सब्सक्रिप्शन की कीमत बढ़ाना गलत तरीके से संभालें और आप केवल ग्राहक को नाराज़ नहीं करते, आप सब्सक्रिप्शन ही खो देते हैं

आप किसी सब्सक्रिप्शन की कीमत जब चाहें बढ़ा सकते हैं। जो आप नहीं मान सकते वह यह है कि ग्राहक भी साथ चलेगा। सब्सक्रिप्शन की कीमत बढ़ोतरी वह दुर्लभ प्रोडक्ट बदलाव है जिसे ठुकराने का ग्राहक को औपचारिक अधिकार होता है, और App Store तथा Google Play दोनों इस इनकार के अधिकार को बिलिंग सिस्टम में ही शामिल करते हैं। App Store पर, जो ग्राहक बढ़ोतरी पर कभी जवाब नहीं देता उसे ऐसा माना जाता है मानो उसने ना कह दी हो, और सब्सक्रिप्शन बस खत्म हो जाता है। यह जाने बिना बढ़ोतरी संभालें, और आप केवल लोगों को नाराज़ नहीं करते, बल्कि चुपचाप उन्हीं सब्सक्राइबरों को रद्द कर देते हैं जिनसे आप ज़्यादा कमाने की कोशिश कर रहे थे।

हर स्टोर पर तंत्र एक जैसा नहीं है, और यही अंतर तय करते हैं कि आप अपने कितने बेस को बनाए रखते हैं। Apple के पास एक सीमा है जिसके नीचे वह आपके लिए कीमत बढ़ा देता है, और जिसके ऊपर उसे हर सब्सक्राइबर से सहमति माँगनी ही पड़ती है। Google Play हर बढ़ोतरी को opt-in, जहाँ चुप्पी प्लान को रद्द कर देती है, और opt-out, जहाँ चुप्पी उसे बनाए रखती है, में बाँटता है, और अधिक अनुकूल विकल्प केवल कुछ जगहों पर देता है। यहाँ ठीक-ठीक बताया गया है कि हर स्टोर पर सब्सक्रिप्शन की कीमत बढ़ोतरी कैसे काम करती है, ग्राहक को कब वीटो का अधिकार मिलता है, और जब वह वीटो लागू होता है तो आपको कितनी कीमत चुकानी पड़ती है।

सब्सक्रिप्शन की कीमत बढ़ोतरी हर दूसरे बदलाव से अलग क्यों है

आप अपने ऐप के बारे में लगभग कुछ भी बिना अनुमति माँगे बदल सकते हैं। आप इसे नया रूप दे सकते हैं, फ़ीचर हटा सकते हैं, नए टियर जोड़ सकते हैं, और नए ग्राहकों के लिए दाम बदल सकते हैं, और स्टोर बस इसकी इजाज़त दे देता है। जो लोग पहले से भुगतान कर रहे हैं उनके लिए सब्सक्रिप्शन की कीमत बढ़ोतरी अपवाद है। चूँकि यह एक ऐसे आवर्ती शुल्क को बदलती है जिस पर ग्राहक पहले ही सहमत हो चुका था, दोनों स्टोर इसे एक नया समझौता मानते हैं जिसे ग्राहक को स्वीकार करना होता है, न कि ऐसा बदलाव जिसे आप थोप सकें। यही एक तथ्य वजह है कि बढ़ोतरी आपकी आय बढ़ाने के बजाय घटा सकती है। पेज पर संख्या ऊपर जाती है, लेकिन उसे चुकाने को तैयार लोगों की संख्या घट सकती है, और एक स्टोर पर कुछ न करना दूर चले जाने के बराबर माना जाता है।

App Store आपसे सहमति कब माँगता है

Apple हर बढ़ोतरी को एक ही कसौटी पर परखता है: क्या यह इतनी छोटी है कि अपने आप लागू हो जाए, या इतनी बड़ी कि ग्राहक की हाँ ज़रूरी हो। जब आप App Store Connect में बढ़ोतरी शेड्यूल करते हैं, तो आप यह भी चुनते हैं कि मौजूदा सब्सक्राइबर बिल्कुल प्रभावित हों या नहीं, या आप उनकी मौजूदा कीमत बनाए रखें और केवल नए ग्राहकों से ज़्यादा वसूलें।

