Gestisci male un aumento del prezzo di un abbonamento e non solo infastidisci il cliente, perdi l'abbonamento

Puoi aumentare il prezzo di un abbonamento quando vuoi. Quello che non puoi fare è dare per scontato che il cliente ti segua nel viaggio. Un aumento del prezzo di un abbonamento è quel raro cambiamento di prodotto che il cliente ha il diritto formale di rifiutare, e sia l'App Store sia Google Play integrano questo diritto di rifiuto nel sistema di fatturazione. Sull'App Store, un cliente che non risponde mai all'aumento è trattato come se avesse detto no, e l'abbonamento semplicemente finisce. Gestisci l'aumento senza saperlo e non solo infastidisci le persone, annulli in silenzio proprio gli abbonati da cui cercavi di guadagnare di più.

La meccanica non è uguale su ogni store, e le differenze decidono quanta parte della tua base conservi. Apple ha una soglia sotto la quale aumenta il prezzo al posto tuo, e sopra la quale deve chiedere a ogni abbonato di dare il consenso. Google Play divide ogni aumento in opt-in, dove il silenzio annulla il piano, e opt-out, dove il silenzio lo mantiene, e offre l'opzione più gentile solo in alcuni luoghi. Ecco esattamente come funziona un aumento del prezzo di un abbonamento su ciascuno store, quando il cliente ha un veto, e quanto ti costa quel veto quando arriva.

Perché un aumento del prezzo di un abbonamento è diverso da qualsiasi altro cambiamento

Puoi cambiare quasi tutto della tua app senza chiedere il permesso. Puoi ridisegnarla, togliere funzioni, aggiungere livelli e rifissare i prezzi per i nuovi clienti, e lo store te lo lascia fare. Un aumento del prezzo di un abbonamento per chi sta già pagando è l'eccezione. Poiché modifica un addebito ricorrente che il cliente ha già accettato, entrambi gli store lo trattano come un nuovo accordo che il cliente deve accettare, non come un cambiamento che puoi imporre. Questo solo fatto è il motivo per cui un aumento può ridurre i tuoi ricavi invece di farli crescere. Il numero sulla pagina sale, ma l'insieme delle persone disposte a pagarlo può scendere, e su uno store non fare nulla equivale ad andarsene.

Quando l'App Store ti obbliga a chiedere il consenso

Apple sottopone ogni aumento a un unico test: è abbastanza piccolo da applicarsi da solo, o abbastanza grande da richiedere il sì del cliente. Quando programmi l'aumento in App Store Connect, scegli anche se gli abbonati esistenti sono coinvolti, oppure se conservi il loro prezzo attuale e addebiti di più solo ai nuovi clienti.

I tre fattori che richiedono il consenso

Apple richiede il consenso esplicito di un abbonato se è vera una qualsiasi di tre cose. Primo, l'abbonato si trova in una regione che richiede il consenso per ogni cambiamento di prezzo, il che include Germania, Austria, Polonia e Corea del Sud, tra le altre. Secondo, l'aumento supera il 50 per cento del prezzo attuale e la differenza è di più di circa US$5 a periodo per un abbonamento non annuale, o di circa US$50 all'anno per uno annuale. Entrambe le parti di questo secondo test devono essere vere, quindi una percentuale alta su un piano economico può comunque restare automatica. Terzo, l'abbonato ha già subito un aumento di prezzo su quello stesso abbonamento negli ultimi 12 mesi. Resta lontano da tutte e tre e Apple aumenta il prezzo al posto tuo, senza alcuna azione da parte del cliente.

Questi importi variano da paese a paese, e Apple può adeguarli per le variazioni di imposte e di cambio. La parte percentuale del test, più del 50 per cento, non cambia.

