Политика возвратов вашего приложения не может отменить правила Apple или Google, поэтому пишите ту, что соответствует реальности

Вставьте в свои условия 30-дневную гарантию возврата денег, и вы дадите обещание, которым сможет воспользоваться только половина ваших клиентов. Политика возвратов приложения обязывает вас только там, где возвраты оформляете вы. В App Store таких мест нет, потому что соглашение Apple с разработчиками прямо говорит, что вы никому не возвращаете деньги. В Google Play это все, что происходит после первых 48 часов, и Google ожидает, что вы будете соблюдать написанное. Публиковать стоит ту политику, которая описывает, что каждый магазин сделает на самом деле, и обязывает вас только там, где кнопка в ваших руках.

Кто устанавливает правила возврата для вашего приложения

Над всем, что вы напишете, стоят два договора. Apple Developer Program License Agreement и Google Developer Distribution Agreement определяют, кто возвращает деньги за покупку, и ваши собственные условия должны в них укладываться.

В App Store каждый возврат в руках Apple

Раздел 3.4 соглашения Apple состоит из одного предложения: вы не оформляете никаких возвратов конечным пользователям вашего приложения, а Apple может оформлять возвраты в соответствии с Schedule 2. Раздел 6.3 Schedule 2 уточняет, когда именно. Если клиент хочет отменить покупку в течение 90 дней после загрузки или в течение более короткого периода автоматически продлеваемой подписки либо заявляет, что приложение не соответствует вашим спецификациям, вашей гарантии или закону, Apple может вернуть полную стоимость. После этого вы возмещаете эту сумму Apple.

Условия Apple для покупателей говорят то же самое с другой стороны. Apple Media Services Terms устанавливают, что все транзакции окончательны, что Apple действует как агент поставщиков приложений и что поставщик приложения несет единоличную ответственность за его контент и гарантии с учетом местного законодательства.

В Google Play после 48 часов политика ваша

Политика возвратов Google для покупателей говорит, что за покупку, сделанную в последние 48 часов, деньги может вернуть Google. Через 48 часов Google направляет клиента к разработчику, который может оформлять возвраты по своим правилам и в соответствии с применимым законодательством. Справка Play Console прямо возлагает эту обязанность на вас: вы сами устанавливаете политику возвратов и обязаны оформлять возвраты в соответствии с ней.

Нужна ли вам вообще политика возвратов приложения?

Ни один из магазинов не требует страницы с заголовком «Политика возвратов». Они требуют места, где будут размещены условия, и понятного объяснения, как отменить подписку.

• Schedule 2 Apple требует, чтобы приложения, продающие автоматически продлеваемые подписки, давали доступ к ссылкам на Политику конфиденциальности и Условия использования внутри приложения.
• Стандартное лицензионное соглашение Apple с конечным пользователем, которое действует, если вы не предоставили собственное, ничего не говорит о возвратах. Оно отказывается от гарантий, и на этом все.
• Если вы пишете собственное EULA, минимальные условия Apple требуют указать, что если приложение не соответствует гарантии, клиент может уведомить Apple, и Apple вернет стоимость покупки.
• Политика Google Play в отношении подписок требует, чтобы ваше приложение четко сообщало, как пользователь может управлять подпиской или отменить ее, и предлагало простой способ отмены онлайн.

Так что для приложения, которое есть только в App Store, раздел о возвратах в ваших условиях в основном служит указателем на Apple. Для приложения в Google Play это настоящая политика, которую с вас спросят по каждому запросу, поступившему после 48 часов.

«Можно ли предлагать гарантию возврата денег за встроенные покупки?»

Именно этот вопрос задал один разработчик на Apple Developer Forums в сентябре 2023 г. Его сервис уже предлагал гарантию возврата денег через Stripe и PayPal, Apple потребовала добавить встроенные покупки, и он хотел узнать, можно ли сохранить гарантию. В ветке так и не появилось ответа ни от Apple, ни от кого-либо еще.

