Політика повернення коштів у вашому застосунку не переважає правила Apple чи Google, тож пишіть ту, що відповідає реальності

Додайте до своїх умов 30-денну гарантію повернення грошей, і ви дасте обіцянку, якою зможе скористатися лише половина ваших клієнтів. Політика повернення коштів у застосунку зобовʼязує вас лише там, де повернення здійснюєте саме ви. В App Store це ніде, бо угода розробника Apple прямо каже, що ви нікому не повертаєте кошти. У Google Play це все, що відбувається після перших 48 годин, і Google очікує, що ви дотримуватиметеся написаного. Варто публікувати ту політику, яка описує, що насправді зробить кожен магазин, і зобовʼязує вас лише там, де рішення ухвалюєте ви.

Хто встановлює правила повернення для вашого застосунку

Над усім, що ви напишете, стоять два договори. Apple Developer Program License Agreement і Google Developer Distribution Agreement визначають, хто повертає кошти за покупку, а ваші власні умови мають вкладатися в їхні рамки.

В App Store кожне повернення в руках Apple

Розділ 3.4 угоди Apple складається з одного речення: ви не здійснюєте жодних повернень коштів кінцевим користувачам свого застосунку, а Apple може здійснювати повернення відповідно до Schedule 2. Розділ 6.3 Schedule 2 пояснює, коли саме. Якщо клієнт хоче скасувати покупку протягом 90 днів після завантаження або протягом коротшого періоду автоматично поновлюваної підписки, чи стверджує, що застосунок не відповідає вашим специфікаціям, вашій гарантії або закону, Apple може повернути повну ціну. Потім ви відшкодовуєте цю суму Apple.

Умови Apple для клієнтів кажуть те саме з іншого боку. Apple Media Services Terms встановлюють, що всі транзакції остаточні, що Apple діє як агент постачальників застосунків і що постачальник застосунку несе одноосібну відповідальність за свій контент і гарантії з урахуванням місцевого законодавства.

У Google Play після 48 годин політика ваша

Політика повернення Google для покупців каже, що покупку, здійснену протягом останніх 48 годин, може бути повернено через Google. Після 48 годин Google радить клієнту звернутися до розробника, який може здійснити повернення відповідно до своєї політики та чинного законодавства. Довідка Play Console прямо покладає цей обовʼязок на вас: ви самі встановлюєте політику повернення і маєте здійснювати повернення відповідно до неї.

Чи потрібна вам політика повернення коштів узагалі?

Жоден магазин не вимагає сторінки з назвою «Політика повернення». Вони вимагають місця, де живуть умови, і зрозумілого пояснення щодо скасування.

• Schedule 2 від Apple вимагає, щоб застосунки, які продають автоматично поновлювані підписки, надавали всередині застосунку доступ до посилань на Політику конфіденційності та Умови використання.
• Стандартна ліцензійна угода Apple з кінцевим користувачем, яка діє, коли ви не надаєте власної, нічого не каже про повернення. Вона відмовляється від гарантій, і на цьому все.
• Якщо ви пишете власну EULA, мінімальні умови Apple вимагають зазначити в ній, що коли застосунок не відповідає гарантії, клієнт може повідомити Apple, і Apple поверне ціну покупки.
• Політика підписок Google Play вимагає, щоб ваш застосунок чітко пояснював, як користувач може керувати підпискою або скасувати її, і пропонував простий онлайн-спосіб скасування.

Отже, для застосунку лише в App Store розділ про повернення у ваших умовах здебільшого є дороговказом до Apple. Для застосунку в Google Play це справжня політика, якої вас триматимуть за кожним запитом, що надійде після 48 годин.

«Чи можу я пропонувати гарантію повернення грошей за покупки в застосунку?»

Саме це запитав один розробник на Apple Developer Forums у вересні 2023 року. Його сервіс уже пропонував гарантію повернення грошей через Stripe і PayPal, Apple вимагала додати покупки в застосунку, і він хотів знати, чи може гарантія залишитися. На ту гілку не відповіли ні Apple, ні будь-хто інший.

