Kebijakan refund aplikasi Anda tidak bisa mengalahkan Apple atau Google, jadi tulislah yang sesuai dengan kenyataan

Tempelkan jaminan uang kembali 30 hari ke dalam ketentuan Anda, dan Anda telah membuat janji yang hanya bisa ditagih oleh separuh pelanggan Anda. Kebijakan refund aplikasi hanya mengikat Anda di tempat Andalah yang mengeluarkan refund. Di App Store, itu tidak berlaku di mana pun, karena perjanjian developer Apple menyatakan Anda tidak akan me-refund siapa pun. Di Google Play, itu berlaku untuk semua hal setelah 48 jam pertama, dan Google mengharapkan Anda mengikuti apa pun yang Anda tulis. Kebijakan yang layak dipublikasikan adalah kebijakan yang menjelaskan apa yang benar-benar akan dilakukan setiap toko, lalu hanya mengikat Anda di tempat Anda memegang tombolnya.

Siapa yang menetapkan aturan refund untuk aplikasi Anda

Dua kontrak berada di atas apa pun yang Anda tulis. Apple Developer Program License Agreement dan Developer Distribution Agreement milik Google masing-masing menentukan siapa yang me-refund sebuah pembelian, dan ketentuan Anda sendiri harus muat di dalamnya.

Di App Store, Apple memegang setiap refund

Bagian 3.4 dari perjanjian Apple hanya terdiri dari satu kalimat: Anda tidak akan mengeluarkan refund apa pun kepada pengguna akhir aplikasi Anda, dan Apple dapat mengeluarkan refund berdasarkan Schedule 2. Bagian 6.3 dari Schedule 2 merinci kapan hal itu terjadi. Jika pelanggan ingin membatalkan dalam 90 hari sejak unduhan, atau dalam periode langganan perpanjangan otomatis yang lebih pendek, atau menyatakan bahwa aplikasi tidak sesuai dengan spesifikasi Anda, garansi Anda, atau hukum, Apple dapat me-refund harga penuh. Anda kemudian mengganti jumlah tersebut kepada Apple.

Ketentuan Apple untuk pelanggan mengatakan hal yang sama dari sisi sebaliknya. Apple Media Services Terms menyatakan bahwa semua transaksi bersifat final, bahwa Apple bertindak sebagai agen bagi penyedia aplikasi, dan bahwa penyedia aplikasi sepenuhnya bertanggung jawab atas konten dan garansinya, dengan tunduk pada hukum setempat.

Di Google Play, kebijakan menjadi milik Anda setelah 48 jam

Kebijakan refund Google untuk pembeli menyatakan bahwa pembelian yang dilakukan dalam 48 jam terakhir mungkin dapat di-refund melalui Google. Setelah 48 jam, Google meminta pelanggan menghubungi developer, yang dapat memproses refund sesuai kebijakan mereka dan hukum yang berlaku. Play Console Help menempatkan kewajiban itu pada Anda dengan jelas: Anda menetapkan kebijakan refund sendiri, dan Anda harus mengeluarkan refund sesuai kebijakan tersebut.

Apakah Anda benar-benar memerlukan kebijakan refund aplikasi?

Tidak ada toko yang mewajibkan halaman berjudul “Kebijakan refund”. Yang mereka wajibkan adalah tempat untuk menaruh ketentuan dan penjelasan yang jelas tentang pembatalan.

• Schedule 2 Apple mewajibkan aplikasi yang menjual langganan perpanjangan otomatis untuk menyediakan tautan ke Kebijakan Privasi dan Ketentuan Penggunaan yang dapat diakses di dalam aplikasi.
• Perjanjian lisensi pengguna akhir standar Apple, yang berlaku jika Anda tidak menyediakan perjanjian sendiri, tidak menyebut apa pun tentang refund. Perjanjian itu menyangkal garansi dan berhenti di situ.
• Jika Anda menulis EULA khusus, ketentuan minimum Apple mewajibkannya menyatakan bahwa ketika aplikasi gagal memenuhi suatu garansi, pelanggan dapat memberi tahu Apple dan Apple akan me-refund harga pembelian.
• Kebijakan langganan Google Play mewajibkan aplikasi Anda menjelaskan dengan jelas cara pengguna mengelola atau membatalkan langganan, serta menyediakan cara online yang mudah untuk membatalkannya.

Jadi untuk aplikasi yang hanya ada di App Store, bagian refund dalam ketentuan Anda sebagian besar berfungsi sebagai penunjuk arah ke Apple. Untuk aplikasi di Google Play, bagian itu adalah kebijakan sungguhan yang akan mengikat Anda pada setiap permintaan yang datang setelah 48 jam.

“Bisakah saya menawarkan jaminan uang kembali untuk pembelian dalam aplikasi?”

Seorang developer menanyakan hal persis ini di Apple Developer Forums pada September 2023. Layanannya sudah menawarkan jaminan uang kembali melalui Stripe dan PayPal, Apple mewajibkannya menambahkan pembelian dalam aplikasi, dan ia ingin tahu apakah jaminan itu masih bisa dipertahankan. Utas tersebut tidak mendapat jawaban dari Apple maupun orang lain.