Cosa succede quando il cliente non dice nulla

Questa è la parte che costa denaro agli sviluppatori senza che se ne accorgano. Quando Apple richiede il consenso, chiede all'abbonato di accettare tramite e-mail, notifica push e messaggi in-app su iOS 13.4 o versioni successive. Se l'abbonato accetta, il piano si rinnova al nuovo prezzo. Se l'abbonato non fa nulla, il piano non si rinnova al prezzo più alto. Apple continua a chiedere circa una volta a settimana, e se il consenso non arriva mai, l'abbonamento scade alla fine del ciclo di fatturazione in corso al vecchio prezzo. Quindi il prezzo che hai fissato troppo alto non ti fa guadagnare di più da quegli abbonati. Non ti fa guadagnare nulla da loro, perché se ne vanno invece di rinnovare. Apple avvia il conto alla rovescia in anticipo: la prima e-mail parte 60 giorni prima del rinnovo per i piani di due mesi o più, 27 giorni prima per i piani mensili e 7 giorni prima per quelli settimanali.

Come Google Play divide ogni aumento in opt-in e opt-out

Google Play protegge gli abbonati esistenti per impostazione predefinita. Quando cambi un prezzo, chiunque sia già abbonato entra in ciò che Google chiama gruppo di prezzo legacy e continua a pagare il prezzo originale finché non decidi di chiudere quel gruppo e spostarlo al nuovo prezzo. Quando lo sposti, Google classifica l'aumento in una di due modalità, e la modalità decide cosa significa il silenzio.

L'opt-in è l'impostazione predefinita, e il silenzio annulla il piano

Un aumento opt-in è l'impostazione predefinita, ed è ciò che ottieni nella maggior parte delle regioni o ogni volta che l'aumento è troppo grande o troppo frequente per qualificarsi per il trattamento più delicato. L'abbonato deve accettare attivamente il nuovo prezzo. Google ti dà 7 giorni di vantaggio dopo aver avviato la migrazione, durante i quali non invia notifiche, così puoi avvisare tu stesso gli abbonati all'interno dell'app. Poi, a partire da 30 giorni prima del primo rinnovo al nuovo prezzo, Google li avvisa via e-mail e push. Se l'abbonato non accetta mai e raggiunge quel primo rinnovo, Google annulla e fa scadere automaticamente l'abbonamento alla data di rinnovo. Ignora un aumento opt-in e non vieni mantenuto al vecchio prezzo come fa Apple. Sparisci.

L'opt-out mantiene l'abbonato, dove Google lo consente

Un aumento opt-out è quello che si comporta come la maggior parte degli sviluppatori si aspetta. All'abbonato viene addebitato il nuovo prezzo al rinnovo successivo a meno che non annulli o cambi piano attivamente, quindi il silenzio lo mantiene pagante. Il punto è la disponibilità. L'opt-out è offerto solo in certi paesi, solo entro limiti su quanto e con quale frequenza puoi aumentare il prezzo, e solo agli sviluppatori in regola su Google Play. Dove è consentito, devi comunque mostrare a ogni abbonato coinvolto un avviso chiaro all'interno dell'app con almeno 30 giorni di anticipo, indicando l'abbonamento, il prezzo attuale e quello nuovo, e la data in cui il nuovo prezzo entra in vigore, e il preavviso è di 30 o 60 giorni a seconda del paese. Le riduzioni di prezzo, al contrario, sono sempre automatiche e non richiedono accettazione.

Quanto ti costa davvero un aumento di prezzo

Il prezzo di listino di un aumento è facile da leggere. Il costo reale sono gli abbonati che perdi in cambio del numero più alto, e quel costo è massimo proprio dove il cliente deve dare l'opt-in.

La corsia del consenso è dove la tua base perde colpi

Quando un aumento richiede il consenso, che si tratti di un aumento sopra la soglia su Apple o di un aumento opt-in su Google Play, una parte dei tuoi abbonati semplicemente non risponderà mai. Quegli abbonati non restano al vecchio prezzo su Google Play, e non restano affatto su nessuno dei due store una volta finito il ciclo. Quindi l'aritmetica non è vecchio prezzo contro nuovo prezzo. È il nuovo prezzo moltiplicato per le persone che danno il consenso, contro il vecchio prezzo moltiplicato per tutti quelli che rinnovavano prima. Spingi l'aumento nella corsia del consenso su un gruppo abbastanza grande e la versione che ha alzato il prezzo può portare meno ricavi totali che lasciare tutto com'era.

