سياسة استرداد الأموال في تطبيقك لا تعلو على Apple أو Google، فاكتب السياسة التي تطابق ما يحدث فعلًا

ضع ضمان استرداد الأموال لمدة 30 يومًا في شروطك، وستكون قد قطعت وعدًا لا يستطيع الاستفادة منه إلا نصف عملائك. لا تُلزمك سياسة استرداد الأموال في التطبيق إلا حيث تكون أنت من يُصدر المبالغ المستردة. على App Store لا يحدث ذلك أبدًا، لأن اتفاقية المطوّرين لدى Apple تنص على أنك لن ترد المال لأحد. وعلى Google Play يشمل ذلك كل ما يأتي بعد أول 48 ساعة، ويتوقع Google منك الالتزام بما كتبته. السياسة التي تستحق النشر هي التي تصف ما سيفعله كل متجر فعلًا، ثم لا تُلزمك إلا حيث يكون القرار بيدك.

من يضع قواعد الاسترداد لتطبيقك

هناك عقدان يعلوان على أي شيء تكتبه. اتفاقية ترخيص برنامج المطوّرين لدى Apple واتفاقية توزيع المطوّرين لدى Google، وكل منهما تحدد من يرد قيمة عملية الشراء، ويجب أن تندرج شروطك الخاصة ضمنهما.

على App Store، تمسك Apple بكل عملية استرداد

القسم 3.4 من اتفاقية Apple جملة واحدة: لن تُصدر أي مبالغ مستردة للمستخدمين النهائيين لتطبيقك، ويجوز لـ Apple إصدار المبالغ المستردة بموجب Schedule 2. ويوضح القسم 6.3 من Schedule 2 متى يحدث ذلك. إذا أراد العميل الإلغاء خلال 90 يومًا من التنزيل، أو خلال فترة اشتراك متجدد تلقائيًا أقصر، أو قال إن التطبيق لا يطابق مواصفاتك أو ضمانك أو القانون، يجوز لـ Apple رد السعر كاملًا. ثم تعوّض أنت Apple عنه.

وتقول شروط Apple الموجهة للعملاء الشيء نفسه من الجهة الأخرى. تنص شروط Apple Media Services على أن جميع المعاملات نهائية، وأن Apple تعمل وكيلًا لمزوّدي التطبيقات، وأن مزوّد التطبيق وحده مسؤول عن محتواه وضماناته، مع مراعاة القانون المحلي.

على Google Play، السياسة سياستك بعد 48 ساعة

تنص سياسة الاسترداد لدى Google للمشترين على أن عملية الشراء التي تمت خلال آخر 48 ساعة قد تكون قابلة للاسترداد عبر Google. بعد 48 ساعة، يطلب Google من العميل التواصل مع المطوّر، الذي يمكنه معالجة الاسترداد وفقًا لسياساته والقوانين المعمول بها. ويضع مركز مساعدة Play Console المسؤولية عليك بوضوح: أنت من يحدد سياسة الاسترداد الخاصة بك، ويجب أن تُصدر المبالغ المستردة وفقًا لها.

هل تحتاج إلى سياسة استرداد لتطبيقك أصلًا؟

لا يفرض أي من المتجرين صفحة بعنوان «سياسة الاسترداد». ما يشترطانه هو مكان تُنشر فيه الشروط، وتوضيح صريح لكيفية الإلغاء.

• يشترط Schedule 2 لدى Apple على التطبيقات التي تبيع اشتراكات متجددة تلقائيًا أن تتيح داخل التطبيق روابط إلى سياسة الخصوصية وشروط الاستخدام.
• اتفاقية ترخيص المستخدم النهائي القياسية لدى Apple، التي تُطبَّق عندما لا تقدّم اتفاقيتك الخاصة، لا تذكر شيئًا عن الاسترداد. إنها تُخلي المسؤولية عن الضمانات وتتوقف عند ذلك.
• إذا كتبت اتفاقية EULA مخصصة، فإن الحد الأدنى من شروط Apple يُلزمها بأن تنص على أنه عندما لا يطابق التطبيق ضمانًا ما، يجوز للعميل إبلاغ Apple، وستقوم Apple برد سعر الشراء.
• تشترط سياسة الاشتراكات في Google Play أن يوضح تطبيقك بجلاء كيف يمكن للمستخدم إدارة اشتراكه أو إلغاؤه، وأن يوفّر طريقة سهلة للإلغاء عبر الإنترنت.

لذلك، في تطبيق موجود على App Store وحده، يكون قسم الاسترداد في شروطك في الغالب لافتة تشير إلى Apple. أما في تطبيق على Google Play، فهو سياسة حقيقية ستُحاسَب عليها في كل طلب يصل بعد 48 ساعة.

«هل يمكنني تقديم ضمان استرداد الأموال على عمليات الشراء داخل التطبيق؟»

طرح أحد المطوّرين هذا السؤال بالضبط في منتديات Apple Developer في سبتمبر 2023. كانت خدمته تقدّم بالفعل ضمانًا لاسترداد الأموال عبر Stripe وPayPal، وكانت Apple قد ألزمته بإضافة الشراء داخل التطبيق، وأراد أن يعرف هل يمكن أن يبقى الضمان قائمًا. لم يتلقَّ الموضوع أي رد من Apple أو من أي أحد آخر.