Відповідь дають угоди. В App Store ви не можете виконати гарантію самостійно, бо розділ 3.4 забороняє вам здійснювати повернення, а Apple ухвалює рішення щодо кожного запиту за власними умовами. Ви можете направляти клієнтів до процесу Apple і не обіцяти нічого понад нього. У Google Play можете. Довідка Play Console каже, що ви можете запровадити гнучкішу політику повернення безпосередньо з користувачами, а повернути кошти за замовлення повністю або частково можна в Order management.

Чого вам коштує необережна обіцянка повернення

Слова у ваших умовах перетворюються на гроші трьома способами, і жоден із них не є самим поверненням.

Для замовлення в Google Play, оформленого після 3 серпня 2026 року, такий чарджбек коштує вам ціну покупки за вирахуванням сервісного збору Play плюс банківську комісію, яку встановлюєте не ви. Рішення банку остаточне.

А ще є те, за що ви вже заплатили. Клієнт, який використав 400 ШІ-генерацій, місяць хмарного сховища або купу платних викликів API, створив реальні рахунки на вашому акаунті. Повернення віддає йому його гроші, а вам не повертає нічого. Добра політика повернення називає таке використання причиною, з якої використана покупка не підлягає поверненню, щоб відмова, яку ви надішлете пізніше, посилалася на правило, з яким клієнт погодився.

Правила, які Apple уже написала за вас

Два рядки в App Review Guideline 3.1.1 обмежують те, що може казати політика повернення в App Store. Кредити або внутрішньоігрова валюта, придбані через покупку в застосунку, не можуть мати термін дії, тож пункт, за яким невикористані кредити згорають через рік, не підходить. А подаровані покупки в застосунку можна повернути лише початковому покупцеві, і ніколи тому, хто їх отримав.

Пункти, які варто внести до політики повернення застосунку

Пишіть коротко. Кожен пункт має відповідати тому, що насправді зробить магазин.

• Покупки в App Store: «Кошти за покупки, здійснені через App Store, повертає Apple, а не ми. Подати запит на повернення можна на reportaproblem.apple.com.»
• Google Play, перші 48 годин: «Протягом 48 годин після покупки ви можете подати запит на повернення безпосередньо в Google Play.»
• Google Play, після 48 годин: «Після 48 годин звʼяжіться з нами, вказавши ідентифікатор замовлення. Ми повертаємо кошти за покупки, які не працювали так, як описано. Ми не повертаємо кошти за кредити чи функції, які були надані й використані.»
• Підписки: «Скасування зупиняє майбутні поновлення. Доступ зберігається до кінця оплаченого періоду, а кошти за поточний період не повертаються.» Це відповідає загальній політиці Google Play щодо скасованих підписок.
• Зміни: «Ми повідомимо вас, перш ніж змінити цю політику.» Google покладає обовʼязок повідомляти користувачів на вас.
• Ваші законні права: «Ніщо в цій політиці не обмежує права на повернення коштів, які ви маєте згідно із законодавством країни вашого проживання.»

Розмістіть політику за посиланням на Умови використання, яке Apple уже вимагає для підписок, і дайте на неї посилання з екрана підтримки. Клієнту, який знаходить відповідь за два дотики, банк не потрібен.

Що магазини роблять із вашими показниками повернень

Текст вашої політики ніколи не потрапляє до рецензентів Apple. А ваш рівень повернень потрапляє. App Review Guideline 5.6.4 називає надмірну кількість запитів на повернення, поряд із негативними відгуками клієнтів, ознакою того, що застосунок не відповідає планці якості App Store. Apple додає, що нездатність підтримувати якість може стати чинником під час оцінки того, чи дотримується розробник Developer Code of Conduct.

До рішення насправді доходять докази. Їх запитують лише два процеси повернення: CONSUMPTION_REQUEST від Apple, який дає вам 12 годин на надсилання даних про споживання, і розгляд чарджбеків у Google Play, який дає 24 години на відповідь через orders.reviewrefund. RefundHalt відповідає на обидва автоматично, тож використання, на яке посилається ваша політика, справді потрапляє до магазину ще до того, як він ухвалить рішення.