึ่งเดือน หรือเรียก API แบบเสียเงินไปจำนวนมาก ได้สร้างค่าใช้จ่ายจริงในบัญชีของคุณแล้ว การคืนเงินคืนเงินให้ลูกค้า แต่ไม่ได้คืนเงินของคุณเลย นโยบายคืนเงินของแอปที่ดีจะระบุการใช้งานนั้นเป็นเหตุผลที่การซื้อที่ใช้ไปแล้วคืนเงินไม่ได้ เพื่อให้คำปฏิเสธที่คุณส่งภายหลังอ้างอิงกฎที่ลูกค้ายอมรับไว้แล้ว

กฎที่ Apple เขียนไว้ให้คุณแล้ว

สองบรรทัดใน App Review Guideline 3.1.1 จำกัดสิ่งที่นโยบายคืนเงินบน App Store ระบุได้ เครดิตหรือสกุลเงินในเกมที่ซื้อผ่านการซื้อในแอปต้องไม่มีวันหมดอายุ ดังนั้นข้อกำหนดที่ให้เครดิตที่ยังไม่ได้ใช้หมดอายุหลังหนึ่งปีจึงใช้ไม่ได้ และการซื้อในแอปที่เป็นของขวัญจะคืนเงินได้เฉพาะแก่ผู้ซื้อเดิมเท่านั้น ไม่ใช่ผู้ที่ได้รับของขวัญ

ข้อกำหนดที่ควรมีในนโยบายคืนเงินของแอป

เขียนให้สั้น แต่ละข้อควรตรงกับสิ่งที่สโตร์จะทำจริง

• การซื้อผ่าน App Store: “การซื้อผ่าน App Store ได้รับการคืนเงินโดย Apple ไม่ใช่โดยเรา คุณสามารถขอคืนเงินได้ที่ reportaproblem.apple.com”
• Google Play ใน 48 ชั่วโมงแรก: “ภายใน 48 ชั่วโมงนับจากการซื้อ คุณสามารถขอคืนเงินจาก Google Play ได้โดยตรง”
• Google Play หลัง 48 ชั่วโมง: “หลังจาก 48 ชั่วโมง โปรดติดต่อเราพร้อมหมายเลขคำสั่งซื้อ เราคืนเงินสำหรับการซื้อที่ไม่ทำงานตามที่อธิบายไว้ เราไม่คืนเงินสำหรับเครดิตหรือฟีเจอร์ที่ส่งมอบและใช้งานไปแล้ว”
• การสมัครสมาชิก: “การยกเลิกจะหยุดการต่ออายุครั้งถัดไป คุณยังใช้งานได้จนสิ้นสุดรอบที่ชำระเงินแล้ว และไม่มีการคืนเงินสำหรับรอบปัจจุบัน” ซึ่งตรงกับนโยบายทั่วไปของ Google Play สำหรับการสมัครสมาชิกที่ถูกยกเลิก
• การเปลี่ยนแปลง: “เราจะแจ้งให้คุณทราบก่อนเปลี่ยนแปลงนโยบายนี้” Google กำหนดให้การแจ้งผู้ใช้เป็นหน้าที่ของคุณ
• สิทธิตามกฎหมายของคุณ: “ไม่มีข้อความใดในที่นี้จำกัดสิทธิในการได้รับเงินคืนที่คุณมีตามกฎหมายของพื้นที่ที่คุณอาศัยอยู่”

วางนโยบายไว้หลังลิงก์ข้อกำหนดการใช้งานที่ Apple กำหนดให้มีอยู่แล้วสำหรับการสมัครสมาชิก และลิงก์ไปยังนโยบายจากหน้าจอฝ่ายสนับสนุน ลูกค้าที่พบคำตอบได้ในสองครั้งที่แตะจะไม่ต้องพึ่งธนาคาร

สโตร์ทำอะไรกับตัวเลขการคืนเงินของคุณ

ข้อความในนโยบายของคุณไม่เคยไปถึงผู้ตรวจสอบของ Apple แต่อัตราการคืนเงินของคุณไปถึง App Review Guideline 5.6.4 ระบุว่าคำขอคืนเงินที่มากเกินไป ควบคู่กับรีวิวเชิงลบจากลูกค้า เป็นสัญญาณว่าแอปไม่ได้มาตรฐานคุณภาพของ App Store และ Apple ยังระบุว่าการไม่สามารถรักษาคุณภาพไว้ได้อาจเป็นปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาว่านักพัฒนาปฏิบัติตาม Developer Code of Conduct หรือไม่

สิ่งที่มีผลต่อการตัดสินจริงคือหลักฐาน มีเพียงสองกระบวนการคืนเงินที่ขอหลักฐาน ได้แก่ CONSUMPTION_REQUEST ของ Apple ซึ่งให้เวลาคุณ 12 ชั่วโมงในการส่งข้อมูลการใช้งาน และการตรวจสอบ chargeback ของ Google Play ซึ่งให้เวลาคุณ 24 ชั่วโมงในการตอบผ่าน orders.reviewrefund RefundHalt ตอบทั้งสองกระบวนการโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ข้อมูลการใช้งานที่นโยบายของคุณอ้างถึงไปถึงสโตร์จริงก่อนที่สโตร์จะตัดสิน