الاتفاقيات تجيب عن السؤال. على App Store لا يمكنك الوفاء بالضمان بنفسك، لأن القسم 3.4 يمنعك من إصدار المبالغ المستردة، وتبتّ Apple في كل طلب وفق شروطها. يمكنك توجيه العملاء إلى إجراءات Apple دون أن تعد بشيء يتجاوزها. أما على Google Play فيمكنك ذلك. يذكر مركز مساعدة Play Console أنه يجوز لك تطبيق سياسة استرداد أكثر مرونة مع مستخدميك مباشرة، ويمكنك رد قيمة الطلب كليًا أو جزئيًا من Order management.

ما يكلّفك إياه وعد استرداد متسرّع

تتحول الكلمات في شروطك إلى مال بثلاث طرق، وليس أيّ منها هو المبلغ المسترد نفسه.

في طلب على Google Play مقدَّم بعد 3 أغسطس 2026، يكلّفك رد المبلغ عبر البنك سعرَ الشراء مخصومًا منه رسوم خدمة Play، مضافًا إليه رسوم بنكية لا تحددها أنت. وقرار البنك نهائي.

ثم هناك ما دفعته بالفعل. العميل الذي استهلك 400 عملية توليد بالذكاء الاصطناعي، أو شهرًا من التخزين السحابي، أو كمية من استدعاءات API المدفوعة، قد راكم فواتير حقيقية على حسابك. الاسترداد يُعيد إليه ماله ولا يُعيد إليك شيئًا من مالك. سياسة الاسترداد الجيدة تذكر هذا الاستخدام سببًا لعدم قابلية الشراء المستخدَم للاسترداد، بحيث يستند الرفض الذي ترسله لاحقًا إلى قاعدة وافق عليها العميل.

قواعد كتبتها Apple لك بالفعل

يحدّ سطران في App Review Guideline 3.1.1 مما يمكن أن تقوله سياسة الاسترداد على App Store. الأرصدة أو العملات داخل الألعاب المشتراة عبر الشراء داخل التطبيق لا يجوز أن تنتهي صلاحيتها، لذا فإن بندًا يُسقط الأرصدة غير المستخدمة بعد عام لا يتوافق مع القواعد. كما أن عمليات الشراء داخل التطبيق المقدَّمة كهدايا لا يجوز استردادها إلا للمشتري الأصلي، وليس أبدًا للشخص الذي تلقّاها.

بنود تستحق أن تضعها في سياسة الاسترداد لتطبيقك

اجعلها قصيرة. يجب أن يطابق كل بند ما سيفعله المتجر فعلًا.

• مشتريات App Store: «تتولى Apple، وليس نحن، رد قيمة المشتريات التي تتم عبر App Store. يمكنك طلب الاسترداد على reportaproblem.apple.com.»
• Google Play، أول 48 ساعة: «خلال 48 ساعة من الشراء، يمكنك طلب الاسترداد من Google Play مباشرة.»
• Google Play، بعد 48 ساعة: «بعد 48 ساعة، تواصل معنا مع رقم طلبك. نرد قيمة المشتريات التي لم تعمل كما هو موصوف. لا نرد قيمة الأرصدة أو الميزات التي تم تسليمها واستخدامها.»
• الاشتراكات: «يؤدي الإلغاء إلى إيقاف التجديدات المستقبلية. يظل وصولك قائمًا حتى نهاية الفترة التي دفعت مقابلها، ولا تُرد قيمة الفترة الحالية.» وهذا يطابق السياسة العامة لدى Google Play بشأن الاشتراكات الملغاة.
• التغييرات: «سنُبلغك قبل أن نغيّر هذه السياسة.» فـ Google يجعل إبلاغ المستخدمين مهمتك.
• حقوقك القانونية: «لا شيء هنا يقيّد حقوق الاسترداد التي يكفلها لك القانون في مكان إقامتك.»

ضع السياسة خلف رابط شروط الاستخدام الذي تشترطه Apple بالفعل للاشتراكات، واربطها من شاشة الدعم لديك. العميل الذي يجد الإجابة بلمستين لا يحتاج إلى بنك.

ماذا تفعل المتاجر بأرقام الاسترداد لديك

نص سياستك لا يصل أبدًا إلى مراجعي Apple. أما معدل الاسترداد لديك فيصل. تذكر App Review Guideline 5.6.4 كثرة طلبات الاسترداد، إلى جانب تقييمات العملاء السلبية، مؤشرًا على أن التطبيق لا يرقى إلى معيار الجودة في App Store. وتضيف Apple أن العجز عن الحفاظ على الجودة قد يكون عاملًا في تحديد ما إذا كان المطوّر يلتزم بمدونة سلوك المطوّرين.

ما يصل فعلًا إلى القرار هو الدليل. ولا يطلبه إلا مساران للاسترداد: CONSUMPTION_REQUEST لدى Apple، الذي يمنحك 12 ساعة لإرسال بيانات الاستهلاك، ومراجعة رد المبالغ عبر البنوك في Google Play، التي تمنحك 24 ساعة للرد عبر orders.reviewrefund. يجيب RefundHalt عن الاثنين تلقائيًا، لكي يصل الاستخدام الذي تشير إليه سياستك فعلًا إلى المتجر قبل أن يتخذ قراره.