La política de reembolso de tu app no puede imponerse a Apple ni a Google, así que escribe la que refleja lo que realmente ocurre

Pega una garantía de devolución de 30 días en tus términos y habrás hecho una promesa que solo la mitad de tus clientes puede cobrar. Una política de reembolso de una app solo te obliga donde eres tú quien emite los reembolsos. En el App Store eso no ocurre en ningún caso, porque el acuerdo para desarrolladores de Apple dice que no reembolsarás a nadie. En Google Play ocurre en todo lo posterior a las primeras 48 horas, y Google espera que cumplas lo que hayas escrito. La política que vale la pena publicar es la que describe lo que cada tienda hará realmente y te compromete solo donde tú tienes el botón.

Quién fija las reglas de reembolso de tu app

Dos contratos están por encima de cualquier cosa que escribas. El Apple Developer Program License Agreement y el Developer Distribution Agreement de Google deciden quién reembolsa una compra, y tus propios términos tienen que encajar dentro de ellos.

En el App Store, Apple controla cada reembolso

La sección 3.4 del acuerdo de Apple es una sola frase: no emitirás ningún reembolso a los usuarios finales de tu app, y Apple puede emitir reembolsos según el Schedule 2. La sección 6.3 del Schedule 2 detalla cuándo. Si un cliente quiere cancelar dentro de los 90 días posteriores a la descarga, o dentro de un periodo de suscripción con renovación automática más corto, o afirma que la app no se ajusta a tus especificaciones, a tu garantía o a la ley, Apple puede reembolsar el precio completo. Después, tú le reembolsas ese importe a Apple.

Los términos de Apple para clientes dicen lo mismo desde el otro lado. Los Términos de los Servicios Multimedia de Apple establecen que todas las transacciones son definitivas, que Apple actúa como agente de los proveedores de apps y que el proveedor de la app es el único responsable de su contenido y sus garantías, con sujeción a la legislación local.

En Google Play, la política es tuya después de 48 horas

La política de reembolso de Google para compradores dice que una compra realizada en las últimas 48 horas puede reembolsarse a través de Google. Pasadas 48 horas, Google indica al cliente que contacte con el desarrollador, que puede tramitar reembolsos según sus políticas y la legislación aplicable. La ayuda de Play Console te asigna la obligación con claridad: tú fijas tu propia política de reembolso y debes emitir reembolsos de acuerdo con ella.

¿Necesitas realmente una política de reembolso para tu app?

Ninguna de las dos tiendas obliga a tener una página titulada «Política de reembolso». Lo que exigen es un lugar donde vivan los términos y una explicación clara sobre la cancelación.

• El Schedule 2 de Apple exige que las apps que venden suscripciones con renovación automática ofrezcan dentro de la app enlaces accesibles a una Política de privacidad y a unos Términos de uso.
• El acuerdo de licencia de usuario final estándar de Apple, que se aplica cuando no aportas uno propio, no dice nada sobre reembolsos. Excluye garantías y ahí termina.
• Si redactas un EULA personalizado, los términos mínimos de Apple exigen que indique que, cuando la app no se ajuste a una garantía, el cliente puede notificarlo a Apple y Apple le reembolsará el precio de compra.
• La política de suscripciones de Google Play exige que tu app explique con claridad cómo puede un usuario gestionar o cancelar una suscripción, y que ofrezca una forma sencilla de cancelar en línea.

Así que, para una app que solo está en el App Store, la sección de reembolsos de tus términos es sobre todo una señal que remite a Apple. Para una app en Google Play, es una política real que tendrás que cumplir en cada solicitud que llegue después de 48 horas.

«¿Puedo ofrecer una garantía de devolución en las compras integradas?»

Un desarrollador preguntó exactamente esto en los Apple Developer Forums en septiembre de 2023. Su servicio ya ofrecía una garantía de devolución a través de Stripe y PayPal, Apple le había exigido añadir la compra integrada y quería saber si la garantía podía mantenerse. El hilo no recibió respuesta ni de Apple ni de nadie más.