I costi che non tornano

Un abbonato che se ne va dopo aver rifiutato un aumento di prezzo porta con sé più di un mese di ricavi. Perdi la coda di rinnovi su cui contavi già, il valore nel tempo di un account che avrebbe continuato a pagare, e qualsiasi costo fisso speso per acquisirlo che non si era ancora ripagato. Nulla di tutto ciò compare come un rimborso o un chargeback. Compare come un abbonato che c'era il mese scorso e non c'è questo mese, ed è per questo che un aumento di prezzo che sembra un successo nella schermata dei prezzi può leggersi come un picco di disdette nei numeri che contano.

Come aumentare un prezzo senza perdere l'abbonato

Non puoi togliere al cliente il diritto di rifiutare, ma puoi decidere con quale frequenza lo metti nella posizione di usarlo.

Resta nella corsia automatica quando puoi

Sull'App Store, mantenere un aumento entro la soglia, sotto il 50 per cento o sotto l'importo in valuta, significa che Apple lo applica al posto tuo e nessun abbonato deve dare il consenso. Su Google Play, mantenere l'aumento entro i limiti di regione, importo e frequenza è ciò che rende disponibile l'opt-out, così il silenzio mantiene l'abbonato invece di annullarlo. Diversi aumenti più piccoli che restano ciascuno nella corsia automatica di solito conservano più della tua base di un unico grande aumento che impone un passaggio di consenso. Ricorda però la regola dei 12 mesi di Apple: un secondo aumento sullo stesso abbonamento entro un anno impone il consenso per quanto piccolo sia.

Mantieni il prezzo agli abbonati che hai già

Entrambi gli store ti permettono di aumentare il prezzo per i nuovi clienti lasciando intatti gli abbonati attuali. Apple lo chiama conservare il prezzo attuale. Google lo chiama lasciare al suo posto il gruppo di prezzo legacy. Questo è il modo più sicuro di rifissare i prezzi, perché cattura più ricavi da ogni nuova iscrizione senza dare a un solo abbonato esistente un motivo per ripensarci. Rinunci ai ricavi extra dalla tua base attuale, ma conservi la base, e per la maggior parte delle app la base vale più dell'aumento.

L'esito di un aumento di prezzo arriva sulle stesse App Store Server Notifications e Real-time Developer Notifications che RefundHalt legge già per rimborsi e chargeback. Un abbonato che rifiuta un aumento e scade, e una migrazione di gruppo che annulla gli abbonati che non hanno mai dato l'opt-in, arrivano entrambi come cambiamenti di stato dell'abbonamento su quei feed. Leggerli accanto ai tuoi rimborsi significa che puoi vedere quanto un aumento di prezzo ti è davvero costato in abbonati persi, invece di indovinarlo da una riga di ricavi aggregata che nasconde le disdette sottostanti.

La versione breve

Un aumento del prezzo di un abbonamento è l'unico cambiamento che i tuoi clienti esistenti possono rifiutare, e ogni store gestisce il rifiuto in modo diverso. Apple applica un aumento automaticamente quando resta entro una soglia, sotto il 50 per cento e sotto circa US$5 a periodo o US$50 all'anno, ma richiede il consenso oltre quel limite, in certe regioni, o per un secondo aumento entro 12 mesi, e un abbonato che non dà il consenso scade al vecchio prezzo. Google Play rende gli aumenti opt-in per impostazione predefinita, dove il silenzio annulla il piano, e offre l'opt-out solo in alcune regioni, dove il silenzio mantiene l'abbonato. Il modo per proteggere i tuoi ricavi è restare nella corsia automatica quando puoi, mantenere il prezzo agli abbonati che hai già, e tenere d'occhio le disdette che un aumento crea invece del solo nuovo prezzo che fissa.