सहमति ज़रूरी बनाने वाले तीन कारण

Apple को सब्सक्राइबर की स्पष्ट सहमति चाहिए अगर तीन में से कोई एक बात सच हो। पहला, सब्सक्राइबर ऐसे क्षेत्र में है जहाँ हर कीमत बदलाव के लिए सहमति ज़रूरी है, जिसमें जर्मनी, ऑस्ट्रिया, पोलैंड और दक्षिण कोरिया अन्य के साथ शामिल हैं। दूसरा, बढ़ोतरी मौजूदा कीमत के 50 percent से अधिक है और अंतर गैर-वार्षिक सब्सक्रिप्शन के लिए प्रति अवधि लगभग US$5 से अधिक है, या वार्षिक के लिए लगभग US$50 प्रति वर्ष से अधिक है। उस दूसरी कसौटी के दोनों हिस्से सच होने चाहिए, इसलिए किसी सस्ते प्लान पर बड़ा प्रतिशत भी अपने आप लागू हो सकता है। तीसरा, सब्सक्राइबर की उसी सब्सक्रिप्शन पर पिछले 12 महीनों के भीतर पहले ही कीमत बढ़ोतरी हो चुकी है। तीनों से बचे रहें और Apple आपके लिए कीमत बढ़ा देता है, ग्राहक की ओर से किसी कार्रवाई की ज़रूरत के बिना।

ये राशियाँ देश के अनुसार अलग-अलग होती हैं, और Apple इन्हें कर और विनिमय-दर में बदलाव के लिए समायोजित कर सकता है। कसौटी का प्रतिशत वाला हिस्सा, यानी 50 percent से अधिक, नहीं बदलता।

जब ग्राहक कुछ नहीं कहता तो क्या होता है

यही वह हिस्सा है जो डेवलपर को बिना पता चले पैसे का नुकसान करवाता है। जब Apple को सहमति चाहिए, तो वह सब्सक्राइबर से ईमेल, पुश नोटिफ़िकेशन और iOS 13.4 या उसके बाद के वर्शन पर इन-ऐप मैसेजिंग के ज़रिए सहमत होने को कहता है। अगर सब्सक्राइबर सहमत होता है, तो प्लान नई कीमत पर रिन्यू होता है। अगर सब्सक्राइबर कुछ नहीं करता, तो प्लान ऊँची कीमत पर रिन्यू नहीं होता। Apple लगभग हर हफ़्ते पूछता रहता है, और अगर सहमति कभी नहीं आती, तो सब्सक्रिप्शन मौजूदा बिलिंग चक्र के अंत में पुरानी कीमत पर समाप्त हो जाता है। तो जो कीमत आपने बहुत ऊँची रखी वह उन सब्सक्राइबरों से आपको ज़्यादा नहीं कमवाती। वह उनसे आपको कुछ नहीं कमवाती, क्योंकि वे रिन्यू करने के बजाय हट जाते हैं। Apple घड़ी जल्दी चालू कर देता है: दो महीने या उससे लंबे प्लान के लिए पहला ईमेल रिन्यूअल से 60 दिन पहले जाता है, मासिक प्लान के लिए 27 दिन पहले, और साप्ताहिक के लिए 7 दिन पहले।

Google Play हर बढ़ोतरी को opt-in और opt-out में कैसे बाँटता है

Google Play डिफ़ॉल्ट रूप से मौजूदा सब्सक्राइबरों की रक्षा करता है। जब आप कोई कीमत बदलते हैं, तो हर वह व्यक्ति जो पहले से सब्सक्राइब कर चुका है उस चीज़ में चला जाता है जिसे Google पुरानी-कीमत वाला समूह कहता है, और अपनी मूल कीमत चुकाता रहता है जब तक कि आप उस समूह को खत्म करके उन्हें नई कीमत पर न ले जाएँ। जब आप उन्हें ले जाते हैं, तो Google बढ़ोतरी को दो में से एक मोड में डालता है, और मोड ही तय करता है कि चुप्पी का क्या मतलब है।

opt-in डिफ़ॉल्ट है, और चुप्पी प्लान को रद्द कर देती है

opt-in बढ़ोतरी डिफ़ॉल्ट है, और अधिकांश क्षेत्रों में या जब भी बढ़ोतरी इतनी बड़ी या इतनी बार-बार हो कि नरम व्यवहार के योग्य न हो, तो आपको यही मिलती है। सब्सक्राइबर को सक्रिय रूप से नई कीमत स्वीकार करनी होती है। Google आपको माइग्रेशन शुरू करने के बाद 7 दिन की बढ़त देता है, जिसके दौरान वह कोई नोटिफ़िकेशन नहीं भेजता, ताकि आप ऐप के भीतर खुद सब्सक्राइबरों को बता सकें। फिर, नई कीमत पर पहले रिन्यूअल से 30 दिन पहले से, Google उन्हें ईमेल और पुश के ज़रिए सूचित करता है। अगर सब्सक्राइबर कभी स्वीकार नहीं करता और उस पहले रिन्यूअल तक पहुँच जाता है, तो Google रिन्यूअल की तारीख पर सब्सक्रिप्शन को अपने आप रद्द और समाप्त कर देता है। किसी opt-in बढ़ोतरी को अनदेखा करें और जैसा Apple करता है वैसे आपको पुरानी कीमत पर बनाए नहीं रखा जाता। आप चले जाते हैं।