Ответ дают сами соглашения. В App Store вы не можете выполнить гарантию сами, потому что раздел 3.4 запрещает вам оформлять возвраты, а Apple решает по каждому запросу на своих условиях. Вы можете направлять клиентов к процессу Apple и не обещать ничего сверх него. В Google Play можете. Справка Play Console говорит, что вы вправе ввести более гибкую политику возвратов непосредственно со своими пользователями, а вернуть деньги за заказ полностью или частично можно в разделе управления заказами.

Во что обходится неосторожное обещание возврата

Слова в ваших условиях превращаются в деньги тремя путями, и ни один из них не является самим возвратом.

По заказу в Google Play, оформленному после 3 августа 2026 г., такой чарджбэк обойдется вам в стоимость покупки за вычетом сервисного сбора Play плюс банковскую комиссию, размер которой устанавливаете не вы. Решение банка окончательно.

Кроме того, есть то, за что вы уже заплатили. Клиент, который израсходовал 400 ИИ-генераций, месяц облачного хранилища или пачку платных вызовов API, создал реальные счета на вашем аккаунте. Возврат вернет ему его деньги, а вам ничего из ваших. Хорошая политика возвратов приложения называет это использование причиной, по которой использованная покупка не подлежит возврату, и тогда ваш последующий отказ ссылается на правило, с которым клиент согласился.

Правила, которые Apple уже написала за вас

Два положения в App Review Guideline 3.1.1 ограничивают то, что может говорить политика возвратов для App Store. Кредиты или игровая валюта, купленные через встроенные покупки, не могут сгорать, поэтому пункт о том, что неиспользованные кредиты сгорают через год, не подходит. А подаренные встроенные покупки можно вернуть только первоначальному покупателю, но никогда не получателю подарка.

Пункты, которые стоит включить в политику возвратов приложения

Пишите коротко. Каждый пункт должен соответствовать тому, что магазин сделает на самом деле.

• Покупки в App Store: «Деньги за покупки, совершенные через App Store, возвращает Apple, а не мы. Запросить возврат можно на сайте reportaproblem.apple.com».
• Google Play, первые 48 часов: «В течение 48 часов после покупки вы можете запросить возврат непосредственно в Google Play».
• Google Play, после 48 часов: «По истечении 48 часов свяжитесь с нами и укажите номер заказа. Мы возвращаем деньги за покупки, которые не работали так, как описано. Мы не возвращаем деньги за кредиты или функции, которые были предоставлены и использованы».
• Подписки: «Отмена прекращает будущие продления. Доступ сохраняется до конца оплаченного периода, текущий период не возмещается». Это соответствует общей политике Google Play для отмененных подписок.
• Изменения: «Мы предупредим вас, прежде чем изменить эту политику». Google делает уведомление пользователей вашей обязанностью.
• Ваши законные права: «Ничто в настоящей политике не ограничивает права на возврат, которые предоставляет вам законодательство по месту вашего проживания».

Разместите политику по ссылке на Условия использования, которую Apple и так требует для подписок, и добавьте ссылку на нее на экран поддержки. Клиенту, который находит ответ в два касания, банк не нужен.

Что магазины делают с вашими показателями возвратов

Текст вашей политики никогда не попадает к проверяющим Apple. А ваш уровень возвратов попадает. App Review Guideline 5.6.4 называет чрезмерное количество запросов на возврат, наряду с негативными отзывами клиентов, признаком того, что приложение не соответствует планке качества App Store. Apple добавляет, что неспособность поддерживать качество может учитываться при оценке того, соблюдает ли разработчик Developer Code of Conduct.

А до решения действительно доходят доказательства. Их запрашивают только два процесса возврата: CONSUMPTION_REQUEST от Apple, который дает вам 12 часов на отправку данных о потреблении, и проверка чарджбэков в Google Play, которая дает вам 24 часа на ответ через orders.reviewrefund. RefundHalt отвечает на оба автоматически, поэтому данные об использовании, на которые ссылается ваша политика, действительно попадают в магазин до того, как он примет решение.