Het terugbetalingsbeleid van je app kan Apple of Google niet overrulen, dus schrijf het beleid dat past bij wat er echt gebeurt

Plak een geld-terug-garantie van 30 dagen in je voorwaarden en je doet een belofte die maar de helft van je klanten kan verzilveren. Een terugbetalingsbeleid voor je app bindt je alleen waar jij degene bent die terugbetaalt. In de App Store is dat nergens, want volgens Apples ontwikkelaarsovereenkomst betaal je niemand terug. Op Google Play is het alles na de eerste 48 uur, en Google verwacht dat je je houdt aan wat je hebt geschreven. Het beleid dat je moet publiceren, beschrijft wat elke store echt doet en verplicht je alleen waar jij op de knop drukt.

Wie de terugbetalingsregels voor je app bepaalt

Boven alles wat je schrijft, staan twee contracten. Apples Developer Program License Agreement en Googles Developer Distribution Agreement bepalen elk wie een aankoop terugbetaalt, en je eigen voorwaarden moeten daarbinnen passen.

In de App Store houdt Apple elke terugbetaling in handen

Sectie 3.4 van Apples overeenkomst is één zin: je doet geen terugbetalingen aan eindgebruikers van je app, en Apple mag terugbetalingen doen onder Schedule 2. Sectie 6.3 van Schedule 2 legt uit wanneer. Als een klant binnen 90 dagen na de download wil annuleren, of binnen een kortere periode van een automatisch verlengd abonnement, of zegt dat de app niet voldoet aan je specificaties, je garantie of de wet, mag Apple de volledige prijs terugbetalen. Jij vergoedt Apple dat bedrag daarna.

Apples voorwaarden voor klanten zeggen hetzelfde vanaf de andere kant. De Apple Media Services Terms stellen dat alle transacties definitief zijn, dat Apple optreedt als agent voor app-aanbieders en dat de app-aanbieder als enige verantwoordelijk is voor zijn content en garanties, met inachtneming van lokale wetgeving.

Op Google Play is het beleid na 48 uur van jou

Googles terugbetalingsbeleid voor kopers zegt dat een aankoop uit de afgelopen 48 uur via Google kan worden terugbetaald. Na 48 uur verwijst Google de klant naar de ontwikkelaar, die terugbetalingen kan verwerken volgens zijn beleid en de toepasselijke wetgeving. Play Console Help legt de plicht duidelijk bij jou: je stelt je eigen terugbetalingsbeleid op en je moet terugbetalen volgens dat beleid.

Heb je eigenlijk wel een terugbetalingsbeleid voor je app nodig?

Geen van beide stores verplicht een pagina met de titel ‘Terugbetalingsbeleid’. Wat ze wel eisen, is een plek voor je voorwaarden en een duidelijk verhaal over opzeggen.

• Apples Schedule 2 verplicht apps die automatisch verlengde abonnementen verkopen om links naar een privacybeleid en gebruiksvoorwaarden in de app beschikbaar te maken.
• Apples standaard licentieovereenkomst voor eindgebruikers, die geldt als je geen eigen versie aanlevert, zegt niets over terugbetalingen. Ze sluit garanties uit en daar blijft het bij.
• Als je een eigen EULA schrijft, eisen Apples minimale voorwaarden dat daarin staat dat de klant Apple kan inlichten als de app niet aan een garantie voldoet, en dat Apple dan de aankoopprijs terugbetaalt.
• Het abonnementsbeleid van Google Play vereist dat je app duidelijk vermeldt hoe een gebruiker een abonnement kan beheren of opzeggen, en dat je een eenvoudige online manier biedt om op te zeggen.

Voor een app die alleen in de App Store staat, is het terugbetalingsdeel van je voorwaarden dus vooral een wegwijzer naar Apple. Voor een app op Google Play is het een echt beleid waaraan je wordt gehouden bij elk verzoek dat na 48 uur binnenkomt.

‘Mag ik een geld-terug-garantie geven op in-app-aankopen?’

Een ontwikkelaar stelde precies deze vraag in september 2023 op de Apple Developer Forums. Zijn dienst bood al een geld-terug-garantie via Stripe en PayPal, Apple had in-app-aankopen verplicht gesteld, en hij wilde weten of de garantie kon blijven bestaan. Er kwam geen antwoord, niet van Apple en niet van iemand anders.

