A política de reembolso do seu app não se sobrepõe à Apple nem ao Google, então escreva a que corresponde ao que realmente acontece

Cole uma garantia de reembolso de 30 dias nos seus termos e você terá feito uma promessa que só metade dos seus clientes consegue cobrar. A política de reembolso de um app só obriga você onde é você quem emite os reembolsos. Na App Store, isso não acontece em lugar nenhum, porque o contrato de desenvolvedor da Apple diz que você não vai reembolsar ninguém. No Google Play, vale para tudo depois das primeiras 48 horas, e o Google espera que você cumpra o que escreveu. A política que vale a pena publicar é a que descreve o que cada loja realmente fará e compromete você apenas onde o botão está na sua mão.

Quem define as regras de reembolso do seu app

Dois contratos estão acima de qualquer coisa que você escreva. O Apple Developer Program License Agreement e o Developer Distribution Agreement do Google definem quem reembolsa uma compra, e os seus próprios termos precisam caber dentro deles.

Na App Store, a Apple controla todos os reembolsos

A seção 3.4 do contrato da Apple tem uma única frase: você não emitirá nenhum reembolso aos usuários finais do seu app, e a Apple pode emitir reembolsos conforme o Schedule 2. A seção 6.3 do Schedule 2 detalha quando. Se um cliente quiser cancelar em até 90 dias após o download, ou dentro de um período de assinatura com renovação automática mais curto, ou alegar que o app não está de acordo com as suas especificações, a sua garantia ou a lei, a Apple pode reembolsar o preço integral. Depois, você reembolsa a Apple por esse valor.

Os termos da Apple voltados ao cliente dizem o mesmo pelo outro lado. Os Termos dos Serviços de Mídia da Apple afirmam que todas as transações são definitivas, que a Apple atua como agente dos fornecedores de apps e que o fornecedor do app é o único responsável pelo seu conteúdo e pelas suas garantias, observada a legislação local.

No Google Play, a política é sua depois de 48 horas

A política de reembolso do Google para compradores diz que uma compra feita nas últimas 48 horas pode ser reembolsada pelo Google. Depois de 48 horas, o Google orienta o cliente a entrar em contato com o desenvolvedor, que pode processar reembolsos de acordo com as próprias políticas e a legislação aplicável. A Ajuda do Play Console coloca a obrigação em você com clareza: você define a sua própria política de reembolso e deve emitir reembolsos de acordo com ela.

Você precisa mesmo de uma política de reembolso para o app?

Nenhuma das lojas torna obrigatória uma página chamada “Política de reembolso”. O que elas exigem é um lugar para os termos e uma explicação clara sobre o cancelamento.

• O Schedule 2 da Apple exige que apps que vendem assinaturas com renovação automática disponibilizem, dentro do app, links para uma Política de Privacidade e para Termos de Uso.
• O contrato de licença de usuário final padrão da Apple, que se aplica quando você não fornece o seu, não diz nada sobre reembolsos. Ele isenta garantias e para por aí.
• Se você escrever um EULA personalizado, os termos mínimos da Apple exigem que ele diga que, quando o app não estiver de acordo com uma garantia, o cliente pode notificar a Apple e a Apple reembolsará o preço da compra.
• A política de assinaturas do Google Play exige que o seu app informe com clareza como o usuário pode gerenciar ou cancelar uma assinatura, e que ofereça uma forma simples de cancelar online.

Então, para um app que está só na App Store, a seção de reembolso dos seus termos é basicamente uma placa apontando para a Apple. Para um app no Google Play, é uma política real que você terá de cumprir em cada pedido que chegar depois de 48 horas.

“Posso oferecer garantia de reembolso em compras no app?”

Um desenvolvedor perguntou exatamente isso nos Apple Developer Forums em setembro de 2023. O serviço dele já oferecia uma garantia de reembolso pelo Stripe e pelo PayPal, a Apple tinha exigido que ele adicionasse a compra no app, e ele queria saber se a garantia poderia continuar. A discussão não recebeu resposta da Apple nem de mais ninguém.