Perjanjian-perjanjian itulah yang menjawabnya. Di App Store, Anda tidak bisa memenuhi jaminan itu sendiri, karena bagian 3.4 melarang Anda mengeluarkan refund, dan Apple memutuskan setiap permintaan berdasarkan ketentuannya sendiri. Anda bisa mengarahkan pelanggan ke proses Apple dan tidak menjanjikan apa pun di luar itu. Di Google Play, Anda bisa. Play Console Help menyatakan bahwa Anda boleh menerapkan kebijakan refund yang lebih fleksibel langsung dengan pengguna, dan Anda dapat me-refund pesanan secara penuh atau sebagian dari Order management.

Kerugian dari janji refund yang ceroboh

Kata-kata dalam ketentuan Anda berubah menjadi uang dengan tiga cara, dan tidak satu pun dari itu adalah refund itu sendiri.

Pada pesanan Google Play yang dilakukan setelah 3 Agustus 2026, chargeback tersebut membebani Anda sebesar harga pembelian, dikurangi biaya layanan Play, ditambah biaya bank yang tidak Anda tentukan. Keputusan bank bersifat final.

Lalu ada biaya yang sudah Anda bayar. Pelanggan yang menghabiskan 400 generasi AI, satu bulan penyimpanan cloud, atau setumpuk panggilan API berbayar telah menimbulkan tagihan nyata di akun Anda. Refund mengembalikan uang mereka, bukan uang Anda. Kebijakan refund aplikasi yang baik menyebut pemakaian itu sebagai alasan pembelian yang sudah digunakan tidak dapat di-refund, sehingga penolakan yang Anda kirim nanti mengutip aturan yang sudah disetujui pelanggan.

Aturan yang sudah ditulis Apple untuk Anda

Dua baris dalam App Review Guideline 3.1.1 membatasi apa yang boleh dinyatakan oleh kebijakan refund App Store. Kredit atau mata uang dalam game yang dibeli dengan pembelian dalam aplikasi tidak boleh kedaluwarsa, sehingga klausul yang membuat kredit yang tidak terpakai hangus setelah satu tahun tidak sesuai. Selain itu, pembelian dalam aplikasi yang dihadiahkan hanya boleh di-refund kepada pembeli aslinya, tidak pernah kepada orang yang menerimanya.

Klausul yang layak dimasukkan ke dalam kebijakan refund aplikasi Anda

Buat singkat. Setiap klausul harus sesuai dengan apa yang benar-benar akan dilakukan toko.

• Pembelian App Store: “Pembelian yang dilakukan melalui App Store di-refund oleh Apple, bukan oleh kami. Anda dapat mengajukan refund di reportaproblem.apple.com.”
• Google Play, 48 jam pertama: “Dalam 48 jam sejak pembelian, Anda dapat mengajukan refund langsung kepada Google Play.”
• Google Play, setelah 48 jam: “Setelah 48 jam, hubungi kami dengan menyertakan ID pesanan Anda. Kami me-refund pembelian yang tidak berfungsi sebagaimana dijelaskan. Kami tidak me-refund kredit atau fitur yang telah diberikan dan digunakan.”
• Langganan: “Pembatalan menghentikan perpanjangan berikutnya. Anda tetap memiliki akses hingga akhir periode yang telah Anda bayar, dan periode berjalan tidak di-refund.” Ini sesuai dengan kebijakan umum Google Play untuk langganan yang dibatalkan.
• Perubahan: “Kami akan memberi tahu Anda sebelum mengubah kebijakan ini.” Google menjadikan pemberitahuan kepada pengguna sebagai tugas Anda.
• Hak hukum Anda: “Tidak ada ketentuan di sini yang membatasi hak refund yang Anda miliki berdasarkan hukum di tempat Anda tinggal.”

Tempatkan kebijakan ini di balik tautan Ketentuan Penggunaan yang sudah diwajibkan Apple untuk langganan, dan tautkan dari layar dukungan Anda. Pelanggan yang menemukan jawabannya dalam dua ketukan tidak perlu menghubungi bank.

Apa yang dilakukan toko terhadap angka refund Anda

Teks kebijakan Anda tidak pernah sampai ke peninjau Apple. Tingkat refund Anda yang sampai. App Review Guideline 5.6.4 mencantumkan permintaan refund yang berlebihan, di samping ulasan pelanggan yang negatif, sebagai indikasi bahwa aplikasi tidak memenuhi standar kualitas App Store. Apple menambahkan bahwa ketidakmampuan menjaga kualitas dapat menjadi salah satu faktor dalam menilai apakah developer mematuhi Developer Code of Conduct.

Yang benar-benar memengaruhi keputusan adalah bukti. Hanya dua alur refund yang memintanya: CONSUMPTION_REQUEST dari Apple, yang memberi Anda waktu 12 jam untuk mengirim data konsumsi, dan peninjauan chargeback Google Play, yang memberi Anda waktu 24 jam untuk menjawab melalui orders.reviewrefund. RefundHalt menjawab keduanya secara otomatis, sehingga pemakaian yang dirujuk kebijakan Anda benar-benar sampai ke hadapan toko sebelum toko memutuskan.