La politica di rimborso della tua app non può prevalere su Apple o Google, quindi scrivi quella che rispecchia ciò che succede davvero

Incolla nei tuoi termini una garanzia «soddisfatti o rimborsati» di 30 giorni e avrai fatto una promessa che solo metà dei tuoi clienti può riscuotere. La politica di rimborso di un'app ti vincola solo dove sei tu a emettere i rimborsi. Sull'App Store non succede mai, perché l'accordo per sviluppatori di Apple dice che non rimborserai nessuno. Su Google Play vale per tutto ciò che viene dopo le prime 48 ore, e Google si aspetta che tu rispetti quello che hai scritto. La politica che vale la pena pubblicare è quella che descrive cosa farà davvero ciascuno store e ti impegna solo dove il pulsante è in mano tua.

Chi stabilisce le regole di rimborso della tua app

Due contratti stanno sopra qualsiasi cosa tu scriva. L'Apple Developer Program License Agreement e il Developer Distribution Agreement di Google stabiliscono chi rimborsa un acquisto, e i tuoi termini devono rientrare al loro interno.

Sull'App Store, ogni rimborso è in mano ad Apple

La sezione 3.4 dell'accordo di Apple è una sola frase: non emetterai alcun rimborso agli utenti finali della tua app, e Apple può emettere rimborsi ai sensi dello Schedule 2. La sezione 6.3 dello Schedule 2 specifica quando. Se un cliente vuole annullare entro 90 giorni dal download, o entro un periodo di abbonamento a rinnovo automatico più breve, oppure sostiene che l'app non è conforme alle tue specifiche, alla tua garanzia o alla legge, Apple può rimborsare il prezzo intero. Poi sei tu a rimborsare Apple di quell'importo.

I termini di Apple rivolti ai clienti dicono la stessa cosa dall'altro lato. I Termini e condizioni dei servizi multimediali Apple stabiliscono che tutte le transazioni sono definitive, che Apple agisce come agente dei fornitori di app e che il fornitore dell'app è l'unico responsabile dei propri contenuti e delle proprie garanzie, fatte salve le leggi locali.

Su Google Play, dopo 48 ore la politica è tua

La politica di rimborso di Google per gli acquirenti dice che un acquisto effettuato nelle ultime 48 ore può essere rimborsato tramite Google. Dopo 48 ore, Google invita il cliente a contattare lo sviluppatore, che può elaborare i rimborsi secondo le proprie politiche e la normativa applicabile. Il Centro assistenza di Play Console ti attribuisce l'obbligo in modo chiaro: sei tu a stabilire la tua politica di rimborso e devi emettere rimborsi in conformità con essa.

Ti serve davvero una politica di rimborso per la tua app?

Nessuno dei due store rende obbligatoria una pagina intitolata «Politica di rimborso». Quello che richiedono è un posto dove pubblicare i termini e una spiegazione chiara sulla disdetta.

• Lo Schedule 2 di Apple richiede che le app che vendono abbonamenti a rinnovo automatico rendano accessibili all'interno dell'app i link a una Privacy Policy e a dei Termini di utilizzo.
• Il contratto di licenza con l'utente finale standard di Apple, che si applica quando non ne fornisci uno tuo, non dice nulla sui rimborsi. Esclude le garanzie e si ferma lì.
• Se scrivi un EULA personalizzato, i termini minimi di Apple richiedono che indichi che, quando l'app non è conforme a una garanzia, il cliente può informarne Apple e Apple rimborserà il prezzo d'acquisto.
• La politica di Google Play sugli abbonamenti richiede che la tua app spieghi chiaramente come un utente può gestire o disdire un abbonamento, e che offra un modo semplice per disdire online.

Quindi, per un'app presente solo sull'App Store, la sezione rimborsi dei tuoi termini è soprattutto un cartello che rimanda ad Apple. Per un'app su Google Play, è una vera politica che dovrai rispettare per ogni richiesta che arriva dopo 48 ore.

«Posso offrire una garanzia soddisfatti o rimborsati sugli acquisti in-app?»

Uno sviluppatore ha posto esattamente questa domanda sugli Apple Developer Forums a settembre 2023. Il suo servizio offriva già una garanzia soddisfatti o rimborsati tramite Stripe e PayPal, Apple gli aveva imposto di aggiungere l'acquisto in-app e voleva sapere se la garanzia poteva restare. La discussione non ha ricevuto risposta né da Apple né da altri.

