Ihre Erstattungsrichtlinie kann Apple oder Google nicht überstimmen, also schreiben Sie die, die zur Realität passt

Wer eine 30-Tage-Geld-zurück-Garantie in seine Bedingungen kopiert, gibt ein Versprechen, das nur die Hälfte der Kunden einlösen kann. Eine Erstattungsrichtlinie für Apps bindet Sie nur dort, wo Sie selbst erstatten. Im App Store ist das nirgends, denn laut Apples Entwicklervertrag erstatten Sie niemandem etwas. Bei Google Play ist es alles nach den ersten 48 Stunden, und Google erwartet, dass Sie sich an das halten, was Sie geschrieben haben. Veröffentlichen sollten Sie die Richtlinie, die beschreibt, was jeder Store tatsächlich tut, und die Sie nur dort verpflichtet, wo Sie selbst den Knopf drücken.

Wer die Erstattungsregeln für Ihre App festlegt

Über allem, was Sie schreiben, stehen zwei Verträge. Apples Developer Program License Agreement und Googles Developer Distribution Agreement legen jeweils fest, wer einen Kauf erstattet, und Ihre eigenen Bedingungen müssen sich darin einfügen.

Im App Store liegt jede Erstattung bei Apple

Abschnitt 3.4 von Apples Vertrag besteht aus einem Satz: Sie gewähren den Endnutzern Ihrer App keine Erstattungen, und Apple kann Erstattungen gemäß Schedule 2 gewähren. Abschnitt 6.3 von Schedule 2 regelt, wann. Möchte ein Kunde innerhalb von 90 Tagen nach dem Download stornieren, oder innerhalb einer kürzeren Laufzeit eines automatisch verlängerten Abos, oder gibt er an, dass die App nicht Ihren Spezifikationen, Ihrer Gewährleistung oder dem Gesetz entspricht, kann Apple den vollen Preis erstatten. Sie erstatten Apple dann diesen Betrag.

Apples Bedingungen für Kunden sagen dasselbe von der anderen Seite. Die Apple Media Services Terms halten fest, dass alle Transaktionen endgültig sind, dass Apple als Vertreter der App-Anbieter handelt und dass der App-Anbieter vorbehaltlich des lokalen Rechts allein für seine Inhalte und Gewährleistungen verantwortlich ist.

Bei Google Play gehört die Richtlinie nach 48 Stunden Ihnen

Googles Erstattungsrichtlinie für Käufer besagt, dass ein Kauf aus den letzten 48 Stunden über Google erstattet werden kann. Nach 48 Stunden verweist Google den Kunden an den Entwickler, der Erstattungen nach seinen Richtlinien und dem geltenden Recht bearbeiten kann. Die Play Console-Hilfe formuliert Ihre Pflicht klar: Sie legen Ihre eigene Erstattungsrichtlinie fest und müssen Erstattungen gemäß dieser Richtlinie gewähren.

Brauchen Sie überhaupt eine Erstattungsrichtlinie für Ihre App?

Keiner der beiden Stores schreibt eine Seite mit dem Titel „Erstattungsrichtlinie“ vor. Gefordert sind ein Ort für Ihre Bedingungen und eine klare Aussage zur Kündigung.

• Apples Schedule 2 verlangt von Apps, die automatisch verlängerte Abos verkaufen, Links zu einer Datenschutzerklärung und zu Nutzungsbedingungen innerhalb der App bereitzustellen.
• Apples Standard-Endnutzer-Lizenzvertrag, der gilt, wenn Sie keinen eigenen bereitstellen, sagt nichts über Erstattungen. Er schließt Gewährleistungen aus, mehr nicht.
• Wenn Sie eine eigene EULA schreiben, verlangen Apples Mindestbedingungen den Hinweis, dass der Kunde Apple benachrichtigen kann, wenn die App einer Gewährleistung nicht entspricht, und Apple dann den Kaufpreis erstattet.
• Die Abo-Richtlinie von Google Play verlangt, dass Ihre App klar angibt, wie ein Nutzer ein Abo verwalten oder kündigen kann, und eine einfache Online-Kündigung anbietet.

Für eine reine App Store-App ist der Erstattungsabschnitt Ihrer Bedingungen also vor allem ein Wegweiser zu Apple. Für eine App bei Google Play ist er eine echte Richtlinie, an der Sie bei jeder Anfrage nach 48 Stunden gemessen werden.

„Darf ich eine Geld-zurück-Garantie auf In-App-Käufe geben?“

Genau das fragte ein Entwickler im September 2023 in den Apple Developer Forums. Sein Dienst bot bereits eine Geld-zurück-Garantie über Stripe und PayPal, Apple hatte In-App-Käufe verlangt, und er wollte wissen, ob die Garantie bestehen bleiben kann. Weder Apple noch sonst jemand antwortete im Thread.