opt-out सब्सक्राइबर को बनाए रखता है, जहाँ Google इसकी अनुमति देता है

opt-out बढ़ोतरी वह है जो अधिकांश डेवलपर की अपेक्षा के अनुसार व्यवहार करती है। सब्सक्राइबर से अगले रिन्यूअल पर नई कीमत वसूली जाती है जब तक कि वह सक्रिय रूप से रद्द न करे या प्लान न बदले, इसलिए चुप्पी उसे भुगतान करते हुए बनाए रखती है। पेच उपलब्धता का है। opt-out केवल कुछ देशों में, केवल इस बात की सीमाओं के भीतर कि आप कीमत कितनी और कितनी बार बढ़ा सकते हैं, और केवल Google Play पर अच्छी स्थिति वाले डेवलपर को दिया जाता है। जहाँ इसकी अनुमति है, वहाँ भी आपको हर प्रभावित सब्सक्राइबर को कम से कम 30 दिन पहले एक स्पष्ट इन-ऐप सूचना दिखानी होती है, जिसमें सब्सक्रिप्शन का नाम, मौजूदा और नई कीमत, तथा नई कीमत लागू होने की तारीख हो, और अग्रिम सूचना देश के अनुसार 30 या 60 दिन चलती है। इसके विपरीत, कीमत में कमी हमेशा अपने आप होती है और किसी स्वीकृति की ज़रूरत नहीं होती।

कीमत बढ़ोतरी वास्तव में आपको कितनी महँगी पड़ती है

बढ़ोतरी की दिखावटी कीमत पढ़ना आसान है। असली कीमत वे सब्सक्राइबर हैं जिन्हें आप ऊँची संख्या के बदले खोते हैं, और यह कीमत ठीक वहीं सबसे बड़ी होती है जहाँ ग्राहक को opt-in करना पड़ता है।

सहमति वाली गली वह जगह है जहाँ आपका बेस रिसता है

जब किसी बढ़ोतरी को सहमति चाहिए, चाहे वह Apple पर सीमा से ऊपर की बढ़ोतरी हो या Google Play पर opt-in बढ़ोतरी, आपके सब्सक्राइबरों का एक हिस्सा बस कभी जवाब ही नहीं देगा। वे सब्सक्राइबर Google Play पर पुरानी कीमत पर बने नहीं रहते, और चक्र खत्म होते ही किसी भी स्टोर पर बिल्कुल भी नहीं रहते। तो गणित पुरानी कीमत बनाम नई कीमत का नहीं है। यह नई कीमत गुणा सहमत होने वाले लोगों का है, बनाम पुरानी कीमत गुणा वे सभी जो पहले रिन्यू कर रहे थे। पर्याप्त बड़े समूह पर बढ़ोतरी को सहमति वाली गली में धकेलें, और जिस वर्शन ने कीमत बढ़ाई वह उसे यूँ ही छोड़ देने से कम कुल आय ला सकता है।

वे लागतें जो वापस नहीं आतीं

कीमत बढ़ोतरी ठुकराने के बाद हटने वाला सब्सक्राइबर एक महीने की आय से कहीं ज़्यादा अपने साथ ले जाता है। आप वह रिन्यूअल का सिलसिला खोते हैं जिस पर आप पहले से भरोसा कर रहे थे, ऐसे खाते का जीवनकाल मूल्य जो भुगतान करता रहने वाला था, और उसे हासिल करने में खर्च की गई कोई भी स्थिर लागत जो अभी तक वसूल नहीं हुई थी। इनमें से कुछ भी रिफ़ंड या चार्जबैक के रूप में सामने नहीं आता। यह ऐसे सब्सक्राइबर के रूप में सामने आता है जो पिछले महीने था और इस महीने नहीं है, और इसीलिए एक कीमत बढ़ोतरी जो प्राइसिंग स्क्रीन पर सफल दिखती है, वह उन आँकड़ों में चर्न के उछाल के रूप में पढ़ी जा सकती है जो असल में मायने रखते हैं।

सब्सक्राइबर खोए बिना कीमत कैसे बढ़ाएँ

आप ग्राहक के इनकार के अधिकार को हटा नहीं सकते, लेकिन आप यह तय कर सकते हैं कि आप उसे कितनी बार इसका इस्तेमाल करने की स्थिति में डालते हैं।

