구독 가격 인상을 잘못 처리하면 고객을 성가시게 하는 데 그치지 않고, 구독 자체를 잃습니다

구독 가격은 원할 때 언제든 올릴 수 있습니다. 할 수 없는 것은 고객이 순순히 따라올 것이라고 단정하는 일입니다. 구독 가격 인상은 고객이 공식적으로 거부할 권리를 가진 몇 안 되는 제품 변경이며, App Store와 Google Play 모두 그 거부권을 결제 시스템에 내장해 두었습니다. App Store에서는 인상에 한 번도 응답하지 않는 고객은 아니오라고 말한 것으로 간주되어 구독이 그대로 종료됩니다. 이 점을 모르고 인상을 진행하면 단지 사람들을 성가시게 하는 데 그치지 않고, 더 많이 벌려던 바로 그 구독자들을 조용히 해지해 버리게 됩니다.

작동 방식은 스토어마다 같지 않으며, 그 차이가 당신이 이용자 기반을 얼마나 지킬 수 있는지를 좌우합니다. Apple에는 기준이 있어, 그 아래면 Apple이 대신 가격을 올리고 그 위면 구독자 각각의 동의를 받아야 합니다. Google Play는 모든 인상을 침묵이 요금제를 해지하는 옵트인과 침묵이 구독자를 붙잡아 두는 옵트아웃으로 나누며, 더 우호적인 쪽은 일부 지역에서만 제공합니다. 다음은 구독 가격 인상이 각 스토어에서 정확히 어떻게 작동하는지, 고객이 언제 거부권을 쥐는지, 그리고 그 거부권이 발동할 때 당신이 무엇을 잃는지를 설명합니다.

왜 구독 가격 인상은 다른 어떤 변경과도 다른가

당신의 앱에 대해서는 허가를 구하지 않고도 거의 무엇이든 바꿀 수 있습니다. 다시 디자인하고, 기능을 없애고, 등급을 추가하고, 신규 고객을 위해 가격을 새로 매겨도 스토어는 그대로 통과시킵니다. 이미 돈을 내고 있는 사람에 대한 인상만이 예외입니다. 그것은 고객이 이미 동의한 반복 청구를 바꾸는 것이므로, 두 스토어 모두 그것을 당신이 강요할 수 있는 변경이 아니라 고객이 수락해야 하는 새로운 합의로 취급합니다. 바로 이 한 가지가 인상이 수익을 키우기는커녕 줄일 수 있는 이유입니다. 페이지의 숫자는 올라가도 그 값을 낼 의향이 있는 사람의 수는 줄어들 수 있으며, 한 스토어에서는 아무것도 하지 않는 것이 곧 떠나는 것과 같습니다.

App Store는 언제 동의를 구하게 하는가

Apple은 모든 인상을 한 가지 시험에 통과시킵니다. 단독으로 적용할 만큼 작은가, 아니면 고객의 예를 요할 만큼 큰가 하는 시험입니다. App Store Connect에서 인상을 예약할 때, 기존 구독자에게 영향을 줄지, 아니면 그들의 현재 가격을 유지하고 신규 고객에게만 더 청구할지도 함께 선택합니다.

동의를 필요로 하는 세 가지 조건

다음 세 가지 중 어느 하나라도 참이면 Apple은 구독자의 명시적 동의를 요구합니다. 첫째, 구독자가 모든 가격 변경에 동의를 요구하는 지역에 있는 경우로, 여기에는 독일, 오스트리아, 폴란드, 대한민국 등이 포함됩니다. 둘째, 인상 폭이 현재 가격의 50 percent를 넘고 그 차액이 비연간 구독에서는 기간당 약 US$5를, 연간 구독에서는 연 약 US$50을 넘는 경우입니다. 이 둘째 시험은 두 부분이 모두 성립해야 하므로, 저렴한 요금제에서 큰 비율의 인상이라도 자동으로 남을 수 있습니다. 셋째, 구독자가 지난 12 months 이내에 같은 구독에서 이미 한 차례 가격 인상을 겪은 경우입니다. 이 셋을 모두 피하면 Apple이 대신 가격을 올리며, 고객 쪽에서 필요한 조치는 없습니다.

이 금액은 국가/지역에 따라 다르며, Apple은 세금과 환율 변동에 맞춰 조정할 수 있습니다. 시험의 비율 부분, 즉 50 percent 초과라는 점은 바뀌지 않습니다.

