Xử lý sai một đợt tăng giá gói đăng ký, bạn không chỉ làm phiền khách hàng, bạn còn mất luôn gói đăng ký đó

Bạn có thể tăng giá một gói đăng ký bất cứ lúc nào bạn muốn. Điều bạn không thể làm là mặc định rằng khách hàng sẽ theo cùng. Tăng giá gói đăng ký là thay đổi sản phẩm hiếm hoi mà khách hàng có quyền chính thức để từ chối, và cả App Store lẫn Google Play đều xây quyền từ chối đó vào ngay hệ thống thanh toán. Trên App Store, một khách hàng không bao giờ phản hồi đợt tăng giá được xem như đã nói không, và gói đăng ký chỉ đơn giản là kết thúc. Xử lý đợt tăng giá mà không biết điều đó, thì bạn không chỉ làm phiền người ta, bạn còn lặng lẽ hủy chính những người đăng ký mà bạn đang cố kiếm thêm tiền từ họ.

Cơ chế không giống nhau ở mỗi cửa hàng, và những khác biệt đó quyết định bạn giữ lại được bao nhiêu trong tệp người dùng của mình. Apple có một ngưỡng mà dưới đó nó tự tăng giá giúp bạn, còn trên đó nó buộc phải hỏi từng người đăng ký để họ đồng ý. Google Play chia mỗi đợt tăng giá thành opt-in, nơi sự im lặng hủy gói, và opt-out, nơi sự im lặng giữ gói lại, và chỉ đưa ra lựa chọn thân thiện hơn ở một số nơi. Dưới đây là chính xác cách một đợt tăng giá gói đăng ký hoạt động trên từng cửa hàng, khi nào khách hàng có quyền phủ quyết, và cái giá bạn phải trả khi quyền phủ quyết đó xảy ra.

Vì sao tăng giá gói đăng ký khác với mọi thay đổi khác

Bạn có thể thay đổi gần như mọi thứ về ứng dụng của mình mà không cần xin phép. Bạn có thể thiết kế lại, bỏ tính năng, thêm các bậc, và đặt giá mới cho khách hàng mới, và cửa hàng cứ thế cho phép. Tăng giá gói đăng ký đối với những người đã trả tiền là ngoại lệ. Vì nó thay đổi một khoản phí định kỳ mà khách hàng đã đồng ý trước đó, cả hai cửa hàng đều coi nó là một thỏa thuận mới mà khách hàng phải chấp nhận, chứ không phải một thay đổi bạn có thể áp đặt. Chỉ một sự thật đó thôi là lý do một đợt tăng giá có thể làm doanh thu của bạn co lại thay vì tăng lên. Con số trên trang đi lên, nhưng số người sẵn lòng trả nó có thể đi xuống, và trên một cửa hàng, không làm gì được tính như là bỏ đi.

Khi nào App Store buộc bạn phải xin sự đồng ý

Apple đưa mỗi đợt tăng giá qua một phép thử: liệu nó đủ nhỏ để tự áp dụng, hay đủ lớn để cần lời đồng ý của khách hàng. Khi bạn lên lịch tăng giá trong App Store Connect, bạn cũng chọn liệu người đăng ký hiện có có bị ảnh hưởng hay không, hoặc bạn giữ nguyên giá hiện tại của họ và chỉ tính giá cao hơn cho khách hàng mới.

Ba yếu tố kích hoạt yêu cầu sự đồng ý

Apple yêu cầu sự đồng ý rõ ràng của người đăng ký nếu một trong ba điều sau đúng. Thứ nhất, người đăng ký ở một khu vực yêu cầu sự đồng ý cho mọi thay đổi giá, bao gồm Đức, Áo, Ba Lan và Hàn Quốc cùng các nơi khác. Thứ hai, mức tăng vượt quá 50 percent giá hiện tại và phần chênh lệch hơn khoảng US$5 mỗi kỳ đối với gói không theo năm, hoặc khoảng US$50 mỗi năm đối với gói theo năm. Cả hai vế của phép thử thứ hai đó đều phải đúng, nên một tỷ lệ phần trăm lớn trên một gói rẻ vẫn có thể được áp dụng tự động. Thứ ba, người đăng ký đã từng trải qua một đợt tăng giá trên chính gói đó trong vòng 12 months qua. Tránh được cả ba điều thì Apple tự tăng giá giúp bạn, không cần khách hàng làm gì.

Các mức này thay đổi theo quốc gia, và Apple có thể điều chỉnh chúng cho phù hợp với thay đổi về thuế và tỷ giá hối đoái. Phần phần trăm của phép thử, tức hơn 50 percent, thì không đổi.