De overeenkomsten geven het antwoord. In de App Store kun je de garantie niet zelf nakomen, omdat sectie 3.4 je verbiedt terug te betalen en Apple elk verzoek beoordeelt volgens zijn eigen voorwaarden. Je kunt klanten naar Apples proces verwijzen en verder niets beloven. Op Google Play kan het wel. Volgens Play Console Help mag je rechtstreeks met je gebruikers een flexibeler terugbetalingsbeleid hanteren, en kun je een bestelling volledig of gedeeltelijk terugbetalen via Bestelbeheer.

Wat een onvoorzichtige terugbetalingsbelofte je kost

De woorden in je voorwaarden worden op drie manieren geld, en geen daarvan is de terugbetaling zelf.

Bij een Google Play-bestelling vanaf 3 augustus 2026 kost die chargeback je de aankoopprijs, min de servicekosten van Play, plus bankkosten die jij niet bepaalt. De beslissing van de bank is definitief.

Dan is er nog wat je al hebt betaald. Een klant die 400 AI-generaties, een maand cloudopslag of een stapel betaalde API-calls heeft verbruikt, heeft echte rekeningen op jouw account laten oplopen. Een terugbetaling geeft hem zijn geld terug en jou niets van het jouwe. Een goed terugbetalingsbeleid noemt dat gebruik als reden dat een gebruikte aankoop niet wordt terugbetaald, zodat je latere afwijzing een regel citeert waarmee de klant heeft ingestemd.

Regels die Apple al voor je heeft geschreven

Twee regels in App Review Guideline 3.1.1 beperken wat een terugbetalingsbeleid voor de App Store mag zeggen. Credits of in-game valuta die met een in-app-aankoop zijn gekocht mogen niet verlopen, dus een clausule waardoor ongebruikte credits na een jaar vervallen, past niet. En cadeau gegeven in-app-aankopen mogen alleen aan de oorspronkelijke koper worden terugbetaald, nooit aan de ontvanger.

Clausules die in je terugbetalingsbeleid horen

Houd het kort. Elke clausule moet passen bij wat de store echt doet.

• App Store-aankopen: ‘Aankopen via de App Store worden terugbetaald door Apple, niet door ons. Je kunt een terugbetaling aanvragen via reportaproblem.apple.com.’
• Google Play, eerste 48 uur: ‘Binnen 48 uur na aankoop kun je rechtstreeks bij Google Play een terugbetaling aanvragen.’
• Google Play, na 48 uur: ‘Neem na 48 uur contact met ons op en vermeld je bestelnummer. We betalen aankopen terug die niet werkten zoals beschreven. Credits of functies die zijn geleverd en gebruikt, betalen we niet terug.’
• Abonnementen: ‘Opzeggen stopt toekomstige verlengingen. Je houdt toegang tot het einde van de periode waarvoor je hebt betaald, en de lopende periode wordt niet terugbetaald.’ Dat sluit aan bij het algemene beleid van Google Play voor opgezegde abonnementen.
• Wijzigingen: ‘We laten het je weten voordat we dit beleid wijzigen.’ Google maakt het informeren van gebruikers jouw taak.
• Je wettelijke rechten: ‘Niets in dit beleid beperkt de rechten op terugbetaling die je hebt volgens de wetgeving van het land waar je woont.’

Zet het beleid achter de link naar de gebruiksvoorwaarden die Apple al vereist voor abonnementen, en link ernaar vanuit je supportscherm. Een klant die het antwoord in twee tikken vindt, heeft geen bank nodig.

Wat de stores doen met je terugbetalingscijfers

Je beleidstekst bereikt Apples reviewers nooit. Je terugbetalingspercentage wel. App Review Guideline 5.6.4 noemt buitensporig veel terugbetalingsverzoeken, naast negatieve klantbeoordelingen, als aanwijzing dat een app niet voldoet aan de kwaliteitsnorm van de App Store. Apple voegt eraan toe dat het niet kunnen handhaven van kwaliteit kan meewegen bij de beoordeling of een ontwikkelaar de Developer Code of Conduct naleeft.

Wat de beslissing wel bereikt, is bewijs. Maar twee terugbetalingsprocessen vragen erom: Apples CONSUMPTION_REQUEST, die je 12 uur geeft om verbruiksgegevens te sturen, en de chargebackbeoordeling van Google Play, die je 24 uur geeft om te reageren via orders.reviewrefund. RefundHalt beantwoordt beide automatisch, zodat het gebruik waarnaar je beleid verwijst echt bij de store aankomt voordat die beslist.