जब संभव हो तब अपने आप वाली गली के भीतर रहें

App Store पर, बढ़ोतरी को सीमा के भीतर, यानी 50 percent से कम या मुद्रा राशि से कम, रखने का मतलब है कि Apple इसे आपके लिए लागू करता है और किसी सब्सक्राइबर को सहमति नहीं देनी पड़ती। Google Play पर, बढ़ोतरी को क्षेत्र, राशि और आवृत्ति की सीमाओं के भीतर रखना ही opt-out को उपलब्ध कराता है, ताकि चुप्पी सब्सक्राइबर को रद्द करने के बजाय बनाए रखे। कई छोटी बढ़ोतरियाँ जिनमें से हर एक अपने आप वाली गली में रहती है, आमतौर पर एक बड़ी बढ़ोतरी की तुलना में आपके बेस का ज़्यादा हिस्सा बचाएँगी जो एक सहमति चरण को मजबूर करती है। लेकिन Apple के 12 महीने के नियम को याद रखें: एक साल के भीतर उसी सब्सक्रिप्शन पर दूसरी बढ़ोतरी सहमति को मजबूर कर देती है, चाहे वह कितनी भी छोटी क्यों न हो।

जो सब्सक्राइबर आपके पास पहले से हैं उन्हें ग्रैंडफ़ादर करें

दोनों स्टोर आपको नए ग्राहकों के लिए कीमत बढ़ाने देते हैं जबकि मौजूदा सब्सक्राइबरों को अछूता छोड़ देते हैं। Apple इसे मौजूदा कीमत बनाए रखना कहता है। Google इसे पुरानी-कीमत वाले समूह को यथावत छोड़ना कहता है। यह दाम बदलने का सबसे सुरक्षित तरीका है, क्योंकि यह हर नए साइन-अप से ज़्यादा आय पकड़ता है, बिना किसी एक भी मौजूदा सब्सक्राइबर को पुनर्विचार का कारण दिए। आप अपने मौजूदा बेस से मिलने वाली अतिरिक्त आय छोड़ देते हैं, लेकिन आप बेस बनाए रखते हैं, और अधिकांश ऐप के लिए बेस बढ़ोतरी से ज़्यादा कीमती होता है।

कीमत बढ़ोतरी का परिणाम उन्हीं App Store Server Notifications और Real-time Developer Notifications पर आता है जिन्हें RefundHalt पहले से रिफ़ंड और चार्जबैक के लिए पढ़ता है। एक सब्सक्राइबर जो बढ़ोतरी ठुकराकर समाप्त हो जाता है, और एक समूह माइग्रेशन जो उन सब्सक्राइबरों को रद्द करता है जिन्होंने कभी opt-in नहीं किया, दोनों उन फ़ीड पर सब्सक्रिप्शन स्थिति बदलाव के रूप में आते हैं। उन्हें अपने रिफ़ंड के साथ पढ़ने का मतलब है कि आप देख सकते हैं कि किसी कीमत बढ़ोतरी ने खोए सब्सक्राइबरों के रूप में आपको वास्तव में कितना खर्च कराया, बजाय एक कुल आय की पंक्ति से अनुमान लगाने के जो उसके नीचे छिपे चर्न को छिपा देती है।

संक्षिप्त बात

सब्सक्रिप्शन की कीमत बढ़ोतरी वह एकमात्र बदलाव है जिसे आपके मौजूदा ग्राहक ठुकरा सकते हैं, और हर स्टोर इस इनकार को अलग तरह से संभालता है। Apple बढ़ोतरी को अपने आप लागू करता है जब वह सीमा के भीतर रहती है, यानी 50 percent से कम और लगभग US$5 प्रति अवधि या US$50 प्रति वर्ष से कम, लेकिन उससे ऊपर, कुछ क्षेत्रों में, या 12 महीनों के भीतर दूसरी बढ़ोतरी के लिए सहमति माँगता है, और जो सब्सक्राइबर सहमत नहीं होता वह पुरानी कीमत पर समाप्त हो जाता है। Google Play डिफ़ॉल्ट रूप से बढ़ोतरी को opt-in बनाता है, जहाँ चुप्पी प्लान को रद्द कर देती है, और opt-out केवल कुछ क्षेत्रों में देता है, जहाँ चुप्पी सब्सक्राइबर को बनाए रखती है। अपनी आय की रक्षा का तरीका यह है कि जहाँ संभव हो अपने आप वाली गली में रहें, जो सब्सक्राइबर आपके पास पहले से हैं उन्हें ग्रैंडफ़ादर करें, और बढ़ोतरी से बनने वाले चर्न पर नज़र रखें, न कि केवल उस नई कीमत पर जो वह तय करती है।