Điều gì xảy ra khi khách hàng không nói gì

Đây chính là phần khiến nhà phát triển mất tiền mà không hề hay biết. Khi Apple yêu cầu sự đồng ý, nó đề nghị người đăng ký chấp nhận qua email, thông báo đẩy, và tin nhắn trong ứng dụng trên iOS 13.4 trở lên. Nếu người đăng ký đồng ý, gói gia hạn ở mức giá mới. Nếu người đăng ký không làm gì, gói không gia hạn ở mức giá cao hơn. Apple tiếp tục hỏi khoảng mỗi tuần một lần, và nếu sự đồng ý không bao giờ đến, gói đăng ký hết hạn vào cuối chu kỳ thanh toán hiện tại ở mức giá cũ. Vậy nên mức giá bạn đặt quá cao không giúp bạn kiếm thêm từ những người đăng ký đó. Nó chẳng giúp bạn kiếm được gì từ họ, vì họ rời đi thay vì gia hạn. Apple bắt đầu tính giờ sớm: email đầu tiên được gửi 60 days trước khi gia hạn đối với gói từ hai tháng trở lên, 27 days trước đối với gói hằng tháng, và 7 days trước đối với gói hằng tuần.

Cách Google Play chia mỗi đợt tăng giá thành opt-in và opt-out

Google Play bảo vệ người đăng ký hiện có theo mặc định. Khi bạn thay đổi một mức giá, mọi người đã đăng ký đều được xếp vào cái mà Google gọi là nhóm giá cũ và tiếp tục trả mức giá ban đầu cho đến khi bạn quyết định kết thúc nhóm đó và chuyển họ sang giá mới. Khi bạn chuyển họ, Google phân loại đợt tăng giá vào một trong hai chế độ, và chính chế độ đó quyết định sự im lặng có nghĩa là gì.

Opt-in là mặc định, và sự im lặng hủy gói

Tăng giá opt-in là mặc định, và đó là điều bạn nhận được ở hầu hết các khu vực hoặc bất cứ khi nào mức tăng quá lớn hoặc quá thường xuyên để đủ điều kiện được đối xử nhẹ nhàng hơn. Người đăng ký phải chủ động chấp nhận giá mới. Google cho bạn khởi đầu sớm 7 days sau khi bạn kích hoạt việc chuyển đổi, trong thời gian đó nó không gửi thông báo nào, để bạn tự báo cho người đăng ký ngay trong ứng dụng. Sau đó, bắt đầu từ 30 days trước lần gia hạn đầu tiên ở giá mới, Google thông báo cho họ qua email và thông báo đẩy. Nếu người đăng ký không bao giờ chấp nhận và đến lần gia hạn đầu tiên đó, Google tự động hủy và cho hết hạn gói đăng ký vào ngày gia hạn. Bỏ qua một đợt tăng giá opt-in thì bạn không được giữ lại ở mức giá cũ theo cách Apple làm. Bạn ra đi.

Opt-out giữ người đăng ký lại, ở nơi Google cho phép

Tăng giá opt-out là loại hành xử theo cách hầu hết nhà phát triển kỳ vọng. Người đăng ký bị tính giá mới ở lần gia hạn tiếp theo trừ khi họ chủ động hủy hoặc đổi gói, nên sự im lặng giữ họ tiếp tục trả tiền. Điểm vướng là khả năng khả dụng. Opt-out chỉ được cung cấp ở một số quốc gia nhất định, chỉ trong giới hạn về mức và tần suất bạn có thể tăng giá, và chỉ dành cho các nhà phát triển có uy tín tốt trên Google Play. Ở nơi được phép, bạn vẫn phải hiển thị cho từng người đăng ký bị ảnh hưởng một thông báo rõ ràng trong ứng dụng ít nhất 30 days trước, nêu tên gói đăng ký, giá hiện tại và giá mới, cùng ngày giá mới có hiệu lực, và thời gian báo trước kéo dài 30 hoặc 60 days tùy quốc gia. Ngược lại, việc giảm giá luôn tự động và không cần sự chấp nhận.

Một đợt tăng giá thực sự khiến bạn tốn bao nhiêu

Mức giá niêm yết của một đợt tăng thì dễ đọc. Chi phí thực sự là những người đăng ký bạn mất đi để đổi lấy con số cao hơn, và chi phí đó lớn nhất đúng ở nơi khách hàng phải opt-in.

Làn đồng ý là nơi tệp người dùng của bạn rò rỉ

Khi một đợt tăng giá cần sự đồng ý, dù đó là đợt tăng vượt ngưỡng trên Apple hay đợt tăng opt-in trên Google Play, một phần người đăng ký của bạn sẽ đơn giản là không bao giờ phản hồi. Những người đăng ký đó không ở lại với giá cũ trên Google Play, và không ở lại chút nào trên cả hai cửa hàng một khi chu kỳ kết thúc. Vậy nên phép tính không phải là giá cũ so với giá mới. Nó là giá mới nhân với số người đồng ý, đối lại giá cũ nhân với tất cả những ai trước đó vẫn đang gia hạn. Đẩy đợt tăng giá vào làn đồng ý trên một tệp đủ lớn, và phiên bản đã tăng giá có thể mang về tổng doanh thu ít hơn so với việc để yên không làm gì.