Los acuerdos lo responden. En el App Store no puedes cumplir la garantía tú mismo, porque la sección 3.4 te prohíbe emitir reembolsos, y Apple decide cada solicitud según sus propios términos. Puedes remitir a los clientes al proceso de Apple y no prometer nada más allá. En Google Play sí puedes. La ayuda de Play Console dice que puedes aplicar una política de reembolso más flexible directamente con tus usuarios, y puedes reembolsar un pedido total o parcialmente desde la gestión de pedidos.

Lo que te cuesta una promesa de reembolso descuidada

Las palabras de tus términos se convierten en dinero de tres maneras, y ninguna de ellas es el propio reembolso.

En un pedido de Google Play realizado después del 3 de agosto de 2026, ese contracargo te cuesta el precio de compra, menos la comisión de servicio de Play, más una comisión bancaria que tú no fijas. La decisión del banco es definitiva.

Luego está lo que ya has pagado. Un cliente que ha consumido 400 generaciones de IA, un mes de almacenamiento en la nube o un montón de llamadas a API de pago ha generado facturas reales en tu cuenta. Un reembolso le devuelve su dinero y nada del tuyo. Una buena política de reembolso para apps menciona ese uso como motivo por el que una compra ya utilizada no es reembolsable, de modo que la denegación que envíes después cite una norma que el cliente aceptó.

Reglas que Apple ya ha escrito por ti

Dos líneas de la App Review Guideline 3.1.1 limitan lo que puede decir una política de reembolso del App Store. Los créditos o monedas de juego comprados mediante compra integrada no pueden caducar, así que una cláusula que haga expirar los créditos no usados al cabo de un año no encaja. Y las compras integradas regaladas solo pueden reembolsarse al comprador original, nunca a la persona que las recibió.

Cláusulas que vale la pena incluir en la política de reembolso de tu app

Que sea breve. Cada cláusula debe coincidir con lo que la tienda hará realmente.

• Compras en el App Store: «Las compras realizadas a través del App Store las reembolsa Apple, no nosotros. Puedes solicitar un reembolso en reportaproblem.apple.com».
• Google Play, primeras 48 horas: «Dentro de las 48 horas posteriores a la compra, puedes solicitar un reembolso directamente a Google Play».
• Google Play, después de 48 horas: «Pasadas 48 horas, contáctanos indicando tu ID de pedido. Reembolsamos las compras que no funcionaron según lo descrito. No reembolsamos créditos ni funciones que se entregaron y se utilizaron».
• Suscripciones: «Cancelar detiene las renovaciones futuras. Mantienes el acceso hasta el final del periodo que pagaste, y el periodo en curso no se reembolsa». Esto coincide con la política general de Google Play para suscripciones canceladas.
• Cambios: «Te avisaremos antes de modificar esta política». Google hace que avisar a los usuarios sea tu responsabilidad.
• Tus derechos legales: «Nada de lo aquí dispuesto limita los derechos de reembolso que te reconozca la ley de tu lugar de residencia».

Coloca la política detrás del enlace a los Términos de uso que Apple ya exige para las suscripciones, y enlázala desde tu pantalla de soporte. Un cliente que encuentra la respuesta en dos toques no necesita un banco.

Qué hacen las tiendas con tus cifras de reembolso

El texto de tu política nunca llega a los revisores de Apple. Tu tasa de reembolsos, sí. La App Review Guideline 5.6.4 menciona las solicitudes de reembolso excesivas, junto a las reseñas negativas de clientes, como indicio de que una app no alcanza el nivel de calidad del App Store. Apple añade que la incapacidad de mantener la calidad puede ser un factor para decidir si un desarrollador cumple el Código de conducta para desarrolladores (Developer Code of Conduct).

Lo que sí llega a la decisión son las pruebas. Solo dos flujos de reembolso las piden: el CONSUMPTION_REQUEST de Apple, que te da 12 horas para enviar datos de consumo, y la revisión de contracargos de Google Play, que te da 24 horas para responder mediante orders.reviewrefund. RefundHalt responde a ambos automáticamente, para que el uso al que remite tu política llegue de verdad a la tienda antes de que decida.