Die Verträge beantworten die Frage. Im App Store können Sie die Garantie nicht selbst einlösen, weil Abschnitt 3.4 Ihnen Erstattungen untersagt und Apple jede Anfrage nach eigenen Bedingungen entscheidet. Sie können Kunden auf Apples Verfahren verweisen und nichts darüber hinaus versprechen. Bei Google Play geht es. Laut Play Console-Hilfe dürfen Sie direkt mit Ihren Nutzern eine flexiblere Erstattungsrichtlinie vereinbaren, und Sie können eine Bestellung in der Bestellverwaltung ganz oder teilweise erstatten.

Was ein unbedachtes Erstattungsversprechen kostet

Die Worte in Ihren Bedingungen werden auf drei Wegen zu Geld, und keiner davon ist die Erstattung selbst.

Bei einer Google Play-Bestellung ab dem 3. August 2026 kostet Sie diese Rückbuchung den Kaufpreis abzüglich der Play-Servicegebühr plus eine Bankgebühr, die Sie nicht festlegen. Die Entscheidung der Bank ist endgültig.

Hinzu kommt, was Sie bereits bezahlt haben. Ein Kunde, der 400 KI-Generierungen, einen Monat Cloud-Speicher oder einen Stapel kostenpflichtiger API-Aufrufe verbraucht hat, hat auf Ihrem Konto echte Rechnungen verursacht. Eine Erstattung gibt ihm sein Geld zurück, Ihnen aber nichts. Eine gute Erstattungsrichtlinie nennt diese Nutzung als Grund, warum ein genutzter Kauf nicht erstattet wird, sodass Ihre spätere Ablehnung eine Regel zitiert, der der Kunde zugestimmt hat.

Regeln, die Apple schon für Sie geschrieben hat

Zwei Zeilen in App Review Guideline 3.1.1 begrenzen, was eine Erstattungsrichtlinie für den App Store sagen kann. Per In-App-Kauf erworbene Credits oder In-Game-Währungen dürfen nicht verfallen, also passt keine Klausel, nach der ungenutzte Credits nach einem Jahr verfallen. Und verschenkte In-App-Käufe dürfen nur an den ursprünglichen Käufer erstattet werden, niemals an die beschenkte Person.

Klauseln, die in Ihre Erstattungsrichtlinie gehören

Fassen Sie sich kurz. Jede Klausel sollte dem entsprechen, was der Store tatsächlich tut.

• App Store-Käufe: „Käufe über den App Store werden von Apple erstattet, nicht von uns. Eine Erstattung können Sie unter reportaproblem.apple.com beantragen.“
• Google Play, erste 48 Stunden: „Innerhalb von 48 Stunden nach dem Kauf können Sie eine Erstattung direkt bei Google Play beantragen.“
• Google Play, nach 48 Stunden: „Nach Ablauf von 48 Stunden wenden Sie sich bitte mit Ihrer Bestellnummer an uns. Wir erstatten Käufe, die nicht wie beschrieben funktioniert haben. Bereitgestellte und genutzte Credits oder Funktionen erstatten wir nicht.“
• Abos: „Mit der Kündigung enden künftige Verlängerungen. Sie behalten den Zugang bis zum Ende des bezahlten Zeitraums, der laufende Zeitraum wird nicht erstattet.“ Das entspricht der allgemeinen Richtlinie von Google Play für gekündigte Abos.
• Änderungen: „Wir informieren Sie, bevor wir diese Richtlinie ändern.“ Google macht die Benachrichtigung der Nutzer zu Ihrer Aufgabe.
• Ihre gesetzlichen Rechte: „Diese Richtlinie schränkt keine Erstattungsrechte ein, die Ihnen nach dem Recht Ihres Wohnorts zustehen.“

Stellen Sie die Richtlinie hinter den Link zu den Nutzungsbedingungen, den Apple für Abos ohnehin verlangt, und verlinken Sie sie in Ihrem Support-Bereich. Wer die Antwort mit zwei Fingertipps findet, braucht keine Bank.

Was die Stores mit Ihren Erstattungszahlen machen

Ihr Richtlinientext erreicht Apples Prüfer nie. Ihre Erstattungsquote schon. App Review Guideline 5.6.4 nennt übermäßige Erstattungsanfragen, neben negativen Kundenbewertungen, als Hinweis darauf, dass eine App den Qualitätsanspruch des App Store nicht erfüllt. Apple ergänzt, dass die Unfähigkeit, die Qualität zu halten, bei der Beurteilung eine Rolle spielen kann, ob ein Entwickler den Developer Code of Conduct einhält.

Was die Entscheidung tatsächlich erreicht, sind Belege. Nur zwei Erstattungsabläufe fragen danach: Apples CONSUMPTION_REQUEST, bei dem Sie 12 Stunden Zeit haben, Nutzungsdaten zu senden, und die Rückbuchungsprüfung von Google Play, bei der Sie 24 Stunden Zeit haben, über orders.reviewrefund zu antworten. RefundHalt beantwortet beide automatisch, sodass die Nutzung, auf die Ihre Richtlinie verweist, tatsächlich beim Store ankommt, bevor er entscheidet.