La risposta è negli accordi. Sull'App Store non puoi onorare la garanzia da solo, perché la sezione 3.4 ti vieta di emettere rimborsi, e Apple decide ogni richiesta secondo i propri termini. Puoi indirizzare i clienti alla procedura di Apple e non promettere nulla di più. Su Google Play puoi farlo. Il Centro assistenza di Play Console dice che puoi applicare una politica di rimborso più flessibile direttamente con i tuoi utenti, e puoi rimborsare un ordine in tutto o in parte dalla Gestione ordini.

Quanto ti costa una promessa di rimborso avventata

Le parole dei tuoi termini si trasformano in denaro in tre modi, e nessuno di questi è il rimborso stesso.

Su un ordine Google Play effettuato dopo il 3 agosto 2026, quello storno ti costa il prezzo d'acquisto, meno la commissione di servizio di Play, più una commissione bancaria che non stabilisci tu. La decisione della banca è definitiva.

Poi c'è quello che hai già pagato. Un cliente che ha consumato 400 generazioni IA, un mese di archiviazione cloud o una pila di chiamate API a pagamento ha generato costi reali sul tuo account. Un rimborso restituisce i suoi soldi e nulla dei tuoi. Una buona politica di rimborso per app indica quell'utilizzo come motivo per cui un acquisto già usato non è rimborsabile, così il rifiuto che invierai in seguito citerà una regola che il cliente ha accettato.

Regole che Apple ha già scritto per te

Due righe dell'App Review Guideline 3.1.1 limitano ciò che può dire una politica di rimborso dell'App Store. Crediti o valute di gioco acquistati tramite acquisto in-app non possono scadere, quindi una clausola che fa decadere i crediti non usati dopo un anno non va bene. E gli acquisti in-app regalati possono essere rimborsati solo all'acquirente originale, mai a chi li ha ricevuti.

Clausole da inserire nella politica di rimborso della tua app

Mantienila breve. Ogni clausola deve corrispondere a ciò che lo store farà davvero.

• Acquisti sull'App Store: «Gli acquisti effettuati tramite l'App Store vengono rimborsati da Apple, non da noi. Puoi richiedere un rimborso su reportaproblem.apple.com.»
• Google Play, prime 48 ore: «Entro 48 ore dall'acquisto, puoi richiedere un rimborso direttamente a Google Play.»
• Google Play, dopo 48 ore: «Trascorse 48 ore, contattaci indicando il tuo ID ordine. Rimborsiamo gli acquisti che non hanno funzionato come descritto. Non rimborsiamo crediti o funzionalità che sono stati forniti e utilizzati.»
• Abbonamenti: «La disdetta interrompe i rinnovi futuri. Mantieni l'accesso fino alla fine del periodo pagato, e il periodo in corso non viene rimborsato.» Questo corrisponde alla politica generale di Google Play per gli abbonamenti disdetti.
• Modifiche: «Ti avviseremo prima di modificare la presente politica.» Google rende l'avviso agli utenti una tua responsabilità.
• I tuoi diritti legali: «Nulla di quanto qui previsto limita i diritti di rimborso che ti riconosce la legge del luogo in cui risiedi.»

Metti la politica dietro il link ai Termini di utilizzo che Apple già richiede per gli abbonamenti, e collegala dalla tua schermata di assistenza. Un cliente che trova la risposta in due tocchi non ha bisogno della banca.

Cosa fanno gli store con i tuoi numeri sui rimborsi

Il testo della tua politica non arriva mai ai revisori di Apple. Il tuo tasso di rimborso sì. L'App Review Guideline 5.6.4 indica le richieste di rimborso eccessive, accanto alle recensioni negative dei clienti, come segnale che un'app non raggiunge lo standard di qualità dell'App Store. Apple aggiunge che l'incapacità di mantenere la qualità può essere un fattore nel valutare se uno sviluppatore rispetta il Codice di condotta per sviluppatori (Developer Code of Conduct).

Ciò che arriva davvero alla decisione sono le prove. Solo due flussi di rimborso le richiedono: il CONSUMPTION_REQUEST di Apple, che ti dà 12 ore per inviare i dati di consumo, e la revisione degli storni di Google Play, che ti dà 24 ore per rispondere tramite orders.reviewrefund. RefundHalt risponde a entrambi automaticamente, così l'utilizzo a cui rimanda la tua politica arriva davvero allo store prima che decida.