고객이 아무 말도 하지 않을 때 무슨 일이 일어나는가

여기가 개발자가 알아차리지 못한 채 돈을 잃는 부분입니다. Apple이 동의를 요구할 때는 이메일, 푸시 알림, 그리고 iOS 13.4 이상에서의 인앱 메시지를 통해 구독자에게 동의를 구합니다. 구독자가 동의하면 요금제는 새 가격으로 갱신됩니다. 구독자가 아무것도 하지 않으면 요금제는 더 높은 가격으로 갱신되지 않습니다. Apple은 약 일주일에 한 번씩 계속 묻고, 끝내 동의가 오지 않으면 구독은 현재 청구 주기가 끝날 때 기존 가격으로 만료됩니다. 그러므로 너무 높게 설정한 가격은 그 구독자들에게서 더 벌게 해 주지 않습니다. 그들은 갱신하지 않고 이탈하므로, 당신은 그들에게서 아무것도 얻지 못합니다. Apple은 일찍부터 시계를 돌립니다. 2개월 이상 요금제는 갱신 60 days 전에 첫 이메일이 발송되고, 월간 요금제는 27 days 전, 주간 요금제는 7 days 전에 발송됩니다.

Google Play는 어떻게 모든 인상을 옵트인과 옵트아웃으로 나누는가

Google Play는 기본적으로 기존 구독자를 보호합니다. 가격을 변경하면 이미 가입한 사람은 모두 Google이 레거시 가격 코호트라고 부르는 곳으로 들어가, 당신이 그 코호트를 끝내고 새 가격으로 옮기기로 결정할 때까지 기존 가격을 계속 냅니다. 실제로 옮길 때 Google은 인상을 두 가지 모드 중 하나로 분류하며, 그 모드가 침묵의 의미를 결정합니다.

옵트인이 기본이며, 침묵은 요금제를 해지한다

옵트인 인상이 기본이며, 대부분의 지역에서, 또는 인상이 너무 크거나 너무 잦아 더 부드러운 처리 대상이 되지 못할 때 얻게 되는 방식입니다. 구독자는 새 가격을 능동적으로 수락해야 합니다. Google은 당신이 이전을 발동한 뒤 7 days의 선행 기간을 주며, 그동안에는 어떤 알림도 보내지 않으므로 당신이 직접 앱 안에서 구독자에게 알릴 수 있습니다. 그 다음, 새 가격으로의 첫 갱신 30 days 전부터 Google이 이메일과 푸시로 그들에게 알립니다. 구독자가 끝내 수락하지 않고 그 첫 갱신에 이르면 Google은 갱신일에 구독을 자동으로 해지하고 만료시킵니다. 옵트인 인상을 무시하면 Apple처럼 기존 가격으로 붙잡히지 않습니다. 당신은 사라집니다.

Google이 허용하는 곳에서는 옵트아웃이 구독자를 붙잡아 둔다

옵트아웃 인상은 대부분의 개발자가 예상하는 대로 작동하는 방식입니다. 구독자는 능동적으로 해지하거나 요금제를 바꾸지 않는 한 다음 갱신에서 새 가격이 청구되므로, 침묵은 그들을 계속 내게 합니다. 문제는 이용 가능성입니다. 옵트아웃은 특정 국가/지역에서만, 가격을 올릴 수 있는 금액과 빈도 제한 안에서만, 그리고 Google Play에서 신용 상태가 양호한 개발자에게만 제공됩니다. 허용되는 곳에서도, 영향을 받는 구독자 각각에게 최소 30 days 전에 구독 이름, 현재 가격과 새 가격, 그리고 새 가격 적용일을 명시한 명확한 인앱 고지를 보여 주어야 하며, 사전 고지 기간은 국가/지역에 따라 30 또는 60 days입니다. 반대로 가격 인하는 언제나 자동이며 수락이 필요 없습니다.

가격 인상이 실제로 당신에게 치르게 하는 대가

인상의 표시 가격은 읽기 쉽습니다. 진짜 대가는 그 더 높은 숫자와 맞바꿔 잃는 구독자이며, 그 대가는 고객이 옵트인해야 하는 바로 그곳에서 가장 큽니다.

동의 경로가 바로 당신의 기반이 새어 나가는 곳

인상이 동의를 필요로 할 때, 그것이 Apple에서 기준을 넘는 인상이든 Google Play에서 옵트인 인상이든, 구독자의 일정 비율은 아예 응답하지 않습니다. 그 구독자들은 Google Play에서 기존 가격으로 남지 않으며, 어느 스토어에서도 주기가 끝나면 아예 남지 않습니다. 그러므로 계산은 기존 가격 대 새 가격이 아닙니다. 그것은 새 가격 곱하기 동의한 사람 수와, 기존 가격 곱하기 이전에 갱신하던 모든 사람의 대결입니다. 충분히 큰 코호트에서 인상을 동의 경로로 밀어 넣으면, 가격을 올린 쪽이 그대로 두는 것보다 총수익이 더 적어질 수 있습니다.