Những chi phí không quay trở lại

Một người đăng ký rời đi sau khi từ chối một đợt tăng giá mang theo nhiều hơn một tháng doanh thu. Bạn mất phần đuôi gia hạn mà bạn vốn đã tính đến, giá trị vòng đời của một tài khoản lẽ ra sẽ tiếp tục trả tiền, và mọi chi phí cố định bạn đã bỏ ra để có được họ mà chưa kịp hoàn vốn. Không thứ nào trong số đó hiện lên dưới dạng hoàn tiền hay chargeback. Nó hiện lên dưới dạng một người đăng ký tháng trước còn đó và tháng này thì không, đó là lý do một đợt tăng giá trông thành công trên màn hình định giá lại có thể đọc thành một cú tăng vọt về churn trong những con số thực sự quan trọng.

Cách tăng giá mà không mất người đăng ký

Bạn không thể xóa bỏ quyền từ chối của khách hàng, nhưng bạn có thể quyết định bao lâu một lần bạn đặt họ vào tình thế phải sử dụng nó.

Ở trong làn tự động khi có thể

Trên App Store, giữ mức tăng trong ngưỡng, dưới 50 percent hoặc dưới mức tiền theo đơn vị tiền tệ, nghĩa là Apple áp dụng nó giúp bạn và không người đăng ký nào phải đồng ý. Trên Google Play, giữ mức tăng trong giới hạn về khu vực, mức tiền và tần suất là điều làm cho opt-out khả dụng, để sự im lặng giữ người đăng ký lại thay vì hủy họ. Nhiều đợt tăng nhỏ mà mỗi đợt đều nằm trong làn tự động thường sẽ giữ lại nhiều tệp người dùng hơn so với một đợt tăng lớn buộc phải có bước đồng ý. Nhưng hãy nhớ quy tắc 12 months của Apple: một đợt tăng thứ hai trên cùng một gói trong vòng một năm sẽ buộc phải có sự đồng ý, dù nó nhỏ đến đâu.

Giữ nguyên điều kiện cũ cho những người đăng ký bạn đã có

Cả hai cửa hàng đều cho phép bạn tăng giá đối với khách hàng mới trong khi để yên người đăng ký hiện tại. Apple gọi đó là giữ nguyên giá hiện tại. Google gọi đó là để nhóm giá cũ nguyên tại chỗ. Đây là cách định giá lại an toàn nhất, vì nó thu về nhiều doanh thu hơn từ mỗi lượt đăng ký mới mà không cho một người đăng ký hiện tại nào lý do để cân nhắc lại. Bạn từ bỏ phần doanh thu thêm từ tệp hiện tại, nhưng bạn giữ được tệp đó, và với hầu hết ứng dụng, tệp người dùng còn giá trị hơn đợt tăng giá.

Kết quả của một đợt tăng giá đến qua chính các App Store Server Notifications và Real-time Developer Notifications mà RefundHalt vốn đã đọc để xử lý hoàn tiền và chargeback. Một người đăng ký từ chối đợt tăng và hết hạn, cùng một lần chuyển đổi nhóm hủy những người đăng ký không bao giờ opt-in, cả hai đều xuất hiện dưới dạng thay đổi trạng thái gói đăng ký trên các luồng đó. Đọc chúng cạnh các khoản hoàn tiền của bạn nghĩa là bạn có thể thấy một đợt tăng giá thực sự khiến bạn tốn bao nhiêu qua số người đăng ký bị mất, thay vì đoán từ một dòng doanh thu tổng hợp che giấu phần churn bên dưới nó.

Tóm lại

Tăng giá gói đăng ký là thay đổi duy nhất mà khách hàng hiện có của bạn được quyền từ chối, và mỗi cửa hàng xử lý sự từ chối đó khác nhau. Apple áp dụng đợt tăng tự động khi nó nằm trong ngưỡng, dưới 50 percent và dưới khoảng US$5 mỗi kỳ hoặc US$50 mỗi năm, nhưng yêu cầu sự đồng ý khi vượt mức đó, ở một số khu vực, hoặc với đợt tăng thứ hai trong vòng 12 months, và một người đăng ký không đồng ý sẽ hết hạn ở giá cũ. Google Play mặc định để đợt tăng ở dạng opt-in, nơi sự im lặng hủy gói, và chỉ cung cấp opt-out ở một số khu vực, nơi sự im lặng giữ người đăng ký lại. Cách bảo vệ doanh thu của bạn là ở trong làn tự động khi có thể, giữ nguyên điều kiện cũ cho những người đăng ký bạn đã có, và theo dõi phần churn mà một đợt tăng giá tạo ra thay vì chỉ nhìn mức giá mới nó đặt ra.