Os contratos respondem. Na App Store, você não pode honrar a garantia por conta própria, porque a seção 3.4 proíbe que você emita reembolsos, e a Apple decide cada pedido segundo os próprios termos. Você pode direcionar os clientes ao processo da Apple e não prometer nada além disso. No Google Play, você pode. A Ajuda do Play Console diz que você pode adotar uma política de reembolso mais flexível diretamente com os seus usuários, e você pode reembolsar um pedido total ou parcialmente pelo Gerenciamento de pedidos.

Quanto custa uma promessa de reembolso descuidada

As palavras dos seus termos viram dinheiro de três formas, e nenhuma delas é o próprio reembolso.

Em um pedido do Google Play feito após 3 de agosto de 2026, esse chargeback custa a você o preço da compra, menos a taxa de serviço do Play, mais uma tarifa bancária que você não define. A decisão do banco é definitiva.

Depois, há o que você já pagou. Um cliente que consumiu 400 gerações de IA, um mês de armazenamento em nuvem ou uma pilha de chamadas de API pagas gerou contas reais na sua conta. Um reembolso devolve o dinheiro dele e nada do seu. Uma boa política de reembolso de app aponta esse uso como o motivo pelo qual uma compra já utilizada não é reembolsável, para que a recusa que você enviar depois cite uma regra que o cliente aceitou.

Regras que a Apple já escreveu por você

Duas linhas da App Review Guideline 3.1.1 limitam o que uma política de reembolso da App Store pode dizer. Créditos ou moedas de jogo comprados por compra no app não podem expirar, então uma cláusula que faz créditos não usados vencerem depois de um ano não se encaixa. E compras no app dadas de presente só podem ser reembolsadas ao comprador original, nunca a quem as recebeu.

Cláusulas que vale a pena incluir na política de reembolso do seu app

Seja breve. Cada cláusula deve corresponder ao que a loja realmente fará.

• Compras na App Store: “As compras feitas pela App Store são reembolsadas pela Apple, não por nós. Você pode solicitar um reembolso em reportaproblem.apple.com.”
• Google Play, primeiras 48 horas: “Em até 48 horas após a compra, você pode solicitar um reembolso diretamente ao Google Play.”
• Google Play, após 48 horas: “Após 48 horas, entre em contato conosco informando o ID do pedido. Reembolsamos compras que não funcionaram conforme descrito. Não reembolsamos créditos ou recursos que foram entregues e utilizados.”
• Assinaturas: “O cancelamento interrompe as renovações futuras. Você mantém o acesso até o fim do período pago, e o período atual não é reembolsado.” Isso corresponde à política geral do Google Play para assinaturas canceladas.
• Alterações: “Avisaremos você antes de alterar esta política.” O Google faz de avisar os usuários uma obrigação sua.
• Seus direitos legais: “Nada aqui limita os direitos de reembolso que você tem pela lei do lugar onde mora.”

Coloque a política atrás do link de Termos de Uso que a Apple já exige para assinaturas e crie um link para ela na sua tela de suporte. Um cliente que encontra a resposta em dois toques não precisa de um banco.

O que as lojas fazem com os seus números de reembolso

O texto da sua política nunca chega aos revisores da Apple. A sua taxa de reembolso, sim. A App Review Guideline 5.6.4 cita pedidos de reembolso excessivos, ao lado de avaliações negativas de clientes, como indício de que um app não atinge o padrão de qualidade da App Store. A Apple acrescenta que a incapacidade de manter a qualidade pode pesar na decisão sobre se um desenvolvedor está seguindo o Código de Conduta do Desenvolvedor (Developer Code of Conduct).

O que realmente chega à decisão são as evidências. Só dois fluxos de reembolso pedem evidências: o CONSUMPTION_REQUEST da Apple, que dá a você 12 horas para enviar dados de consumo, e a análise de chargeback do Google Play, que dá a você 24 horas para responder via orders.reviewrefund. O RefundHalt responde aos dois automaticamente, para que o uso apontado pela sua política chegue de fato à loja antes da decisão.