되돌아오지 않는 대가

가격 인상을 거부하고 이탈하는 구독자는 한 달치 수익보다 더 많은 것을 가져갑니다. 당신은 이미 기대하던 갱신의 꼬리, 계속 낼 예정이던 계정의 생애 가치, 그리고 그들을 확보하는 데 썼지만 아직 회수하지 못한 고정 비용을 잃습니다. 그 어느 것도 환불이나 지불 거절로 나타나지 않습니다. 그것은 지난달에는 있었으나 이번 달에는 없는 구독자로 나타나며, 그래서 가격 책정 화면에서는 성공처럼 보이는 인상이 정작 중요한 수치에서는 이탈 급증으로 읽힐 수 있습니다.

구독자를 잃지 않고 가격을 올리는 방법

고객의 거부권을 없앨 수는 없지만, 그들이 그 권리를 쓸 처지에 놓이는 빈도는 당신이 정할 수 있습니다.

가능한 한 자동 경로 안에 머무른다

App Store에서는 인상을 기준 이내, 즉 50 percent 미만 또는 통화 금액 미만으로 유지하면 Apple이 대신 적용하며 어떤 구독자의 동의도 필요 없습니다. Google Play에서는 인상을 지역, 금액, 빈도 제한 안에 유지하는 것이 옵트아웃을 이용 가능하게 하는 조건이며, 그러면 침묵이 구독자를 해지하지 않고 붙잡아 둡니다. 각각이 자동 경로에 머무르는 작은 인상을 여러 번 하는 편이, 동의 단계를 강요하는 한 번의 큰 인상보다 대개 더 많은 기반을 지킵니다. 다만 Apple의 12-month 규칙을 기억하세요. 1년 이내에 같은 구독에서 두 번째 인상을 하면 아무리 작아도 동의가 강제됩니다.

이미 확보한 구독자는 기존 가격으로 유지한다

두 스토어 모두 현재 구독자는 그대로 두고 신규 고객에게 가격을 올리게 해 줍니다. Apple은 이를 현재 가격 유지라고 부릅니다. Google은 레거시 가격 코호트를 그대로 두는 것이라고 부릅니다. 이것이 가장 안전한 가격 재책정 방식입니다. 기존 구독자 단 한 명에게도 재고할 이유를 주지 않으면서 신규 가입마다 더 많은 수익을 거두기 때문입니다. 현재 기반에서 얻을 추가 수익은 포기하지만 기반 자체는 지키며, 대부분의 앱에서 기반은 그 인상보다 더 가치가 있습니다.

가격 인상의 결과는 RefundHalt가 환불과 지불 거절을 위해 이미 읽고 있는 바로 그 App Store Server Notifications와 Real-time Developer Notifications에 도착합니다. 인상을 거부하고 만료되는 구독자도, 옵트인하지 않은 구독자를 해지하는 코호트 이전도, 둘 다 그 피드에서 구독 상태 변화로 나타납니다. 이를 환불과 나란히 읽으면, 그 아래의 이탈을 가리는 집계 수익 한 줄에서 짐작하는 대신, 가격 인상이 잃은 구독자라는 형태로 실제로 얼마의 대가를 치르게 했는지 알아볼 수 있습니다.

요약

구독 가격 인상은 기존 고객이 거부할 수 있는 유일한 변경이며, 각 스토어는 그 거부를 다르게 처리합니다. Apple은 인상이 기준 이내, 즉 50 percent 미만이고 기간당 약 US$5 또는 연 US$50 미만에 머무를 때는 자동으로 적용하지만, 그것을 넘거나 특정 지역이거나 12 months 이내의 두 번째 인상일 때는 동의를 요구하며, 동의하지 않는 구독자는 기존 가격으로 만료됩니다. Google Play는 기본적으로 인상을 옵트인으로 만들어 그곳에서는 침묵이 요금제를 해지하고, 옵트아웃은 일부 지역에서만 제공되어 그곳에서는 침묵이 구독자를 붙잡아 둡니다. 수익을 지키는 길은 가능한 한 자동 경로에 머무르고, 이미 확보한 구독자를 기존 가격으로 유지하며, 인상이 설정하는 새 가격만이 아니라 인상이 만드는 이탈을 주시하는 것입니다.